Si votre personnel gère la communication avec les clients dans un (ou plusieurs) systèmes, les demandes des clients dans un autre et les activités de conciergerie dans un autre système, alors vous apprécierez peut-être la structure d'ALICE Front of House. Le logiciel combine ces trois fonctions en une seule plate-forme capable de gérer toutes les activités du front office. ALICE Front of House offre des fonctionnalités pour les agents de réception, les PBX et les concierges, mais même si votre hôtel n'a pas ces rôles distincts, vous y trouverez toujours de la valeur. Le système est conçu pour les hôtels avec un personnel limité qui doivent effectuer diverses tâches tout au long de leurs quarts de travail, comme répondre à la demande d'un client pour plus de serviettes, réserver une réservation de restaurant et répondre à un SMS d'un futur client.

ALICE reconnaît que l'expérience de la réception évolue et que les clients s'attendent à obtenir un service de haute qualité de n'importe où dans l'hôtel. Et ils s'attendent à ce qu'il soit livré virtuellement - pas seulement par un membre du personnel derrière la réception physique. ALICE Front of House est conçu pour libérer les services aux clients des limites de la réception ; Avec ce système, le personnel de la réception peut répondre aux demandes soumises à partir des smartphones des clients, répondre aux médias sociaux et aux SMS, et aider un client à acheter des billets de visite tout en discutant avec lui sur la terrasse de la piscine.

ALICE Front of House permet à votre personnel de communiquer avec les clients sur tous les canaux dans une boîte de réception consolidée. La boîte de réception peut gérer les SMS, les médias sociaux et les messages envoyés depuis le tableau de bord ALICE destiné aux invités. Les utilisateurs peuvent voir l'historique complet des conversations, ce qui permet aux conversations de se poursuivre de manière transparente à travers les quarts de travail et les canaux de communication. Les équipes n'ont pas à s'inquiéter d'oublier de répondre à un message.

En étudiant l'utilisation de l'outil de messagerie client existant d'ALICE, l'équipe a remarqué que les messages des clients nécessitaient souvent un suivi par un autre service. Comme l'explique Dmitry, « les clients ne demandaient plus simplement des informations sur l'hôtel. Une conversation par messagerie conduirait généralement à une demande, et répondre efficacement à cette demande ferait ou détruirait l'expérience client. ALICE Front of House utilise ALICE Service Delivery en tant que module de billetterie pour une gestion et une responsabilisation efficaces des tâches.

Par exemple, si un client envoie un message pour demander des dosettes de café supplémentaires dans sa chambre, l'agent de la réception qui reçoit ce message peut créer une tâche pour que l'équipe d'entretien ménager livre les dosettes de café dans la chambre du client. L'équipe d'entretien ménager reçoit la demande et y donne suite, et l'aide-ménagère qui a rempli la demande la marque comme complète dans le système. L'équipe de la réception peut également recevoir une notification indiquant que la tâche est terminée afin d'en informer le client. Sans un tel système en place, l'agent de la réception pourrait avoir besoin d'appeler ou d'appeler par radio l'équipe d'entretien ménager au sujet de la demande, ouvrant une opportunité d'erreur humaine ou de mauvaise communication. ALICE Front of House assure le suivi et stocke également les données des tâches à des fins de reporting.

Bien que de nombreux hôtels aient réduit leur service de conciergerie à la suite de la pandémie, les clients recherchent toujours un service sur mesure et une assistance pour planifier leurs voyages. Dmitry note que « les services de conciergerie dans les hôtels sont toujours demandés, mais la messagerie asynchrone devient le nouveau luxe. Les gens veulent toujours se sentir pris en charge, mais ils ne veulent pas que cela affecte leur temps ou leur espace personnel. Les clients veulent contrôler comment et quand ils interagissent avec le personnel. Ils ne veulent pas avoir à décrocher le téléphone ou à faire la queue à la réception.

Pour satisfaire ces nouvelles préférences des clients, ALICE Front of House permet à tout membre du personnel de fournir des services de conciergerie et permet au personnel d'aider plusieurs clients à la fois grâce à une communication asynchrone. Le module Guest Services d'ALICE héberge une base de données de recommandations locales et d'intégrations avec OpenTable et Local. Ce module peut également produire des itinéraires de marque, que le personnel peut facilement envoyer via le module de messagerie via le canal de communication préféré du client. En donnant aux membres du personnel les outils nécessaires pour organiser un itinéraire personnalisé et communiquer avec les clients comme et quand ils le souhaitent, vous pouvez favoriser des relations plus profondes avec les clients et augmenter la satisfaction globale de votre propriété.

Comme vous pouvez le voir dans les modules de messagerie client, de services clients et de prestation de services d'ALICE Front of House, le parcours client implique de nombreux points de contact et interactions différents avec plusieurs membres du personnel. Comment pouvez-vous voir une vue d'ensemble du séjour du client ? Les journaux créés dans ALICE Front of House peuvent vous donner une image précise de l'expérience client du début à la fin. Non seulement ces données sont importantes à des fins d'analyse, comme pour étudier le nombre de demandes traitées par votre équipe chaque semaine, mais vous pouvez également déterminer où et pourquoi un client a pu vivre une expérience médiocre, afin que vous puissiez vous améliorer pour les futurs séjours.

Par exemple, si un client laisse un avis négatif après son départ parce qu'il est contrarié que personne n'ait remplacé la télévision cassée dans sa chambre, vous pouvez consulter les messages échangés entre le client et votre équipe et apprendre qu'aucune chambre n'a le même type de lit. étaient disponibles pour déplacer l'invité, donc votre responsable de la réception a offert à l'invité un crédit F&B de 50 $ en compensation de la gêne occasionnée. Sans un système intégré pour suivre ces types de messages et de demandes, il serait beaucoup plus difficile de trouver des opportunités d'amélioration et des tendances dans l'expérience client.

Répondre aux messages des invités peut sembler être un simple travail administratif, mais ALICE Front of House montre que vous pouvez réellement tirer parti de la messagerie des invités comme outil pour générer des revenus supplémentaires. Comme l'a démontré son étude de cas avec le Clarion Hotel The Hub à Oslo, en Norvège, ALICE a prouvé que l'utilisation stratégique des messages peut entraîner une augmentation non seulement des revenus, mais également de la fidélité et des notes d'avis. Au milieu de la pandémie, The Hub a commencé à envoyer des SMS personnalisés après l'arrivée des clients pour leur demander s'ils avaient besoin de quelque chose pour rendre leur séjour plus agréable. L'équipe du Hub a créé des forfaits supplémentaires spéciaux, comme un forfait Date Night avec une bouteille de vin et un forfait Lazy Mornings avec livraison de petit-déjeuner, que les clients pouvaient acheter. Au cours des mois d'été 2020, après la mise en ?uvre de cette stratégie, The Hub avait généré 1,3 million de dollars de revenus accessoires grâce à ces forfaits, qui n'étaient annoncés que par SMS.

Une idée fausse courante sur la mise en ?uvre de la technologie dans les hôtels est que la technologie remplacera totalement un service chaleureux et personnalisé. En fait, c'est le contraire qui est vrai ! Lorsque les hôtels utilisent une technologie comme ALICE Front of House, le personnel peut offrir un meilleur service car il peut gérer plus efficacement les relations et les interactions avec les clients. Dmitry explique qu'« il y a une énorme opportunité pour les hôtels de bien faire les choses. Plutôt que d'automatiser la relation, il y a une opportunité de l'approfondir. En tirant parti d'outils tels que la messagerie client et les attributions de demandes, votre personnel peut s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet et que chaque client bénéficie d'un service transparent de la pré-arrivée à la post-séjour. Alors que vous faites face à des pénuries de personnel, à des contraintes budgétaires et à l'évolution des attentes des clients, la technologie peut également aider votre personnel à faire plus avec moins. Curieux de voir comment ALICE Front of House peut améliorer votre expérience client ? Essayez-le aujourd'hui.

Ce contenu a été créé en collaboration par ALICE et Hotel Tech Report