Shiji publie son analyse comparative de l'expérience client du troisième trimestre 2025 : la satisfaction mondiale augmente, mais les hôtels 3 étoiles mènent la charge
Les hôtels de milieu de gamme ont connu la plus forte croissance en termes de satisfaction, soit le double du rythme des établissements 5 étoiles, ce qui témoigne d'une évolution des attentes des clients selon les catégories.
Shiji, leader mondial de la technologie hôtelière, a annoncé la publication de son étude de référence sur l'expérience client du troisième trimestre 2025, révélant une croissance continue de la satisfaction des clients à l'échelle mondiale, ainsi que l'évolution des tendances dans la façon dont les voyageurs évaluent et évaluent leurs séjours.
Le rapport de ce trimestre présente une couverture de données élargie, incluant une nouvelle segmentation des types de clientèle, des sources régionales et une répartition détaillée par étoiles, offrant ainsi l'une des vues les plus complètes à ce jour sur la performance hôtelière mondiale. Les résultats montrent que, si la satisfaction client poursuit sa progression, les établissements milieu de gamme comblent l'écart avec les hôtels de luxe, reflétant l'évolution des priorités des clients et une plus grande uniformité des normes de service entre les catégories.
Faits marquants du troisième trimestre 2025
L'indice d'évaluation mondiale (GRI) a grimpé à 86,8 %, poursuivant une trajectoire positive entamée fin 2022.
Les hôtels 3 étoiles ont enregistré la plus forte croissance de satisfaction (+0,8pp), soit le double du rythme des établissements 5 étoiles.
Le volume mondial des avis a augmenté de +2,6 % sur un an, inversant les baisses observées au cours des deux premiers trimestres de 2025.
La croissance a été principalement tirée par Google, qui a augmenté le volume d'avis de +33% par rapport à l'année dernière, élargissant ainsi sa part de marché en Amérique latine, en Asie, en Europe et en Océanie.
Malgré des gains mondiaux, les volumes d’avis en Europe (-2,1 %) et en Asie (-0,2 %) ont légèrement diminué.
Toutes les principales sources d’évaluation, à l’exception de CTrip, ont enregistré des indices de satisfaction améliorés, conformément à la tendance générale à la hausse du GRI.
Les délais de réponse moyens se sont encore améliorés, atteignant désormais en moyenne 3,0 jours à l'échelle mondiale, contre 4,7 jours au troisième trimestre 2023, reflétant l'adoption généralisée des outils de réponse assistée par l'IA.
« Il est encourageant de constater que l'indice mondial des avis clients maintient sa trajectoire positive », a déclaré Bruno Saragat, ingénieur commercial chez Shiji. « La croissance constante des établissements 3 et 4 étoiles témoigne de l'amélioration de la satisfaction client sur tous les segments de marché, tandis que l'expansion de Google comme plateforme d'avis clients continue de transformer la manière dont les clients partagent leurs avis à travers le monde. »
Les données soulignent également l'évolution constante des pratiques de gestion des avis. L'amélioration des délais de réponse démontre que les hôtels adoptent la technologie pour interagir plus efficacement avec leurs clients. Avec des délais de réponse moyens de seulement 3 jours, contre près de cinq il y a deux ans, les hôteliers font preuve d'une plus grande agilité pour traiter les commentaires et maintenir un niveau de satisfaction élevé.
L'analyse comparative de l'expérience client du troisième trimestre 2025 de Shiji s'appuie sur des millions d'avis de clients d'hôtels du monde entier et fournit aux professionnels de l'hôtellerie des informations exploitables sur l'évolution des attentes des clients, les tendances de satisfaction et les critères de performance dans les régions et les catégories d'établissements.
