Pour les hôtels, 2020 a semblé être une année apparemment sans fin. Outre la chute des séjours dans les chambres et un impact majeur sur les résultats des hôteliers, la pandémie de COVID-19 a remodelé l'intégralité de l'hospitalité et l'expérience que les clients attendent. Au début de l'année, la reprise des activités devient alors l'occasion de faire pivoter la stratégie et d'identifier les tendances à venir. En particulier, l'augmentation des voyageurs de longue durée est une tendance qui a façonné de nombreuses facettes de la sphère hôtelière aujourd'hui. Avec la possibilité de travailler à distance et un désir d'environnements nouveaux et attrayants, le fait de se concentrer sur les clients de long séjour montre un retour prometteur.
Dans cet article, nous partageons les meilleures pratiques que les hôteliers peuvent utiliser pour propulser l'offre hôtelière afin de répondre à l'évolution des attentes des clients et d'encourager les nouvelles réservations auprès des voyageurs longs séjours.
Gardez le confort à l'esprit
Pour de nombreux clients de longue durée, votre hôtel deviendra leur chez-soi. Le niveau de confort et de sécurité qu'ils ressentent se traduira par leur niveau de satisfaction.
Lorsque vous élaborez une stratégie pour la réouverture de votre hôtel, gardez à l'esprit le confort et le "séjour à la maison". Envisagez des espaces à aire ouverte avec une décoration chaleureuse, un éclairage adéquat, des touches personnelles dans les chambres, et plus encore. Non seulement une atmosphère chaleureuse créera une invitation chaleureuse pour les longs séjours, mais un confort constant et une ambiance conviviale encourageront la rétention.
Personnel attentif & disponible
Les employés jouent un rôle de premier plan dans la satisfaction globale de vos clients - après tout, ils interagissent quotidiennement avec les clients de votre hôtel.
Lorsque vous reprenez vos activités avec une capacité accrue, assurez-vous d'avoir suffisamment de personnel pour répondre efficacement au nombre de demandes des clients. Vos employés doivent être enthousiastes à l'idée de venir travailler, facilement disponibles sur plusieurs canaux de communication et dotés des connaissances nécessaires pour répondre aux questions des clients.
Dans la plupart des cas, les invités de longue durée voyageront de l'étranger. Il est donc important que les employés s'adaptent sans heurt à leur nouvel environnement. Soyez proactif et demandez à vos employés d'offrir des informations telles que; la gare routière la plus proche, la proximité des épiceries, des parkings, des installations de travail à distance et plus encore.
De plus, soyez prêt à répondre aux questions sur un éventail de canaux. WhatsApp, par exemple , est la plus grande application de messagerie au monde et a la préférence de la majorité des voyageurs internationaux. Avoir des employés disponibles sur WhatsApp peut simplifier la connexion, que ce soit sur ou hors de la propriété.
Offrez une expérience fonctionnelle
Il est évident que les besoins d'un client en court séjour sont très différents de ceux d'un long séjour. Alors qu'un client en court séjour peut préférer une piscine ou des recommandations d'excursions, les clients en long séjour rechercheront des caractéristiques plus pratiques dans leur hébergement. Des caractéristiques fonctionnelles telles qu'une kitchenette dans la chambre, un bureau où ils peuvent travailler, des places de parking, des hébergements acceptant les animaux domestiques et des prises de courant suffisantes doivent toutes être prises en compte.
En plus des qualités génériques, vous devez également tenir compte de l'invité moyen et des éléments qu'il recherche. Par exemple, si les étudiants constituent la plupart de vos voyageurs de longue durée, proposez une connexion Wi- Fi accessible . Si vos invités de longue durée sont composés de travailleurs, offrez du café gratuit le matin ou des points de vente accessibles dans tout l'établissement. Il est important de garder à l'esprit que même s'il est agréable d'avoir ce qu'il y a de mieux et de plus récent, les voyageurs de longue durée préfèrent les qualités simples qui rendent l'expérience fonctionnelle pour vivre leur vie quotidienne.
Plaidoyer axé sur le client et à long terme
En fin de compte, la gestion d'un hôtel prospère nécessite un état d'esprit axé sur le client.
Apprendre à connaître le client et comprendre les préférences qui peuvent faire ou défaire l'expérience.
Surtout au plus fort de COVID-19, il est essentiel d'être plus conscient des politiques et d'apporter des modifications aux réglementations hôtelières spécifiques. Par exemple, dans une étude récente , il a été rapporté que « ceux qui voyagent pour le travail, y compris le travail à distance , ont exprimé de fortes préférences pour ce qu'ils veulent, [y compris] des options d'annulation flexibles, qui offrent la possibilité de prolonger leur séjour et qui offrent des options flexibles 24h/24. /7 enregistrement ».
Bien que nous mettions l'accent sur les politiques flexibles comme une considération primordiale, votre propriété individuelle aura également des préférences plus spécifiques pour les clients. Pour découvrir ce que vous devriez offrir ou modifier, assurez-vous de converser régulièrement avec les clients, demandez leur avis et envoyez des sondages pour comprendre les besoins particuliers. Lorsque vous comprenez l'invité, vous pouvez alors vous concentrer sur les traits qui améliorent l'expérience, tels que ; Des pass journaliers pour un espace de coworking à proximité pour les professionnels, des pass de bus à prix réduit pour les étudiants, une garderie gratuite pour les familles et des réductions sur les excursions.
Fournir des logements de coworking
Étant donné que la majorité des voyageurs de longue durée sont le résultat d'environnements de travail flexibles, une considération critique devrait être la mise en place d'espaces de coworking ou de salons communs. Cela peut être aussi simple que de modifier les espaces actuels de votre hôtel pour y inclure des bureaux, ou aussi complexe que de rénover un espace entier.
En plus de cela, des gestes tels que l'offre de bureaux confortables avec prises, de moniteurs de télévision pivotants, d'espaces de bureau à louer, de stylos et de piles de papier gratuits, de services d'impression et plus encore peuvent faire toute la différence dans la satisfaction des clients.
Commodités axées sur le client
Même avant la pandémie, les commodités avaient toujours joué un rôle crucial dans la sélection des hôtels et la satisfaction des clients. Que ce soit pour les séjours de courte ou de longue durée, il est important d'avoir une compréhension globale de ce que les clients recherchent et de ce qui peut influencer leur réservation.
Une offre d'agrément évidente mais très critique comprend une connexion Wi-Fi solide. Selon eHotelier, "le WiFi est l'un des principaux facteurs de sélection d'une propriété". La plupart des voyageurs de longue durée travaillent depuis leur chambre ou se connectent fréquemment avec leur famille et leurs amis, il est donc important que votre WiFi puisse supporter les appels vidéo.
La santé et le bien-être sont également une tendance croissante dans l'ère actuelle et post-COVID. Envisagez d'élever votre salle de sport et assurez-vous qu'elle est entretenue. Encouragez l'utilisation avec des laissez-passer gratuits, un coupon pour un smoothie dans un magasin local ou des cours qui maintiennent les clients engagés.
Enfin, le petit-déjeuner et le parking gratuits ont toujours été les meilleurs équipements pour influencer la réservation d'un client. Cependant, vous pouvez toujours faire un effort supplémentaire. Demandez à vos invités quels plats de petit-déjeuner ils préfèrent et passez d'une préférence à l'autre. Offrez un parking aux visiteurs pour vos amis et collègues ou partagez des restaurants et des cafés populaires à proximité. Lorsque vous ajoutez une touche personnelle, vous améliorez la satisfaction et augmentez la probabilité de visites répétées.
Dernières pensées
Le COVID-19 a sans aucun doute façonné le monde de l'hôtellerie tel que nous le connaissons. Changer les préférences des clients, provoquer des opérations plus efficaces et encourager une technologie plus moderne et plus respectueuse de la santé.
Et comme de plus en plus de personnes se disputent un changement d'environnement, le désir d'un hébergement plus long séjour est là pour rester. La restauration de cette cohorte devient alors essentielle pour encourager de nouvelles réservations et augmenter les résultats.
Au fur et à mesure que vous évoluez dans le monde post-pandémique, n'oubliez pas de tenir compte de l'expérience client. La revalorisation et les modifications des stratégies hôtelières font partie du processus et vous aideront à évoluer vers un avenir plus durable.
