Clock PMS+ obtient la certification de support mondial de niveau III

Cette semaine, Clock PMS+ a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

“Quand nous avons vu le suivi et les systèmes que l'équipe derrière Clock PMS+ a mis en place pour le support client et le succès, cela a montré le niveau de sophistication des processus que l'équipe a développés en interne au cours des 20 dernières années d'activité.  Ce qui était vraiment époustouflant que nous n'avons vu dans aucune autre entreprise, c'est que l'équipe de Clock PMS+ mesure tout jusqu'au segment afin de savoir, par exemple, combien de tickets d'assistance ont été soumis par les agents de la réception, quelles fonctionnalités ont été demandées. par les directeurs généraux et quel niveau de satisfaction les hôteliers ont avec le produit.  C'est assez phénoménal et crée une boucle de rétroaction et de suivi pour fournir en permanence un service client de premier ordre tout en amenant les clients dans la feuille de route du produit pour s'améliorer constamment au fil du temps. Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"Notre entreprise s'est concentrée sur la fourniture d'une assistance moderne et rapide pour résoudre les problèmes des clients lors de l'utilisation de nos produits. Nous avons beaucoup investi dans construire une excellente équipe d'assistance et nous continuons à améliorer leur ensemble exceptionnel de compétences générales en tant qu'entreprise engagée envers l'excellence." Krasimir Trapchev, PDG @ Clock PMS+

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Clock PMS+ a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients. p>

Résumé de l'évaluation GCSC de Clock Software 

• Score de la rubrique : 30/34

• Niveau de certification : III

• Orientation client : axé sur le client

• Recommandation : Fortement recommandé

• Taille de l'équipe d'assistance : 25

• Chefs d'équipe de support : Albena Misheva, directrice du support client

• Période de certification : 20 février 2020-20 février 2021

• Support Stac k : Uservoice, Fresh Desk, Youtube, Google Slides, PowerBI, 123FormBuilder, ZoomUs, Datadog

Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive 

Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Clock Software a mis en place pour les clients :

• 1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.

Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Clock Software a mis en place pour les clients :

• 1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

• 1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais, allemand, français, russe, bulgare)

• 1.5 Outil de support et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement le support des billets, suivi, escalades et analyses.

• 2.2 Support de chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct dans l'application en tant que un canal de support client alternatif.

• 3.3 Contrats SLA : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité de clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités de haute priorité.

• 4.4 24/ 7 disponibilité de l'assistance : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.

• 4.5 Contrat vérifié Surveillance des SLA : le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son logiciel de support client qui a des notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et amp ; Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Clock Software a mis en place pour les clients :

• 1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits avec le produit ou le service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur de les produit ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• 4.9 Logiciel de suivi de la réussite client dédié : le fournisseur utilise un logiciel de réussite client dédié pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.

Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification du rapport technique hôtelier des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Clock Software a mis en place pour les clients :

• 4.11 Validation des commentaires du public : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport technique sur les hôtels avec plus de 100 avis de clients vérifiés.

• 4.12 4,5 étoiles en moyenne. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.

  li>

À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support en est un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent pour identifier plus facilement les meilleurs t