Jordan Hollander
CEO @ Hotel Tech Report
Jordan is the co-founder of Hotel Tech Report, the hotel industry's app store where millions of professionals discover tech tools to transform their businesses. He was previously on the Global Partnerships team at Starwood Hotels & Resorts. Prior to his work with SPG, Jordan was Director of Business Development at MWT Hospitality and an equity analyst at Wells Capital Management. Jordan received his MBA from Northwestern’s Kellogg School of Management where he was a Zell Global Entrepreneurship Scholar and a Pritzker Group Venture Fellow.
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Dans le secteur de l'hôtellerie, la vitesse du Wi-Fi des clients est étroitement liée à leur niveau de satisfaction, et c'est particulièrement vrai pour les voyageurs d'affaires. Des clients plus satisfaits et des opérations plus efficaces sont les deux principaux avantages que vous pouvez obtenir en mettant en œuvre un service Wi-Fi spécialement conçu pour le secteur hôtelier. Ce sont des avantages importants et concrets, alors décortiquons-les un peu.
Le Wi-Fi est un type d'équipement que les clients ne mentionnent que s'ils sont insatisfaits. Si les clients ne parlent pas du Wi-Fi de votre hôtel, c'est un bon signe que tout fonctionne bien. Mais lorsque les clients commencent à se plaindre de vitesses lentes, de connexions peu fiables ou d'un mot de passe réseau qui ne fonctionne pas, vous avez potentiellement perdu définitivement la confiance et la fidélité de ces clients. Un Wi-Fi puissant peut offrir de nombreux avantages à chaque client : ils peuvent naviguer sur le Web, participer à des appels vidéo, travailler ou diffuser leurs émissions préférées en toute transparence (il convient de noter qu'un client individuel utilise 2,9 appareils en moyenne lorsqu'il voyage). Ils peuvent également profiter de votre divertissement en chambre qui utilise le Wi-Fi, comme regarder un film sur votre téléviseur intelligent ou commander un service d'étage via l'application de votre hôtel ou la tablette de votre chambre. Si votre système de gestion de l'énergie utilise Internet, les clients pourront rester à l'aise grâce aux paramètres dynamiques de chauffage ou de climatisation.
Disposer d'un réseau Wi-Fi fiable n'est pas seulement avantageux pour vos clients, mais aussi pour l'ensemble de votre établissement hôtelier. Le Wi-Fi est essentiel pour des opérations efficaces, en particulier lorsque l'Internet alimente presque toutes les facettes de votre hôtel, comme votre système de gestion immobilière basé sur le cloud, votre système de point de vente, vos caméras de sécurité, votre système de gestion du temps, vos serrures intelligentes, etc.
Il peut être intimidant de chercher un réseau Wi-Fi pour l'hôtellerie, mais vous pouvez vous démarquer du reste lorsque vous savez ce qu'il faut rechercher. Un bon service Wi-Fi pour l'hôtellerie doit offrir au minimum les fonctionnalités suivantes :
Vitesse : Il ne suffit pas de proposer simplement le Wi-Fi, il faut proposer un Wi-Fi rapide. Ne vous contentez pas d'une vitesse inférieure à 20 Mbps, ce qui vous permet de diffuser des vidéos et de passer des appels vidéo avec au moins 10 personnes. Si votre hôtel attire des voyageurs d'affaires, vous pouvez offrir une meilleure expérience Wi-Fi avec des vitesses autour de 100 Mbps, ce qui permet de diffuser des vidéos en 4K et de jouer en ligne de manière intensive. La norme de référence en matière de connexions Internet est l'Internet à vitesse gigabit, soit 1 000 Mbps. Avec des vitesses gigabit, vous n'aurez aucun avis négatif de la part des clients sur votre Wi-Fi !
Connexions filaires et sans fil : selon l'usage que vous faites d'Internet, une connexion filaire ou sans fil peut être plus judicieuse. Il est donc préférable de travailler avec un fournisseur qui propose les deux. Les ordinateurs de votre réception, par exemple, peuvent utiliser une connexion filaire, car ils sont fixes et nécessitent les vitesses les plus rapides et les plus fiables. Les clients, en revanche, souhaitent généralement une connexion sans fil pour pouvoir se connecter facilement au Wi-Fi via n'importe quel appareil n'importe où dans l'hôtel.
Routeurs et points d'accès : les routeurs permettent d'accéder à Internet dans votre hôtel et de diffuser la connexion vers de nombreux points d'accès, répartis dans tout le bâtiment. Selon la taille et l'agencement de votre établissement, vous aurez peut-être besoin d'un point d'accès par client ou d'un point d'accès par chambre.
Séparez les réseaux des clients et des employés : pour des raisons de sécurité, il est recommandé d'avoir au moins deux réseaux dans votre hôtel : un pour les clients et un pour le personnel. Vous pouvez masquer le réseau Wi-Fi des employés afin que les clients n'essaient pas de s'y connecter. Les employés peuvent se connecter à leur réseau en saisissant manuellement le nom du réseau et le mot de passe.
Une page de connexion pour les invités : une page de connexion a de nombreuses fonctions, il est donc important d'en avoir une. Cette page de connexion peut garantir que seuls les invités enregistrés utilisent votre réseau Wi-Fi, et vous pouvez l'utiliser comme outil marketing. Vous pouvez demander aux invités de s'inscrire à votre liste de diffusion marketing sur cette page, ou vous pouvez afficher une offre spéciale pour encourager les réservations répétées ou les dépenses annexes dans vos points de vente.
Évolutivité : à mesure que les préférences des clients évoluent, vous devez travailler avec un fournisseur Wi-Fi capable de s'adapter à la dynamique changeante du marché et aux changements dans votre espace physique. Si vous souhaitez augmenter la vitesse du Wi-Fi ou ajouter le Wi-Fi dans des zones de votre hôtel où le Wi-Fi n'était pas disponible auparavant, comme la terrasse de votre piscine ou le parking, vous devez alors faire en sorte que votre fournisseur soit capable de grandir avec vous.
Assistance et maintenance : qui appeler en cas de panne de votre Wi-Fi ? Votre fournisseur doit proposer une assistance technique 24h/24 et 7j/7 aux employés et aux clients de l'hôtel. Une ligne d'assistance pour les clients est essentielle pour que votre équipe de réception n'ait pas à résoudre les problèmes de connectivité d'un client. Le fournisseur doit également effectuer une maintenance régulière afin que votre système fonctionne toujours aussi bien que possible.
Statistiques d'utilisation : savez-vous quelle quantité de bande passante votre hôtel utilise un jour donné ou combien d'utilisateurs accèdent à votre réseau en un mois ? Votre fournisseur Internet doit vous fournir un tableau de bord ou des fonctionnalités de création de rapports pour vous permettre de suivre l'utilisation et les temps d'arrêt.
Chaque hôtel est unique et le prix du service Wi-Fi est généralement fixé sur demande afin de tenir compte des spécificités de chaque établissement. La taille, l'âge, l'état et l'emplacement de votre bâtiment auront tous un impact sur le prix de votre service Wi-Fi. En général, les bâtiments plus grands paieront plus cher, tout comme les bâtiments plus anciens ou dont les murs sont très épais, ce qui pourrait entraver la connectivité. Contrairement à d'autres bâtiments commerciaux, les hôtels sont généralement conçus avec des murs épais pour rendre les chambres insonorisées, mais malheureusement, une conséquence involontaire est que les murs épais bloquent non seulement le son, mais aussi le signal Wi-Fi, de sorte que votre hôtel peut avoir besoin de plus de points d'accès qu'un immeuble de bureaux de la même taille.
Tout comme les tarifs, les contrats sont généralement établis en fonction des besoins spécifiques de votre propriété. Prévoyez un engagement sur une durée d'au moins un an. Si vous pouvez vous engager sur une durée plus longue, vous pourrez peut-être réduire votre coût mensuel.
Une fois que vous avez fait le plus dur, à savoir choisir un fournisseur de Wi-Fi, vous pouvez vous préparer à la mise en œuvre. Une fois le contrat signé en main, vous pouvez planifier l'installation sur site. Si vous ouvrez un nouvel hôtel ou si vous modernisez une ancienne installation Internet, vous devrez installer des routeurs et des points d'accès, ce qui peut nécessiter plusieurs jours de travail de la part d'un technicien. Dans certains cas, vous aurez peut-être besoin de l'aide d'un électricien, en particulier si votre hôtel est historique, si une prise doit être déplacée ou si le câblage doit être ajusté. Si votre hôtel dispose déjà du Wi-Fi et que vous changez simplement de fournisseur, vous pourrez peut-être utiliser vos routeurs et points d'accès existants.
Une fois que le technicien a installé le matériel, vous pouvez tester le système ensemble. Assurez-vous de vérifier que chaque point d'accès est fonctionnel et que vous pouvez vous connecter au Wi-Fi dans chaque chambre. Vous ne voulez certainement pas qu'un client vous signale un point d'accès défectueux ! Une fois que vous êtes sûr que le matériel est entièrement fonctionnel, vous pouvez déployer le nouveau service Wi-Fi auprès de votre personnel et des systèmes de back-office, puis, après avoir résolu tous les problèmes, auprès des clients. Vous devez rendre le nom et le mot de passe de votre réseau Wi-Fi (le cas échéant) facilement accessibles à toutes les personnes susceptibles de se connecter. Par exemple, il peut être utile d'afficher les instructions de connexion quelque part dans vos chambres et dans les espaces publics. Si votre hôtel organise des réunions ou des événements, assurez-vous que les informations Wi-Fi font partie de vos supports et de votre signalisation standard.
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