¿Qué nos depara el futuro en la gestión de propiedades hoteleras? Dos expertos del sector opinan

Cuanto más cambian las cosas, más necesitan los huéspedes que mantengamos la coherencia. Por eso, más hoteleros que nunca están invirtiendo en sistemas avanzados de gestión de propiedades para mejorar la eficiencia operativa, gestionar los costes laborales y seguir el ritmo de las expectativas cambiantes de los huéspedes. Cuatro expertos de todo el sector de la hostelería subieron al escenario en el reciente Hospitality Show de San Antonio para hablar de los retos y las oportunidades asociados a la adaptación al cambiante mundo actual de la gestión de propiedades.

Jacob Messina, director ejecutivo de Stayntouch, estuvo acompañado por Adam Harris, director ejecutivo y fundador de Cloudbeds; Charles Oswald, director ejecutivo de la empresa de gestión de hoteles de estilo de vida y servicios selectos Aperture Hotels; Chris O'Donnell, director de operaciones de la empresa de gestión de hoteles y activos Atrium Hospitality; y Michael Frenkel, presidente de Travel Conversations, moderó una mesa redonda en la que se examinó el futuro de la tecnología de gestión de propiedades en los hoteles. A lo largo de la conversación, estos expertos hablaron sobre el aumento de los costes en el sector hotelero y la rápida tasa de cambio en las relaciones con los consumidores y la experiencia de los huéspedes.

Mientras que los tecnólogos del panel se mostraron optimistas sobre el potencial de la tecnología PMS para seguir innovando y revolucionando el futuro de las operaciones y la rentabilidad de la hostelería, los hoteleros Oswald y O'Donnell se apresuraron a volver a abordar los verdaderos desafíos que afectan a la industria hotelera: las presiones laborales en ambos lados de la recepción. Ambos hoteleros tenían claro que la tecnología más valiosa de la actualidad está diseñada para ser fiable e intuitiva. Los líderes tecnológicos eran responsables de ofrecer este servicio constante.

Con ese fin, Messina y Harris estuvieron encantados de continuar la conversación:

Pregunta: ¿Cómo están ayudando los proveedores de PMS a los hoteleros a controlar los costos mejorando la eficiencia operativa hoy en día?

Adam Harris, director ejecutivo y fundador de Cloudbeds:
Los hoteles se enfrentan a un desafío crítico que está minando silenciosamente sus ganancias: la fragmentación de datos. El hotel promedio opera con 20 sistemas diferentes, lo que crea un laberinto de datos desconectados que mata la eficiencia operativa, sin mencionar las oportunidades de ingresos perdidas. Esta fragmentación no solo complica la capacitación del personal y las actualizaciones de los sistemas, sino que también afecta directamente sus resultados.

Al realizar la transición a plataformas integradas como Cloudbeds, los hoteles pueden transformar sus operaciones desarticuladas a dinámicas, utilizando datos unificados e inteligencia artificial para convertir las interacciones cotidianas en momentos de venta estratégicos. Imagine un empleado de recepción que, en lugar de simplemente procesar una reserva, se convierte en un representante de ventas personalizado, que identifica oportunidades de venta adicional en tiempo real a través de sistemas inteligentes y conectados.

No se trata de reducir costos, sino de crear operaciones hoteleras más inteligentes y rentables que puedan aprovechar al instante los datos de los huéspedes para mejorar tanto la experiencia del cliente como los ingresos. El impacto financiero potencial es significativo: los hoteles pueden recuperar márgenes sustanciales eliminando los silos de datos y brindando al personal información instantánea y procesable que convierta las interacciones rutinarias en oportunidades de generación de ingresos.

Jacob Messina, director ejecutivo de Stayntouch
Con el aumento de los costos operativos y la rápida evolución de la tecnología, los hoteles necesitan soluciones que impulsen la eficiencia y reduzcan los gastos. A diferencia de los sistemas tradicionales que pueden consumir hasta el 75 % de los presupuestos de TI en infraestructuras obsoletas, nuestra plataforma basada en la nube elimina la necesidad de hardware costoso y proporciona actualizaciones automáticas del sistema sin costo adicional. Esto ayuda a nuestros clientes hoteleros a reducir costos donde más importa. Nuestra arquitectura de API abierta también brinda a los hoteles la flexibilidad de integrarse sin problemas con los sistemas que necesitan para respaldar su estrategia de crecimiento.

Además, con una rotación de personal en el sector hotelero que alcanza casi el 75%, los hoteleros se enfrentan a altos costos de capacitación y retención. Nuestro PMS simplifica la capacitación con una interfaz intuitiva que permite que el personal esté completamente capacitado en solo dos días, en lugar de semanas y meses con otros sistemas, lo que permite a los hoteles contratar nuevos talentos y centrarse en la excelencia en el servicio al cliente en lugar de en la experiencia tecnológica.

P: ¿Cuáles son algunos de los mayores desafíos operativos que enfrentan los hoteleros hoy en día y cómo están abordando los proveedores de PMS sus necesidades?

Messina: Escuchamos mucho de nuestros socios hoteleros sobre los desafíos que supone la escasez de mano de obra y la presión para ofrecer una experiencia perfecta a los huéspedes. Por eso, los ayudamos a abordar estos problemas con un PMS en la nube moderno y una automatización que reduce el trabajo innecesario y permite interacciones con los huéspedes sin personal. Por ejemplo, la automatización puede ahorrar hasta un 69 % del tiempo de los empleados al gestionar tareas repetitivas como la entrada de datos, el procesamiento de tarjetas de crédito y la elaboración de informes. Con demasiada frecuencia vemos y escuchamos que los clientes pierden tiempo utilizando "sistemas de silla giratoria" en los que los miembros del equipo son responsables de mover manualmente la información y los datos de los huéspedes entre sistemas. Con una biblioteca de integración de más de 1200 socios, reducimos y eliminamos activamente este trabajo innecesario y les devolvemos a los equipos tiempo de su día para estar con sus huéspedes.

Además, nuestros quioscos orientados a los huéspedes permiten realizar el check-in de forma muy rápida (solo 30 segundos) sin necesidad de personal. Esto resulta especialmente útil para propiedades de estancia prolongada y apartoteles, donde los huéspedes esperan una experiencia fluida, al estilo de un apartamento, sin necesidad de interacción con el personal.

Por último, muchos hoteleros saben que necesitan un nuevo PMS, pero la idea de reemplazar un sistema central es abrumadora, especialmente con la cantidad de tiempo y energía que se necesita para configurar un nuevo PMS. Hemos creado nuestra funcionalidad de gestión de múltiples propiedades con esto en mente. Los hoteles que utilizan nuestras soluciones de plantillas para múltiples propiedades ven una reducción del 70 % en el tiempo que lleva poner en funcionamiento nuevos hoteles. A partir de ahí, pueden ahorrar tiempo al gestionar las tarifas y la administración desde una única ubicación, lo que crea coherencia a lo largo del proceso.

Harris: En el sector de la tecnología hotelera, a menudo hablamos de estos sistemas desarticulados que crean silos de “datos”, pero la verdad es que los datos son fundamentalmente humanos. Los datos fragmentados conducen a una mala experiencia del huésped, porque cada punto de datos representa el recorrido de un huésped, un momento de experiencia, una historia personal.

Un PMS moderno no se trata solo de conectar tecnología, sino también de conectar experiencias humanas. Cuando los huéspedes hacen el check-in, sus datos cuentan una historia: sus preferencias, el motivo de su viaje y sus expectativas. Al unificar los sistemas, transformamos esos puntos de datos de estadísticas frías en información significativa que permite a los hoteles crear experiencias personalizadas y empáticas en nuestro mundo real.

P: Considerando lo importantes que son las integraciones para el éxito hotelero hoy en día, ¿cuál es su enfoque para integrar nuevas herramientas y capacidades?

Messina: Creemos en dar a los hoteleros la libertad de elegir las soluciones que mejor se adapten a su negocio, por eso ofrecemos más de 1200 integraciones. Esto permite a los hoteles personalizar su conjunto de tecnologías, sin las limitaciones de un enfoque de jardín amurallado. Nuestra plataforma de API abierta ofrece la flexibilidad, la personalización y la integración perfecta necesarias para satisfacer las necesidades únicas de cada propiedad y grupo, ahora y en el futuro.

Harris: En Cloudbeds, no nos interesa la integración por la integración misma. Estamos construyendo una plataforma que reinventa fundamentalmente la forma en que se comunican las tecnologías hoteleras. Las API abiertas no son una opción, son un compromiso con la creación de sistemas inteligentes y receptivos que sean fáciles de usar y que prioricen la experiencia del huésped.

El futuro de la tecnología hotelera no se trata de cuántos sistemas se pueden conectar, sino de la inteligencia con la que esos sistemas pueden trabajar juntos para crear experiencias extraordinarias y sin inconvenientes que ahorren tiempo y aumenten los ingresos.

Acerca de Cloudbeds

Cloudbeds es la plataforma líder que redefine el concepto de PMS para la industria hotelera y presta servicio a decenas de miles de propiedades en más de 150 países de todo el mundo. Creada desde cero para ser magistralmente unificada y escalable, la galardonada plataforma Cloudbeds reúne soluciones integradas que modernizan las operaciones, la distribución, la experiencia de los huéspedes y los datos y análisis de los hoteles.

Fundada en 2012, Cloudbeds ha sido nombrada uno de los mejores PMS, sistemas de gestión hotelera y gestores de canales (2021-2024) por Hotel Tech Report, el mejor proveedor de soluciones PMS para hoteles del mundo (2022) por los World Travel Awards y reconocida en Technology Fast 500 de Deloitte en 2024.