Transformation numérique dans l'industrie hôtelière

Par Hotel Tech Report

Dernière mise à jour Janvier 26, 2022

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“Transformation numérique” est l'une de ces phrases à la mode qui sont lancées, un peu comme “big data” et «intelligence artificielle» Cependant, peu de dirigeants reconnaissent réellement l'impact de la transformation numérique sur leur entreprise.

La transformation numérique ne concerne pas seulement l'investissement technologique, mais fait référence à la façon dont les organisations se restructurent pour s'adapter et modifier la culture d'entreprise pour autonomiser les innovations qui tirent parti de la technologie et amener leurs entreprises à de nouveaux niveaux de croissance.

Le terme ‘transformation numérique’ a été inventé à la fin des années 1990 pour décrire la première fois qu'un client se connectait à une entreprise via un site Web ou un autre canal numérique. Au fur et à mesure de la maturation d'Internet, les entreprises ont commencé à connecter tous les processus et appareils à des réseaux. Presque toutes les entreprises sont passées par une transformation numérique pour apprendre à exploiter les données, retenir les talents, augmenter leurs revenus et innover.

Aujourd'hui, les transformations numériques ont atteint une échelle macroéconomique. “D'ici 2018, le nombre d'appareils IoT devrait double, stimulant le développement de 200 000 nouvelles applications. D'ici 2020, les dépenses en services cloud dépasseront les 500 milliards de dollars, soit trois fois le niveau actuel. la transformation numérique est au premier plan des priorités d'investissement de presque tous les secteurs.

Les propriétaires d'hôtels cherchant à exploiter cette tendance ajoutent un système PMS holistique comme Oracle OPERA à leur pile technologique. Un PMS est un parfait exemple d'outil qui peut être déployé pour aider à atteindre un objectif commercial spécifique. Une transformation numérique réussie nécessite une planification ciblée, une intégration technologique ciblée et un développement professionnel, ainsi que le bon PMS. Voici comment les équipes hôtelières apportent la transformation numérique à leur entreprise. 

 

Qu'est-ce que la transformation numérique ?

La transformation numérique en son c?ur fait référence à la capacité d'une organisation à modifier son approche de la technologie, des personnes et des processus pour avoir un impact sur les performances de l'entreprise et offrir de la valeur aux consommateurs. Comme le décrit un expert, “La transformation numérique comble l'écart entre ce que les clients numériques attendent déjà et ce que les entreprises analogiques réellement livrer ».

Les transformations numériques impliquent une certaine numérisation des actifs et/ou une utilisation accrue de la technologie, mais pour qu'une transformation réussisse, elle doit impliquer de manière globale des changements culturels et opérationnels. . Cela peut signifier un changement de leadership, l'adoption d'un nouveau modèle commercial, l'évolution de la culture d'entreprise, ou réévaluer la façon dont l'entreprise offre de la valeur à ses clients.

Les entreprises sont souvent motivées pour tenter une transformation numérique lorsque de nouveaux concurrents entrent sur le marché. Un exemple parfait est le le succès rapide d'Uber &ndash ; et perturbations ultérieures – sur le marché de la transformation. Leur modèle forcé a eu un impact généralisé sur les taxis, les agences de location de voitures, les constructeurs automobiles et même les entreprises de vélos comme Citibike, forçant ces entreprises à apprendre à intégrer une technologie similaire dans leur modèle commercial. Les transformations numériques sont rarement auto-motivées ; et souvent, ces transformations échouent par manque de préparation.

 

 

Exemples de transformation numérique : Apprendre de l'échec

Malheureusement, moins de 30 % des transformations numériques réussissent. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les transformations numériques ne réussissent pas, mais un fil conducteur parmi les transformations échouées est le manque de concentration. Leader des biens de consommation Proctor & L'échec de la transformation numérique de Gamble illustre parfaitement pourquoi la concentration est impérative pour les hôteliers cherchant à entreprendre leur propre processus de transformation.

En 2012, P&G a tenté de devenir “l'entreprise la plus numérique de la planète.” Si cela ressemble à un objectif de grande envergure, il s'agissait d'un objectif – et trop large pour être réalisable. Cet objectif non spécifique a conduit à grandes initiatives qui manquaient de but. Dans la pratique, l'approche initiale de P&G était de "faire du shopping n'importe où, n'importe quand". dans le but d'abandonner le marketing au profit de “conversations personnelles” avec les consommateurs. C'était un objectif ambitieux (et ambigu) avec des résultats sans surprise. Lorsque l'économie s'est effondrée, la transformation numérique de P&G a implosé ; le PDG a été invité à démissionner et l'entreprise a dû réévaluer son approche.

Comme Harvard Business Review décrit, "P&G aurait probablement pu perdre peu de terrain face à ses concurrents s'il avait investi dans le numérique de manière plus ciblée. Aujourd'hui, c'est le cas; aucune initiative numérique n'est entreprise chez P&G si elle ne correspond pas à la stratégie et si elle n'est pas câblée pour valoriser.

La leçon ici ? Les hôtels doivent diviser leur transformation numérique en petits efforts réalisables directement liés à un résultat commercial. Au niveau de la marque, les chaînes hôtelières ne devraient pas créer de technologie en interne et devraient s'associer avec les meilleurs fournisseurs de technologie.  Par définition, une transformation numérique réussie nécessite l'intégration de nouvelles technologies à vos processus et à vos collaborateurs. Les hôtels doivent se concentrer sur un domaine d'amélioration à la fois, plutôt que de tout essayer à la fois. 

 

Stratégie de transformation numérique pour les hôtels

Les propriétaires d'hôtels savent qu'une transformation numérique peut aider à atteindre de nombreux objectifs. La mission de l'approche de la transformation numérique est de choisir l'objectif ayant le plus d'impact. La transformation numérique peut aider à : 

  • Augmenter les revenus numériques et le trafic sur le site Web

  • Réduire les coûts opérationnels

  • Améliorer la qualité des produits et services

  • Améliorer les résultats clients

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    Choisissez l'un de ces objectifs, ou quelque chose de similaire, pour commencer votre transformation numérique. Lier votre acquisition de technologie à un résultat spécifique entraînera les changements opérationnels et de personnel nécessaires pour réussir.

    Si quoi que ce soit, l'expérience P&G prouve que votre objectif doit conduire à l'adoption de nouvelles La technologie; et votre objectif doit être spécifique et ciblé. Imaginez un scénario dans lequel votre hôtel décide d'augmenter les revenus numériques de vos propriétés. L'un des obstacles à la génération de revenus numériques est le volume élevé de surréservations. Les surréservations se produisent lorsque le nombre total de chambres réservées par les clients pendant une certaine période est supérieur au nombre de chambres disponibles. Les hôtels surréservent souvent pour atténuer les pertes dues aux non-présentations, aux annulations ou aux départs anticipés ; cependant, les surréservations indiquent également des opérations mal gérées.

    Dans ce scénario, une initiative potentielle de transformation numérique pourrait inclure l'adoption d'un nouveau système de gestion immobilière – comme Oracle OPERA – qui comprend un outil intelligent de gestion de l'hébergement. Cet outil évite les surréservations de types de chambres spécifiques et garantit que les chambres sont nettoyées et entretenues en temps opportun. La plate-forme applique automatiquement les règles de réservation, les horaires et la disponibilité de l'inventaire des articles pour offrir une expérience client exceptionnelle et s'assurer qu'il n'y a pas de coûts supplémentaires liés à l'apport clients vers un deuxième emplacement.

    Un PMS peut également jouer un rôle important dans un deuxième exemple de transformation numérique : l'amélioration des résultats pour les clients. Dans ce scénario, un hôtel essaie de résoudre les longs délais d'attente à l'enregistrement. Oracle OPERA est équipé d'une version mobile pour permettre au personnel d'enregistrer les invités via n'importe quel smartphone ou tablette. La plate-forme mobile permet également la gestion des réservations, l'état des chambres, la gestion des feuilles de tâches, la maintenance des chambres et des mises à jour en temps réel sur les chambres et les demandes de maintenance. Votre équipe peut devenir mobile pour améliorer l'efficacité dans l'établissement et répondre rapidement aux besoins des clients – donnant ainsi une meilleure expérience client et des temps d'attente plus courts.

     

    Apporter la transformation numérique à votre hôtel

    Une transformation numérique est tout autant sur les changements opérationnels et culturels que vous apportez car il s'agit de la technologie. Un PMS peut fournir de nombreuses solutions pour atteindre vos objectifs commerciaux : mais il est également essentiel d'avoir les bons leaders en place. Les nombreuses mises à niveau numériques d'Oracle fonctionnent uniquement dans la mesure où votre programme de formation, vos lignes de communication et d'autres outils d'assistance au personnel fonctionnent.

    Trois des cinq facteurs de McKinsey qui contribuent au succès de la transformation numérique sont axés sur les personnes. Leur analyse des transformations numériques réussies a révélé que les hôtels doivent avoir les bons leaders avertis du numérique pour montrer la voie ; donner aux équipes les moyens de travailler de nouvelles façons ; et, enfin, renforcer les compétences et les capacités des travailleurs débutants (et futurs dirigeants). Ce n'est que lorsque les propriétaires d'hôtels envisagent leur transformation numérique en dehors de la fenêtre étroite des outils et des plateformes – et lier leur transformation numérique à des résultats commerciaux mesurables – peuvent-ils réussir.