Book Me Bob obtient la certification d'assistance mondiale de niveau I
Cette semaine, Book Me Bob a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau I d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients sur les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : -assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection des partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
"Peu importe la qualité de la technologie si vous n'avez pas la bonne équipe de support client. Le support client de BMB est notre service le plus important, si nous ne pouvons pas fournir un support approprié, nous perdrons nos clients." David Thompson, PDG de Book Me Bob
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Book Me Bob a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de Book Me Bob
Note de la rubrique : 17/34
Niveau de certification : I
Orientation client : souci du client
Recommandation : Recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 3
Chefs d'équipe de support : Chris Shotton, directeur du support client
Période de certification : juillet 2022 - juillet 2023
Pile de support : Freshdesk, UserGuiding
Section I de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Book Me Bob a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement lors de l'utilisation du produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (au moins 10 info-bulles intégrées à l'application)
Section II de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Book Me Bob a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins une des méthodes traditionnelles d'assistance à la clientèle, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur offre une assistance dans les langues où il a des clients actifs
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats des clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et coaching des clients
Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats fructueux avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Book Me Bob a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
3.6 Rapports sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Book Me Bob a mis en place pour les clients :
2.6 Validation des commentaires publics : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 25 avis clients vérifiés.
4,12 4,9-moy. note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles supérieures à 4,5/5 en moyenne dans tous les avis des clients.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction des clients internes privés à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations positives entre le fournisseur et le client.
À propos de la certification mondiale de support client Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
