Au cours des dernières années, de nombreuses entreprises hôtelières ont mis en œuvre une technologie de service client sans contact. Des solutions telles que des applications hôtelières avancées offrant un chat en direct, un enregistrement mobile et d'autres fonctionnalités en libre-service permettent aux hôtels et aux centres de villégiature de répondre à la demande de contacts en face-à-face réduits entre les clients et le personnel, tout en améliorant simultanément l'expérience client et en rationalisant les opérations. face à une pénurie de main-d’œuvre paralysante dans l’industrie.

Cependant, dans la précipitation pour créer des systèmes de service client sans contact, s’appuyer sur l’utilisation de chatbots IA est peut-être allé trop loin. Pour commencer, la majorité de vos invités ne les aiment pas. Selon l'étude sur l'engagement client 2022 d'Hospitality Technology, les trois principaux canaux numériques préférés de vos clients pour demander un service ou interagir avec le personnel sont la messagerie texte , le chat en direct et l'envoi d'e-mails sur leur appareil mobile. Faire affaire avec un chatbot se trouve tout en bas de la liste.

Il existe un décalage entre ce que les entreprises hôtelières pensent avoir besoin pour améliorer leur service client et ce que veulent réellement les clients de votre hôtel. Voici des façons spécifiques dont l’utilisation de chatbots IA peut tuer votre service client.

La nouvelle technologie de l'IA est passionnante et alléchante, mais la touche humaine est toujours très importante. Et compter sur les chatbots pour gérer le service client peut nuire à l'expérience globale des clients. Le fait est que 86 % des gens préfèrent interagir avec un être humain vivant plutôt qu'avec un chatbot. Et les recherches de PwC révèlent qu'une majorité écrasante de clients américains souhaitent en fait une interaction plus humaine de la part des entreprises avec lesquelles ils font affaire.

Bien que les chatbots ne rendent pas vos invités heureux, vous avez toujours besoin d'une solution qui vous permette de répondre à leurs questions et de résoudre leurs problèmes rapidement. Une solution idéale consiste à mettre en œuvre une application hôtelière innovante avec une capacité de chat en direct. Vous pouvez ensuite proposer aux clients des interactions bidirectionnelles et sans contact avec le personnel de l'hôtel en temps réel, en répondant aux demandes détaillées des clients de manière rapide, conviviale et totalement humaine.

Même si de nombreux professionnels de l'informatique pensent que l'IA contribue à améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client, vos invités ne sont pas nécessairement d'accord. Un gros inconvénient de l'utilisation des chatbots est qu'ils ne comprennent pas toujours les demandes, et vos clients détestent quand ils doivent se répéter .

Chatbot : Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

Invité : Bonjour, puis-je apporter mes bouteilles d'eau rechargeables dans la salle ce soir ?

Chatbot : Nous n'avons aucun événement pour le moment. Pour quoi d'autre puis-je vous aider ?

Invité : Pouvez-vous apporter des bouteilles d'eau ?

Chatbot : Désolé, nous n'acceptons pas les demandes de plats à emporter. Pour quoi d'autre puis-je vous aider ?

Invité : Puis-je apporter ma bouteille d'eau réutilisable au concert de jazz de Salty Dogz ?

Chatbot : Nous n'acceptons pas les chiens dans les locaux. Pour quoi d'autre puis-je vous aider ?

Invité : C’est frustrant.

De plus, 41 % de vos invités estiment que lorsque les chatbots répondent, leurs réponses ne sont tout simplement pas assez détaillées. Après avoir perdu du temps à interagir avec le robot, ils finissent de toute façon par devoir contacter un humain. Malheureusement, beaucoup de gens ne s’en soucient même pas. Les données de Forrester montrent que plus de la moitié des consommateurs abandonneront un achat en ligne s'ils ne peuvent pas obtenir de réponse rapide à leur question.

Pour mieux comprendre comment l'IA peut encore être intégrée efficacement dans cet espace, l'exploration des progrès de la technologie des chatbots hôteliers pourrait offrir des informations sur l'équilibre entre l'automatisation et une communication efficace avec les clients.

Un problème crucial avec les chatbots est leur incapacité à comprendre les émotions humaines. Vos clients attendent un élément de sympathie ou d'empathie dans les interactions avec le service client. Et les chatbots ne peuvent pas livrer. De plus, la recherche montre que lorsque les programmeurs tentent de surmonter cette faille en entraînant des chatbots à imiter les émotions humaines, cela rend les gens mal à l'aise, ce qui peut entraîner une perte de confiance des clients.

Cette question est particulièrement pertinente lorsqu'il s'agit de la question sensible d'un invité en colère. Une étude universitaire de 2021 rapportée dans le Journal of Marketing révèle que lorsqu'un client est déjà agacé, un chatbot IA l'aggrave. Ces clients sont plus susceptibles de déclarer une satisfaction client inférieure et de montrer une intention réduite pour les achats futurs. Les humains peuvent comprendre l'humeur et le ton d'un invité, adapter leurs réponses aux situations de désescalade et satisfaire les invités frustrés.

Les hôteliers savent déjà que créer des expériences client hyper-personnalisées est une priorité pour les voyageurs d'aujourd'hui. Et lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes de service client, les consommateurs ne veulent pas d’une approche à l’emporte-pièce. Les recherches montrent que les clients accordent plus d'importance au fait d'être traités comme des individus qu'à la rapidité de résolution des problèmes.

De plus, les clients souhaitent que les hôtels avec lesquels ils font affaire se souviennent de qui ils sont et de ce qu’ils aiment lors de leurs achats et interactions précédents sur tous les canaux. Huit invités sur dix souhaitent recevoir des recommandations d’expériences locales. Et lorsque le personnel de l’hôtel propose des conseils privilégiés et des recommandations personnalisées issues de son expérience personnelle via des chats en direct, c’est encore mieux. Cela ajoute une touche encore plus personnelle, vous permettant de nouer des relations plus solides avec votre invité.

Les chatbots sont formés pour répondre aux mots-clés et aux questions standard. Mais les chatbots ne comprennent pas le contexte. Et les défis cognitifs peuvent détruire la valeur pour votre invité lorsqu'il interagit avec l'un d'entre eux. Certains exemples qui peuvent perturber un chatbot incluent lorsque votre invité est confronté à une situation temporaire, ou pose des questions en plusieurs parties, ou même pose une série de questions.

Invité : Aurai-je besoin d'une veste pour le festival ce week-end ?

Chatbot : Désolé, je ne comprends pas la question.

Invité : Quel temps fait-il pour le festival ce week-end ?

Chatbot : Je n'ai trouvé aucun résultat pour cet emplacement.

Invité : Quel temps fait-il à Newport, RI ce week-end ?

Chatbot : Le temps à Newport, RI est de 55 degrés et partiellement ensoleillé.

Invité : Ce week-end ?

Chatbot : Désolé, je ne comprends pas la question.

Bien qu'il existe des robots IA capables de gérer des intégrations de niveau supérieur et des flux de dialogue plus complexes, les coûts associés à leur mise en œuvre peuvent atteindre des millions de dollars et nécessiter un à deux ans de piste pour un déploiement réussi. Lorsqu'il s'agit de traiter les problèmes plus complexes des clients, les interactions personnalisées et individuelles via le chat en direct sont la solution gagnante pour les garder heureux.

Les humains se connectent avec d'autres humains. Une priorité absolue pour les hôtels n'est pas seulement de répondre aux questions des clients ou de fournir des solutions, il s'agit d'établir et d'approfondir les relations avec les clients. Peu importe à quel point un chatbot IA est avancé, il ne peut pas faire cela. Une étude de Microsoft révèle qu'un excellent service client influence la fidélité à la marque pour 95 % des personnes. Une application hôtelière avec des fonctionnalités d'envoi de SMS et de chat en direct vous aide à mener des conversations significatives avec vos clients. Vous établissez de véritables liens avec eux, améliorez l'engagement et renforcez la fidélité à la marque.

En tant qu'hôtelier, vous comprenez que la satisfaction de vos clients est essentielle au succès de votre entreprise. Et même si l’adoption d’un chatbot IA promet une augmentation des revenus, une étude de Forrester montre que la majorité des consommateurs en ligne américains pensent qu’interagir avec un chatbot a un impact négatif sur leur qualité de vie. Près de 78 % des clients abandonneront un achat après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Pourtant, 80 % d’entre eux recommanderont une entreprise à leur famille et à leurs amis après une bonne expérience. De plus, les clients satisfaits sont prêts à payer plus. Vous êtes plus susceptible d'augmenter vos résultats en investissant dans une application hôtelière intégrée avec fonctionnalité de chat en direct.

Les chatbots IA deviennent une tendance technologique clé pour les entreprises de toutes tailles. Et un jour, il y aura peut-être une utilisation pour eux dans l'industrie hôtelière. Mais ce jour n'est pas aujourd'hui.

Même le PDG d'OpenAI, Sam Altman, admet que le révolutionnaire ChatGPT est "incroyablement limité" et que c'est "une erreur de s'y fier pour quelque chose d'important en ce moment".

Il est crucial pour le succès de votre entreprise hôtelière que vous ne vous contentiez pas de sauter dans le train du chatbot IA sans tenir compte de son impact sur vos clients et vos objectifs commerciaux. Les propriétaires d'hôtels doivent se rappeler que leur priorité absolue est la satisfaction des clients. Et même le potentiel d'une plus grande efficacité ne doit pas se faire au détriment de l'expérience client.