Améliorer les réservations directes dans le sillage de COVID-19

Après une période extrêmement difficile, alors que nous commençons à rouvrir et à reconstruire en tant qu'industrie – et tout en espérant désespérément éviter une deuxième vague d'infections et tout autre verrouillage – nous commençons à voir des signes positifs émerger.

 dont l'un est centré sur la réservation directe.

Les hôtels sont présents depuis longtemps esclave des canaux de réservation intermédiaires tels que les agents de voyages en ligne. Les OTA dominent les classements de recherche Google, ce qui signifie que les clients occasionnels, lorsqu'ils cherchent à réserver un séjour à l'hôtel, trouvent ces résultats en premier lieu. Et bien que cela génère des réservations pour les hôtels, l'inconvénient majeur est, bien sûr, les frais de commission élevés qu'ils facturent.

Le mantra des hôtels aux clients ces dernières années a donc été de ‘ book direct’.

Mais même si c'est bien beau de dire cela, comment faire en sorte que cela devienne une réalité ?

Eh bien, à la suite du verrouillage et de la réouverture des hôtels, nous voyons émerger des tendances très encourageantes, les clients choisissant désormais de réserver directement via les hôtels. propres canaux.

Grâce à notre outil d'analyse de tableau de bord en direct, qui évalue les réservations de 3 500 hôtels à travers l'Europe et le Royaume-Uni, nous aidant à nous donner un aperçu précieux des préférences de réservation des clients, nous passer à la réservation directe.

Pourquoi pensons-nous que c'est le cas ?

Eh bien, comme pour les hôtels eux-mêmes, les réservations OTA ont également disparu en raison du verrouillage a commencé. Et il ne s'agissait pas seulement de réservations confirmées non plus – le trafic Web et les recherches d'hôtels se sont également taris presque immédiatement. Les gens ne cherchaient tout simplement pas à séjourner à l'hôtel, et encore moins à faire une réservation.

Maintenant, depuis que les mesures de verrouillage ont commencé à s'assouplir, non seulement ils cherchent, mais ils cherchent à réserver directement avec l'hôtel et en contournant entièrement les OTA.

L'un des avantages d'être légèrement en retard sur l'Europe en termes de réouverture, c'est que nous pouvons prendre un aperçu des pays qui ont déjà rouvert. Par exemple, la Pologne et l'Allemagne ont levé leurs blocages début mai. En utilisant les données de réservation de ces deux éléments, nous pouvons constater une reprise progressive du volume de réservation, ainsi qu'une nette évolution vers une rotation plus rapide des réservations directes – avec des clients choisissant de réserver plus ‘dernière minute’ séjours grâce au raccourcissement de la fenêtre de réservation jusqu'aux fermetures de mars et avril.

Un groupe hôtelier polonais appelé Grano Hotels offre un exemple de l'amélioration des réservations directes. Après avoir connu auparavant une part saine de 50 % des réservations directes, les hôtels Grano affichent désormais des sommets de 65 % depuis leur réouverture – une proportion de réservations qui contribue vraiment à améliorer leurs marges.

Le trafic Web général pour les hôtels (à partir d'un minimum de presque zéro), a également rapidement rebondi une fois le verrouillage assoupli. Les gens, voyant l'opportunité de vacances d'été après tout, étaient désireux d'évaluer leurs options et cela offrait une opportunité de premier ordre aux hôteliers – en particulier ceux avec une stratégie de réservation directe efficace, car cela leur a permis de récolter des récompenses considérables.

Un exemple particulier de résultats impressionnants est Port Lympne, un hôtel et une réserve d'animaux sauvages dans le Kent. À la suite du feu vert du gouvernement britannique à la réouverture des hôtels, Port Lympne a enregistré une réservation presque toutes les 11 secondes.

Après avoir été fermé pendant 3 mois, cela a créé un très bon accueil inondation de revenus pour aider Port Lympne à se redresser. Cependant, cela ne s'est concrétisé que grâce à une stratégie solide déjà en place. Intégrant des outils de vente en ligne, des devis de réservation automatisés et un moteur de réservation vraiment attrayant, l'hôtel était bien placé pour gérer l'afflux et lui a permis de maximiser la demande. S'ils s'étaient appuyés sur des réceptionnistes ou sur un moteur de réservation obsolète, ils auraient à la fois manqué des réservations et frustré les clients potentiels qui auraient simplement cherché ailleurs.

Bien sûr, une chose que Port Lympne bénéficie de est la diversité de son offre, qui, avec de nombreux aspects axés sur les expériences de plein air, sert à lui donner un avantage pendant la pandémie. Cependant, la demande est également en plein essor pour les hôtels plus traditionnels, en particulier ceux de la côte.

Pour les hôtels en général, il existe des moyens d'encourager les réservations directes, ce qui contribue à donner une valeur supplémentaire à invités. Ceux-ci prennent souvent la forme d'extras alléchants, tels que des repas supplémentaires, des bouteilles de vin gratuites, des soins de spa, ‘meilleur tarif garanti’ et d'autres bonus, tous disponibles uniquement via les canaux directs d'un hôtel.

Même en tenant compte de ces extras, les hôtels en bénéficieront toujours par rapport aux frais de commission OTA. Grâce à notre outil d'analyse, nous avons constaté une augmentation moyenne du tarif moyen de la chambre de 50 % lors de l'utilisation de canaux directs par opposition aux OTA.

Un élément qui s'est également avéré crucial est la capacité des hôtels à susciter l'intérêt pour leur offre lorsque la demande naturelle et les visiteurs étrangers ont été absents.

Ces hôtels avec une marque forte et des bases de données étendues (avec les autorisations marketing appropriées en place) ont eu un net avantage en générant des réservations. Via un marketing dédié dirigé par le CRM, ils ont pu mettre leur marque devant ceux qui se sont déjà engagés avec elle. La familiarité aide à la confiance, et cela est devenu un facteur de plus en plus important depuis la réouverture. Les gens veulent se sentir en sécurité, alors se réengager avec une marque qu'ils connaissent déjà est une perspective beaucoup plus attrayante que de tenter sa chance avec l'inconnu.

Cette confiance conduit également à un sentiment de Sécurité. L'incertitude abonde encore et l'un des avantages de réserver directement via un hôtel est qu'il peut définir ses propres politiques de retour, en communiquant directement avec les clients pour leur proposer des options alternatives. que ce soit pour changer de réservation, un remboursement ou autre chose. Les OTA, en revanche, n'offrent pas ce niveau de flexibilité.

Pour les hôtels qui ont travaillé dur pour établir des relations directes avec les clients et développer leur marque à l'époque, ils voient réel avantage maintenant. En effet, nos données montrent qu'ils ont été les premiers à constater une augmentation des réservations, ouvrant ainsi la voie à l'ensemble du secteur et aidant à transmettre que l'hospitalité est à nouveau ouverte et prête à accueillir des affaires.

Alors, que peuvent faire les hôtels/hôteliers pour profiter de la forte demande actuelle ? Avec les invités contournant actuellement les OTA, il est maintenant temps d'encourager le changement – et il y a plusieurs étapes clés que vous pouvez suivre.

1) Créez un engagement – parler de ce que vous faites et générer un sentiment de loyauté. En tenant les invités informés, vous resterez avant tout dans leur esprit et les encouragerez à revenir.

2) Utilisez un CRM – ceux-ci offrent un excellent moyen pour les hôtels de créer un contact régulier et authentique, mais qui est fortement automatisé pour alléger le fardeau de votre équipe.

3) Facilitez la réservation – un moteur de réservation simple et direct est essentiel. Si les clients trouvent cela facile, non seulement ils vont réserver, mais, espérons-le, ils reviendront.

4) Faites-le bien paraître – n'oubliez pas l'esthétique. Un site Web attrayant et attrayant avec des CTA clairs qui se transforme ensuite en un moteur de réservation facile à utiliser fera des merveilles.

5) Récompensez la fidélité et le direct réservations – offrez ces extras pour revenir ou pour réserver directement. Créez une bonne impression de réservation directe maintenant et vous en récolterez les fruits à l'avenir.

La mise en place d'une stratégie de réservation directe complète vous permettra non seulement de générer plus de réservations à moindre coût. , cela contribuera également à changer l'approche des réservations futures. Ainsi, non seulement vous pouvez créer de meilleures marges au fur et à mesure que vous reconstruisez maintenant, mais vous vous préparerez également à long terme car de plus en plus de clients reconnaissent qu'approcher directement l'hôtel sera la meilleure récompense, enlevant ainsi le pouvoir des OTA. et le rendre à l'hôtelier.

Samantha Williams est la propriétaire du marché britannique de Profitroom, l'un des principaux fournisseurs SaaS de solutions de réservation d'hôtels et de stratégies directes.

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