Customer Alliance relance sa plateforme, entièrement repensée et axée sur l'IA pour l'analyse des commentaires clients.

Customer Alliance, qui compte plus de 5 000 entreprises du secteur de l'hôtellerie parmi ses clients, a annoncé aujourd'hui le lancement de sa nouvelle plateforme axée sur l'IA et la catégorie qu'elle est conçue pour définir : l'analyse des commentaires des clients.

Ce lancement marque une évolution majeure dans la manière dont Customer Alliance aide les hôtels à gérer et exploiter les commentaires clients. La gestion de la réputation, la collecte et la réponse aux avis, ainsi que les enquêtes de satisfaction restent au cœur de la plateforme. Ce qui change, c'est son architecture : une nouvelle approche axée sur l'IA, conçue pour simplifier la structuration, l'analyse, la mise en relation et l'utilisation des commentaires clients au sein des équipes, des systèmes et des futures initiatives d'IA de l'hôtel.

Comprendre l'expérience. Décider de la marche à suivre.

Avec l'intégration de l'IA dans les opérations quotidiennes de l'hôtellerie, la qualité et la structure des données d'un hôtel sont plus importantes que jamais. L'IA n'est utile que si elle est contextualisée, et la nouvelle plateforme Customer Alliance est conçue pour fournir aux hôtels ce contexte, grâce aux personnes qui connaissent le mieux l'expérience client : leurs clients.

« Les commentaires des clients ne sont pas nouveaux ; les hôtels en ont toujours recueilli. La véritable question est de savoir comment l’IA peut transformer ces commentaires en informations exploitables, priorités, actions et améliorations mesurables. C’est ce que nous entendons par intelligence des commentaires clients : non seulement collecter des avis et des enquêtes, mais aussi les analyser pour que les hôtels sachent où concentrer leurs efforts et quelles sont les prochaines étapes », a déclaré Steffen Schmickler, PDG de Customer Alliance. 

Ce que la plateforme comprend

La plateforme Customer Alliance associe les processus de collecte de retours d'information utilisés quotidiennement par les hôtels à une analyse plus approfondie, adaptée à chaque formule et cas d'usage. Dès son lancement, elle comprend :

• Gestion de la réputation et collecte des avis pour centraliser les commentaires des clients provenant des principaux portails d'avis en ligne, avec une boîte de réception des avis repensée pour répondre directement, programmer les réponses et filtrer par portail, sentiment, langue et statut de la réponse.

• Réponse IA améliorée pour aider les équipes à répondre plus rapidement et de manière plus cohérente, guidée par le ton de marque défini pour chaque propriété.

• Un outil de création de sondages repensé avec des questions personnalisées et des sous-questions conditionnelles, des audiences ciblées et un système de routage basé sur les scores qui peut inciter les clients à laisser un avis sur les portails choisis par l'hôtel, avec des sondages illimités sur les forfaits qui les incluent.

• Des analyses basées sur l'IA qui regroupent les commentaires en texte libre par sujet et par sentiment, faisant ressortir les thèmes récurrents des clients, les tendances en matière de satisfaction et les changements de perception, ainsi que des actions recommandées que les équipes peuvent mettre en œuvre.

• Analyse des facteurs clés qui indique quels aspects de l'expérience client influencent le plus la satisfaction globale et sur lesquels il faut se concentrer en priorité.

• Une vue analytique consolidée qui rassemble les tendances, les sentiments, les indicateurs de performance des concurrents et les résultats d'enquêtes, avec des options de filtrage par propriété, source et indicateur, ainsi que des rapports personnalisés pour les équipes qui en ont besoin.

• Une expérience plus autonome, permettant aux équipes hôtelières de gérer une plus grande partie de leur configuration, des audiences et des utilisateurs aux seuils de ressenti, en passant par le ton de la marque et les informations sur l'établissement, avec une assistance disponible à tout moment.

• Un espace dédié aux intégrations et une infrastructure plus connectée permettent aux équipes de connecter les portails d'avis, d'intégrer leurs systèmes de gestion hôtelière (PMS) et de gestion de la relation client (CRM), et d'accéder aux clés API pour l'analyse et d'autres cas d'utilisation au sein de l'écosystème technologique hôtelier.

Ensemble, ces mises à jour font évoluer Customer Alliance au-delà de la simple gestion de la réputation vers un rôle plus large : aider les hôtels à construire une compréhension continue et structurée de l’expérience client.

« Nous n'avons pas simplement ajouté l'IA à notre système existant ; nous avons entièrement reconstruit la plateforme autour d'elle », a déclaré Schmickler. « Les hôtels veulent que leurs données soient accessibles et prêtes à l'emploi, ce qui impliquait de changer les fondements, et pas seulement les fonctionnalités. »

Disponibilité

La plateforme est désormais accessible aux hôtels et aux groupes du monde entier. Découvrez-la en action et demandez une démonstration sur la nouvelle page de la plateforme Customer Alliance.