Empecemos por lo básico: ¿qué significa overbooking? La sobreventa, también conocida como sobreventa, es la práctica de aceptar más reservas que habitaciones disponibles. El término también puede referirse a vuelos con overbooking: a todos nos han ofrecido vales para dejar una reserva confirmada o un billete de avión y el concepto es muy similar en los hoteles. En su PMS , las reservas excesivas pueden aparecer como inventario de habitaciones de hotel "negativo". Si le quedan tres habitaciones para vender en una noche determinada, verá que quedan 3 habitaciones en el inventario. Si ha sobrevendido dos habitaciones, verá -2 habitaciones en el inventario. La rentabilidad crítica queda sobre la mesa cuando los hoteles dejan habitaciones vacías y las aerolíneas dejan asientos vacíos.

A veces, el overbooking es accidental; Si su administrador de canales experimenta una falla y no actualiza su inventario correctamente en un sitio de terceros, es posible que obtenga más reservas de las que puede acomodar.

Pero, a veces, el overbooking es en gran medida una decisión intencional tomada por los gerentes de ingresos . La sobreventa intencional significa que su hotel tendrá más reservas que habitaciones disponibles en un día determinado, pero según los datos históricos o las tendencias de reserva, la expectativa es que algunos huéspedes cancelen o no se presenten, abriendo habitaciones para los huéspedes sobrevendidos. Si ha sobrevendido cuatro habitaciones, luego dos huéspedes no se presentan y dos huéspedes cancelan en el último minuto, terminará con una ocupación del 100%. Sin embargo, si ha sobrevendido cuatro habitaciones y nadie cancela o no se presenta, entonces su recepción debe reubicar o ?caminar? a cuatro huéspedes a hoteles comparables.

Aunque desde la perspectiva de un huésped, el overbooking puede sonar como una práctica comercial cuestionable, cuando se hace correctamente, los beneficios pueden superar con creces los riesgos potenciales. Los beneficios de la sobreventa incluyen:

• Minimizar las pérdidas por no presentarse y cancelaciones: una de las razones más convincentes para implementar una estrategia de overbooking es evitar un simulacro de incendio de último minuto para reemplazar las reservas que se cancelaron poco antes de la llegada o que no se presentaron.
• Garantizar una mayor ocupación y RevPAR : si puede llenar el 100 % de sus habitaciones sin tarifas con grandes descuentos, la sobreventa aumentará su RevPAR, en comparación con llenar el 90 % o el 95 % de las habitaciones.
• Aprovechar los modelos de datos sofisticados y los métodos de pronóstico para evitar la reubicación de los huéspedes: con todos los datos disponibles para los hoteleros hoy en día, no tiene que tirar los dados para decidir cuándo sobrevender y cuánto. La consideración cuidadosa de la tasa de cancelación histórica, las tendencias de no presentación y la demanda del mercado guiarán su estrategia, de modo que pueda elegir exactamente qué fechas son buenas candidatas para el overbooking y cuánto overbooking conducirá a los resultados de RevPAR que desea sin sacrificar la experiencia del huésped.
• Compensar los costos de recuperación del servicio con mayores ingresos por habitación: aunque caminar a los huéspedes es el último recurso, sucede. La buena noticia es que el costo de trasladar a un huésped suele ser más bajo que los ingresos adicionales que puede obtener si alcanza el 100 % de ocupación. Un plan de reubicación sólido lo ayudará a decidir estratégicamente qué invitados serán los menos costosos para caminar.

La sobreventa tiene algunas ventajas interesantes, pero es importante recordar que esta estrategia no está exenta de riesgos. El mayor inconveniente de la sobreventa es que existe la posibilidad de afectar negativamente la experiencia de un huésped en su hotel. Como profesionales de la hospitalidad, queremos deleitar a cada huésped. Aunque es raro, un hotel que aplica una estrategia de overbooking necesitará reubicar a los huéspedes de vez en cuando. La reubicación de un huésped no solo tiene un precio económico, sino que no se siente bien decirle a un huésped que no puede quedarse en su propiedad, aunque haya reservado hace mucho tiempo, porque está completo. El peor de los casos es que un huésped reubicado publique una reseña negativa en Tripadvisor, Google, las redes sociales u otro canal público.

Ahora que comprende los beneficios de la sobreventa y los riesgos que necesita mitigar, es posible que se pregunte cómo incorporar una estrategia de sobreventa en su manual de gestión de ingresos. El primer paso es recopilar los datos necesarios para tomar decisiones informadas sobre su estrategia. Recopile el volumen histórico de cancelaciones, las tasas de no presentación y la demanda del mercado por día de la semana, por mes e incluso por fechas específicas de compresión. Estos datos guiarán su tolerancia al overbooking y lo ayudarán a encontrar ese punto óptimo entre evitar paseos y dejar dinero sobre la mesa.

A continuación, dado que acompañar a un huésped es inevitable, es prudente crear pautas para determinar qué tipos de reservas acompañar. Ciertamente, no desea terminar reubicando a los huéspedes en el nivel superior de su programa de fidelización, a los huéspedes que forman parte de un grupo o a los huéspedes que pagaron sus tarifas BAR más altas. En su lugar, recorra las reservas con la calificación más baja, las que tienen las estadías más cortas o los huéspedes que reservaron a través de canales de terceros y no forman parte de su programa de fidelización. Según un análisis exhaustivo de sus ausencias, es posible que incluso pueda encontrar un patrón en el perfil de invitado que tiende a no presentarse.

Al pensar en su plan para reubicar a los huéspedes, es una buena idea realizar una capacitación para todo el personal de recepción sobre las mejores formas de manejar situaciones de exceso de reservas. Encuentre una forma clara de identificar a los invitados "caminantes" en su PMS para que los agentes de recepción no se sientan sorprendidos cuando un invitado seleccionado intente registrarse. Brindar a su equipo herramientas para reducir la escalada de los huéspedes molestos o proporcionar una recuperación de servicio adicional puede evitar que una situación menos que ideal empeore. Además, puede ser útil construir y fomentar relaciones con hoteles vecinos comparables con un acuerdo mutuo para recibir a los huéspedes con exceso de reservas de cada uno. Este arreglo puede evitar tener que trasladar al huésped a un hotel de menor calidad o más alejado.

Ya sea que opere un hotel boutique o un resort, la sobreventa puede ser una táctica valiosa para ayudarlo a maximizar el RevPAR en las fechas de mayor demanda. Una vez que elabore un plan para minimizar el riesgo de que los huéspedes se acerquen a pie y el impacto potencial en la experiencia de sus huéspedes, puede utilizar la sobreventa con la frecuencia o la moderación que tenga sentido para su estrategia de gestión de ingresos.