Il est vraiment facile de se perdre dans l'intuition ou l'intuition, et il est également très facile de suivre des schémas qui n'existent pas vraiment.
En affaires, on nous apprend à faire confiance aux chiffres et à ne pas prendre de décisions basées sur ces intuitions, mais savez-vous quels chiffres vous devriez utiliser pour prendre ces décisions critiques ? Et plus important encore, avez-vous accès à ces chiffres/pouvez-vous signaler ces chiffres ?
Vous trouverez ci-dessous une liste de statistiques/rapports que nous estimons essentiels pour optimiser les performances de votre centre d'appels et de votre équipe de réservation.
Niveau d'occupation
Lorsque nous parlons de la gestion d'un centre d'appels, l'un des aspects les plus importants pour un bon fonctionnement est d'assurer l'efficacité de votre modèle commercial. Dans le centre d'appels, ce terme est connu sous le nom de niveau d'occupation.
Maintenant, lorsque nous pensons au niveau d'occupation du côté hébergement de l'entreprise, nous nous référons au nombre de chambres qui ont été réservées au cours d'une période donnée (généralement sur une base nocturne), en posant la question : votre hôtel est-il complet ? ?
Dans le monde des centres d'appels, l'occupation signifie vraiment quel pourcentage du temps payez-vous les gens pour qu'ils soient activement engagés dans une activité rentable ? Par exemple, si vous êtes assis à un niveau d'occupation de 30 %, cela signifie que 70 % du temps, vous payez les gens pour qu'ils se tournent les pouces en attendant le prochain appel.
Cependant, le taux d'occupation n'est pas la seule mesure par laquelle vous devriez juger de la performance de votre centre d'appels.
En fait, de nombreux experts du secteur estiment que l'occupation en tant que statistique autonome est un meilleur prédicteur de l'épuisement professionnel des agents, car il est difficile, voire impossible, de maintenir un niveau d'occupation de 100 % pour tous les agents. (Considérez qu'une occupation de 85 % signifie seulement 9 minutes entre les appels dans une heure donnée - cela ne laisse pas beaucoup de temps pour composer ses pensées et reprendre son souffle entre les appels).
Il est donc essentiel d'identifier comment définir vos niveaux de dotation pour garantir que votre niveau d'occupation reste élevé et que votre centre d'appels fonctionne à un niveau d'efficacité élevé.
Taux d'abandon
Alors que l'occupation est la clé des opérations du centre d'appels, le taux d'abandon est un nombre qui peut tuer la perspective globale que les clients ont de votre propriété. L'étalon-or pour les taux d'abandon dans les centres d'appels est de 5 à 8 %, mais plus vous pouvez garder ce chiffre bas, meilleure sera l'impression que vous laisserez aux clients et aux prospects.
La figure ci-dessous de MetricNet montre la relation entre la satisfaction des clients et les taux d'abandon des appels pour un échantillon représentatif de centres de services nord-américains.
Vous pouvez voir qu'à de faibles taux d'abandon, la relation entre la satisfaction des clients et les taux d'abandon est presque plate, ce qui signifie qu'à ces niveaux (0-8%), les taux d'abandon ont très peu d'impact sur les niveaux de satisfaction des clients.
Une fois que le taux d'abandon dépasse ce seuil de 8 %, nous commençons à voir un impact significatif (et négatif) sur les niveaux de satisfaction des clients.
Vitesse moyenne de réponse
L'un des facteurs contribuant au taux d'abandon est la vitesse moyenne de réponse. En d'autres termes, combien de temps vos voyageurs restent-ils dans votre file d'attente avant d'être pris en charge par vos agents ?
En plus de contribuer au taux d'abandon, la vitesse moyenne de réponse peut également contribuer à augmenter les temps de traitement, car les clients peuvent passer plus de temps sur l'appel à se plaindre du mauvais service qu'ils estiment avoir reçu en attendant.
Ces appelants frustrés sont également moins susceptibles de voir un problème résolu lors du premier appel et peuvent nécessiter un transfert, un rappel ou des efforts supplémentaires de la part de l'invité ou de l'agent pour résoudre la situation et améliorer la relation client.
La vitesse moyenne de réponse, combinée au pourcentage d'appels répondus dans un délai donné, entre directement dans notre prochain indicateur clé.
Niveau de service
Le niveau de service est le pourcentage d'appels répondus dans un certain nombre de secondes. Ceci est généralement affiché en temps réel pour permettre aux responsables de prendre des décisions basées sur les données qui maintiennent ce KPI dans une plage acceptable.
Un SL (niveau de service) largement répandu dans l'industrie des centres d'appels a été la règle 80/20, ce qui signifie la relation suivante avec les clients :
80 % des appels répondus par des agents
20 secondes de vitesse moyenne de réponse
En fonction de votre nombre d'agents et du volume d'appels, vous pourrez définir des objectifs atteignables pour vous aider à mesurer les performances de votre centre d'appels. Assurez-vous de mesurer et de rapporter ces chiffres afin que vos agents sachent comment ils se comportent par rapport à vos KPI.
Taux de rotation des agents
Ce n'est pas exactement un indicateur agréable à explorer, mais il peut donner des informations importantes sur les performances réelles de votre centre d'appels. Cette statistique est calculée comme le pourcentage d'agents qui quittent le centre d'appels pour travailler ailleurs.
Le taux de roulement des agents peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients, la planification du centre d'appels et, surtout, le moral de l'équipe. Si vous constatez une augmentation du taux de rotation de vos agents, il est important de déterminer la cause de cette augmentation. Voici quelques questions à considérer :
Y a-t-il une augmentation du stress dans les relations avec les clients ?
Les agents reçoivent-ils la bonne formation pour faire leur travail efficacement ?
L'environnement de travail est-il trop strict/lâche ?
Les agents sont-ils frustrés par un système logiciel obsolète ?
Les clients sont-ils acheminés vers les bons agents pour répondre à leurs besoins ?
Les agents les plus performants sont-ils reconnus/récompensés ?
Même pour les entreprises qui ont mis en place un programme d'expérience des employés exceptionnel, votre centre d'appel connaît probablement un taux de rotation élevé des agents, mais savoir pourquoi cela se produit aidera à résoudre ces problèmes dans l'espoir que vous pourrez réduire ce nombre à long terme.
