70 % des voyageurs éviteraient la réception, révèle une enquête de Mews : l'essor des hôtels avec enregistrement automatique
La génération Z est en tête avec 82 % d'entre eux préférant les applications et les bornes, tandis que les hôtels américains adoptent la technologie pour répondre aux attentes changeantes des clients.
La réception traditionnelle des hôtels n'est plus un passage obligé pour les clients modernes, comme le révèle une nouvelle étude commandée par Mews . Soixante-dix pour cent des voyageurs américains sont susceptibles de s'enregistrer à l'hôtel via une application ou une borne libre-service plutôt qu'à la réception traditionnelle. Cette préférence grimpe à 82 % chez les voyageurs de la génération Z, ce qui témoigne d'une évolution fondamentale dans la façon dont les clients souhaitent interagir avec les hôtels.
Le libre-service n'est pas seulement une question de rapidité : c'est un facteur clé de satisfaction et de fidélisation des clients. Une enquête menée auprès de 2 000 voyageurs américains révèle des frustrations vis-à-vis des opérations hôtelières traditionnelles : 82 % des membres actuels des programmes de fidélité hôteliers signalent des points faibles liés aux systèmes existants, notamment des processus d'enregistrement longs, une flexibilité limitée et des modèles de service obsolètes qui ne répondent plus aux attentes actuelles.
« J'ai fondé Mews pour transformer l'expérience hôtelière traditionnelle en supprimant la réception afin de permettre au personnel d'interagir plus personnellement avec les clients », a déclaré Richard Valtr, fondateur de Mews. « Depuis l'arrivée des bornes Mews dans les hôtels américains, 30 % des clients s'enregistrent via la borne, ce qui réduit d'un tiers le temps d'enregistrement et libère le personnel pour accueillir pleinement leurs clients et leur offrir des expériences exceptionnelles tout au long de leur séjour. Sans oublier que les bornes génèrent aujourd'hui 25 % de ventes incitatives supplémentaires dans nos hôtels. Faire la queue dans le hall n'est tout simplement pas une expérience agréable pour les voyageurs d'aujourd'hui. C'est un autre exemple de la façon dont, si la technologie fonctionne, les clients privilégient la commodité à la tradition. »
Les hôtels américains surpassent les références mondiales en matière d'adoption du numérique
Les données de Mews montrent que les propriétés américaines sont à la pointe du libre-service :
Aux États-Unis, 30 % de toutes les réservations dans les hôtels équipés de kiosques sont enregistrées via Mews Kiosk, contre une référence mondiale de 20 %.
10,5 % du total des réservations aux États-Unis utilisent le portail client Mews pour l'enregistrement (contre une moyenne mondiale de 8,6 %), ce qui marque une préférence 20 % plus élevée pour l'enregistrement en ligne parmi les clients américains.
Les hôtels constatent également des bénéfices mesurables. Les clients s'enregistrant via une borne sont trois fois plus susceptibles d'acheter une offre incitative, générant près de 70 % de revenus supplémentaires par enregistrement par rapport à ceux utilisant la réception.
D’autres informations issues de l’enquête incluent :
- Près de 80 % des clients les plus susceptibles de retourner dans un hôtel citent les équipements personnalisés comme raison, le sentiment étant le plus fort parmi les voyageurs de la génération Z (89 %).
- 93 % des voyageurs sont prêts à partager des données personnelles afin d'améliorer leur expérience avec les hôtels, notamment des détails sur les heures d'arrivée et de départ préférées (60 %), les préférences de genre (49 %), les choix de nourriture et de boissons (48 %), l'âge (47 %) et les équipements et activités souhaités (46 %).
« Chez Generator, nous cherchons constamment à améliorer l'expérience client, grâce à nos espaces design et intelligents et à la technologie qui optimise leur parcours », a déclaré Annajane Guzel, directrice mondiale du marketing de marque chez Generator. « Nos bornes d'enregistrement automatique chez Generator Miami sont devenues un élément essentiel de notre stratégie pour offrir une expérience fluide à nos clients qui privilégient l'efficacité. Grâce à cette technologie intelligente, nous optimisons non seulement nos opérations, mais nous enrichissons également l'expérience client en la rendant intuitive, flexible et adaptée à leurs habitudes de voyage. Nos bornes d'enregistrement automatique offrent aux clients l'autonomie nécessaire pour arriver à leur rythme, éviter le comptoir et vivre pleinement l'expérience Generator, qu'il s'agisse de découvrir l'île comme un local ou de se détendre au bord de la piscine, un cocktail à la main. »
Valtr a ajouté : « Le message des voyageurs est clair : la simplicité est la nouvelle norme. Il ne s'agit pas de supprimer les interactions humaines, mais de donner aux clients et au personnel les moyens de créer des points de contact et des expériences plus enrichissantes. Les hôtels qui s'engagent dans cette évolution gagneront la fidélité des clients les plus précieux de demain. »
Les données provenant des voyageurs et des hôtels sont claires : l'ère de la réception cède la place à un parcours client axé sur le numérique, où la flexibilité, la personnalisation et l'excellence opérationnelle brilleront.
Méthodologie de l'enquête
Cette enquête aléatoire à double opt-in menée auprès de 2 000 Américains âgés de 18 ans et plus ayant voyagé au cours des 12 derniers mois, au niveau national ou international, a été commandée par Mews Systems, Inc. entre le 25 avril et le 2 mai 2025. Elle a été menée par la société d'études de marché Talker Research, dont les membres de l'équipe sont membres de la Market Research Society et sont membres de l'American Association for Public Opinion Research (AAPOR) et de la European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR).
