Depuis l'avènement de la pandémie, et bien avant elle, les canaux sans contact ont suscité une attention considérable en tant que moyen sûr, efficace et efficient pour les hôtels de communiquer avec leurs clients. En fait, aujourd'hui, environ 70 % des hôtels envisagent déjà d'adopter la technologie sans contact pour l'enregistrement, la commande de repas, les services de conciergerie, etc. Avec son immense potentiel pour l'avenir des opérations hôtelières et sa croissance rapide des préférences des clients, il n'est pas étonnant que les hôteliers l'adoptent rapidement.
Dans cet article, nous explorons la communication sans contact et comment elle est devenue une considération nécessaire pour entrer dans une nouvelle ère de l'hospitalité.
L'état de la communication hôtelière aujourd'hui
Au cours des 10 dernières années, la façon dont les hôtels interagissent avec leurs clients a considérablement changé. La montée de COVID-19 a non seulement fait pivoter de nombreuses stratégies de communication, mais a accéléré le rythme auquel nous adoptons de nouvelles formes de contact numériques telles que les applications, les plateformes de médias sociaux, etc.
En fait, dans un récent sondage , les consommateurs ont souligné le désir de paiements sans contact (35 %), de clés de chambre numériques (26 %) et de services de messagerie numérique (20 %) comme les trois principaux changements qui les mettraient plus à l'aise. séjourner dans un hôtel. Avec la demande croissante de nouveaux canaux de communication efficaces, la nécessité pour les hôteliers d'investir et de faire évoluer leurs programmes numériques devient critique.
Canaux sans contact à la hausse
Au sein de l'hôtellerie, les applications sont sans aucun doute l'un des canaux sans contact les plus influents à adopter. Dans un rapport Hotel Management 2020, 62% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles préféreraient utiliser l' enregistrement (et le départ) sans contact via une application hôtelière. En outre,80% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles téléchargeraient une application hôtelière qui leur permettrait de s'enregistrer, de vérifier et d'obtenir toutes les informations sur l'hôtel. Avec une application, les consommateurs peuvent facilement naviguer dans l'expérience de l'hôtel (sans contact en face à face), que ce soit en communiquant directement avec un membre du personnel ou en commandant un mobile à la demande.
Les réseaux sociaux jouent également un rôle prometteur dans la communication. Selon « Statista, au deuxième trimestre 2018, le nombre total d'utilisateurs des médias sociaux était de 3,297 milliards de personnes dans le monde, ce qui correspond à un taux de pénétration de 43% sur un marché total de 4,087 milliards d'internautes. Les canaux sociaux ont une portée considérable et s'adressent à une grande variété d'individus. En utilisant ces canaux, vous pouvez personnaliser l'expérience en ayant un aperçu des profils sociaux des invités, en tirant parti des fonctionnalités d'automatisation et en envoyant des sondages de rétroaction pour mieux comprendre vos invités. De plus, les médias sociaux ne sont pas segmentés par zone géographique, de sorte que les hôtels avec un plus grand nombre de clients internationaux peuvent utiliser ces canaux pour s'engager dans le monde entier.
Enfin, les e-mails et SMS continueront d'augmenter dans l'adoption. En tant que deux canaux traditionnels déjà exploités par un large éventail d'hôtels pour les confirmations de réservation, les itinéraires et les suivis post-séjour, il est important de tirer parti de ces deux canaux, en conjonction avec des canaux plus attrayants, lors de la communication avec les clients.
Comment le sans contact peut profiter à votre hôtel
Simplifiez la réservation et la commande. Pour les hôtels, les canaux sans contact améliorent non seulement l'expérience client, mais rationalisent également les opérations de l'hôtel. Selon l'analyste des voyages et du tourisme, Ralph Hollister, il est rapporté « qu'en 2021, les hôtels augmenteront leur adoption de la technologie qui réduira le nombre de points de contact. Les capacités telles que les enregistrements et les départs en ligne, les clés mobiles et les paramètres des chambres contrôlés par la technologie Internet des objets (IoT) deviendront beaucoup plus courantes. » Ainsi, les tâches administratives telles que la réservation et la commande deviendront beaucoup plus rationalisées.
Par exemple, si un hôtel dispose d'une application, la commande de repas sur place peut être effectuée via une navigation à la demande. Les clients peuvent simplement parcourir le menu du dîner, cliquer sur la commande de leur choix et tout payer à partir de leur appareil personnel. Du point de vue de l'exploitation, l'ensemble du processus est automatisé, la commande va directement à la cuisine et la direction a un accès direct aux données des commandes des clients.
Une plus grande fidélisation de la clientèle. Comme le prouvent les statistiques susmentionnées, la communication sans contact est une préférence croissante des clients qui peut faire ou défaire l'expérience.
En adoptant la communication sans contact, vous montrez à vos invités que vous écoutez leurs opinions et mettez en ?uvre leurs préférences, ce qui peut s'accompagner de nombreux avantages. En plus de rester en sécurité, en adoptant les désirs des clients, vous augmentez la probabilité d'une plus grande satisfaction, améliorez les ventes incitatives, encouragez une plus grande conversation et, bien sûr, améliorez les taux de rétention. De plus, l'adaptation aux préférences communes vous permet de répondre également aux nouvelles demandes des clients.
Insight pour des expériences améliorées. En utilisant des canaux sans contact, les hôtels peuvent obtenir des informations qui ne peuvent pas être capturées avec des conversations en face à face. Cela peut aider à adapter les discussions individuelles, mais aussi l'expérience dans son ensemble. En vous référant aux conversations avec les invités, vous pouvez obtenir des informations telles que : les canaux de communication préférés, les sujets de conversation tendance, les heures les plus chargées de la journée, les employés les plus performants, le temps de réponse moyen, les points de contact les plus performants, etc. En utilisant ces informations, vous pouvez ajuster les expériences en temps réel et allouer du temps et des ressources à des domaines spécifiques de votre entreprise pour garantir un séjour satisfaisant.
La technologie ouvre la voie
Il va sans dire que l'utilisation de canaux sans contact au sein de votre hôtel présente d'énormes avantages à la fois pour vos clients et pour les opérations de votre hôtel. Cependant, la gestion de ces canaux et la collecte de données de manière efficace et efficiente peuvent être complexes, surtout sans la bonne technologie.
Pour beaucoup, l'utilisation d'un système de gestion des canaux ou d'une plate-forme d'expérience automatisée peut être le tournant d'une stratégie de communication sans contact réussie. En fait, selon les dernières recherches d'International Hospitality Review, "une plate-forme d'automatisation sans contact, adaptable et personnalisable présentant toutes les opérations de front-office et répondant à des exigences commerciales particulières pourrait être une solution dont l' industrie a besoin après Covid-19 ". Avoir la bonne technologie en place peut changer la donne pour les hôtels, que ce soit pour la gestion de la communication ou la collecte de données.
Cela dit, peu importe si une technologie supplémentaire est dans les cartes pour votre hôtel, la communication sans contact doit être une considération importante. Ajoutant de la commodité aux clients et soulageant les employés du travail supplémentaire, c'est un outil massif et pour entrer dans une nouvelle ère en tant qu'hôtelier.
