Le traitement des paiements est une dépense importante pour les hôtels. Et cela ressemble souvent plus à une taxe qu'à un paiement payé pour un service. Cette dynamique est la plus visible lorsqu'il s'agit de rétrofacturations, c'est-à-dire lorsqu'un consommateur conteste une transaction comme étant invalide, inexacte ou frauduleuse. Compte tenu de la nature litigieuse de ces types de litiges, ils sont désagréables à la fois pour les voyageurs, qui peuvent nourrir un sentiment négatif concernant les pratiques de paiement « louches », et pour les hôtels, qui doivent investir du temps et de l'attention pour lutter contre les rétrofacturations frauduleuses.
Le coût des rétrofacturations est réel : les commerçants ont perdu 4,4 % de leurs revenus à cause des rétrofacturations en 2019, en raison de frais de rétrofacturation allant de 20 $ à 100 $. Et cela n'inclut même pas le temps passé à gérer le litige ! Voici ce que vous devez prendre en compte pour réduire les problèmes de rétrofacturation dans votre hôtel.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Les rétrofacturations font partie du processus de traitement des paiements qui se produit généralement après qu'un vacancier a quitté votre propriété et voit un débit inconnu ou inexact apparaître sur la facture. Une rétrofacturation se produit lorsqu'un voyageur conteste un débit auprès de l'émetteur de sa carte ou de sa banque, ce qui déclenche alors une enquête sur la validité du débit. Des rétrofacturations peuvent également survenir en raison d'erreurs de traitement (telles que le fait de facturer une carte deux fois) ou d'activités frauduleuses identifiées par les processeurs de cartes de crédit.
En règle générale, une rétrofacturation se produit lorsqu'un client voit ce qu'il pense être une transaction frauduleuse sur son relevé de carte de crédit. Ils ouvrent ensuite des litiges clients sur ces transactions par carte de crédit. La banque acquéreuse ou la banque émettrice (c'est-à-dire les sociétés de cartes de crédit telles que Visa, Mastercard et American Express) ouvre alors une enquête sur la transaction en tant que protection des consommateurs pour les membres de leur réseau de cartes compte tenu de la fraude endémique à la carte de crédit. Le client fournit alors des preuves convaincantes telles que l'usurpation d'identité, des montants et frais incorrects, etc.
Le processus de rétrofacturation est initié par le titulaire de la carte, qui conteste une transaction. [ Source ]
Étant donné que les rétrofacturations sont considérées comme une couche de protection contre les marchands peu précis, les rétrofacturations initiées par les clients sont généralement approuvées dans l'attente d'une enquête plus approfondie. Il incombe alors à l'équipe financière de votre hôtel de prouver que les frais sont légitimes.
Si les frais sont légitimes, les fonds seront annulés et renvoyés à votre hôtel. Ainsi, vous serez guéri ? mais cela ne compensera pas le temps passé à lutter contre les accusations potentiellement frauduleuses.
Si la rétrofacturation est valide, le client conserve l'argent et vous paierez des frais de rétrofacturation pour dédommager la banque de ses frais de gestion des litiges. Le montant réel de ces frais varie; cela dépend fortement de votre ratio de rétrofacturation ou du nombre de rétrofacturations que votre hôtel reçoit par rapport aux revenus. Plus votre ratio est élevé, plus les frais sont élevés. Vous paierez plus simplement parce que vous serez un marchand à risque plus élevé.
L'essor des cartes virtuelles a également eu un impact sur les rétrofacturations pour les hôtels. Les cartes virtuelles sont destinées à être utilisées pour un montant, un trajet ou une période spécifique, ou uniquement pour une seule utilisation. Dans le domaine des voyages, les cartes virtuelles sont devenues le principal moyen de paiement pour les voyages réservés par l'intermédiaire d'agents de voyages d'entreprise et même d'OTA, comme Expedia. Il existe également plusieurs services aux consommateurs, tels que Privacy.com, qui permettent aux consommateurs d'utiliser des cartes virtuelles pour les achats en ligne.
Les cartes virtuelles compliquent les rétrofacturations, car les cartes ne sont pas directement liées à une personne spécifique. Au contraire, l'entité émettrice doit être celle qui gère la rétrofacturation. Cela peut entraîner des frais de rétrofacturation encore plus élevés que les cartes de crédit standard, parfois jusqu'à 2 % de plus. Ainsi, même si les cartes virtuelles sont presque à l'épreuve de la fraude, elles peuvent encore augmenter les coûts.
Les raisons les plus courantes des rétrofacturations
La plupart des rétrofacturations ne sont pas légitimes car les consommateurs abusent souvent du processus de rétrofacturation. La raison? Ils ne veulent pas affronter directement le marchand. Et comme c'est simple à faire en ligne sans avoir à parler à quelqu'un, c'est facile et cela évite la confrontation.
C'est ce qu'on appelle la «fraude amicale» et elle constitue l'essentiel des rétrofacturations. Dans une enquête , 81 % des clients ont déclaré avoir contacté la banque avant de traiter directement avec le vendeur. » Un autre a estimé que 86% des rétrofacturations sont en fait amicales. Cela représente un fardeau important pour les commerçants, 34 % des commerçants déclarant avoir été victimes d'une fraude amicale, coûtant entre 20 et 31 milliards de dollars. Et, avec une fraude amicale augmentant de 41 % tous les deux ans, les hôtels ont besoin d'une stratégie proactive pour limiter les coûts de rétrofacturation.
Analyse montrant l'impact réel des rétrofacturations sur les commerçants comme les hôtels.
Heureusement pour les hôtels, il est beaucoup plus facile de prouver qu'un service a été fourni par rapport aux entreprises de commerce électronique. Il n'y a pas de colis endommagés ou de livraisons retardées, et la plupart des personnes utilisant une carte de crédit volée hésitent à se présenter pour un séjour à l'hôtel. Cependant, les rétrofacturations peuvent toujours représenter un coût quotidien important - et un casse-tête géant - pour les hôtels.
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Comment réduire les rétrofacturations dans votre hôtel
Plus vous avez de rétrofacturations, plus vos frais de traitement sont élevés. Il est donc dans votre intérêt d'adopter une position ferme contre les rétrofacturations frauduleuses et d'éviter une inflation artificielle des coûts de traitement de votre propriété. Un logiciel de gestion des rétrofacturations peut être un outil vital et à retour sur investissement élevé pour garantir que vous ne perdez pas de temps et d'argent sur ces problèmes coûteux. Et ce n’est pas toujours une garantie de gagner un litige de rétrofacturation ; en fait, seulement 18 % ont déclaré avoir gagné au moins 60 % de leurs litiges de rétrofacturation – des chances assez terribles pour le commerçant moyen.
Voici quelques tactiques pour réduire les rétrofacturations valides (et frauduleuses).
- Fournir des factures détaillées. Qu'il s'agisse d'une impression à la réception, de glisser une facture sous la porte du client ou d'envoyer un e-mail directement au moment du paiement, disposez d'un processus clair pour partager des factures détaillées avec vos clients. Le meilleur moment pour régler tout dépassement est lorsque le client est encore en ligne. propriété. Une fois chez eux, il leur est beaucoup plus facile de lancer un litige – et de réduire votre marge bénéficiaire sur cette réservation !
- Faites correspondre le paiement à l’identité. L’un des moyens les plus simples de réduire la fraude consiste à vérifier qu’une pièce d’identité émise par le gouvernement correspond à la carte de paiement. Même si une réservation a été payée en ligne, la vérification est utile lorsqu'il s'agit potentiellement de documentation pour une future rétrofacturation.
- Surveillez votre taux de rétrofacturation. Un ratio supérieur à la moyenne signale aux processeurs que vous êtes peut-être un commerçant à haut risque. Plus le risque est élevé, plus les frais sont élevés. Par exemple, Visa a un ratio acceptable de 0,9% et 100 litiges par mois. Un taux de rétrofacturation en hausse pourrait indiquer qu'il y a un problème dans vos opérations de facturation ou que votre hôtel est ciblé par de mauvais acteurs.
- Soyez minutieux et préparé. Vous ne savez jamais quelle transaction peut déclencher une rétrofacturation, alors conservez de bons registres. Vous devez disposer de preuves claires pour répondre à tout litige. Conservez une copie du relevé de vente, du folio ou du contrat de location, en particulier celui qui a été initié ou signé par le client en question. Tous les folios/reçus doivent être détaillés, avec la date et le montant de la transaction.
- Conservez les registres pendant 3 ans. La plupart des émetteurs de cartes exigent un délai de conservation de 13 mois au minimum. Discover nécessite deux ans et American Express en nécessite trois. Assurez-vous de conserver vos dossiers au moins aussi longtemps. Des copies numériques peuvent être accessibles, mais assurez-vous de vérifier vos accords pour en être sûr.
- Répondez rapidement. Les rétrofacturations sont une corvée désagréable. Mais ne les évitez pas car il y a un délai pour les réponses. Chaque émetteur a son propre processus, alors familiarisez-vous et restez au courant. Vous perdez automatiquement vos revenus si vous ne répondez pas à temps, même si vous disposez des documents prouvant la validité !
- Formez votre personnel. Des paiements mal saisis ou des factures inexactes peuvent entraîner des rétrofacturations coûteuses. Assurez-vous de bien former le nouveau personnel et de sensibiliser périodiquement l'équipe aux procédures appropriées de traitement des paiements.
- Connaissez vos codes de rétrofacturation. Chaque émetteur dispose de codes pour des raisons de rétrofacturation spécifiques. Assurez-vous que vous (ou un membre de votre équipe financière) connaissez chacun de ces codes ; de cette façon, vous pouvez être sûr d'orienter votre documentation de litige autour du motif spécifique de la rétrofacturation.
Chaque rétrofacturation détourne le travail du personnel qui pourrait être utilisé vers des utilisations plus productives et peut également réduire vos revenus. Ce sont deux conséquences indésirables qu’il convient d’éviter à tout prix. Au lieu de cela, protégez votre hôtel avec des opérations solides et des procédures claires, en luttant contre les rétrofacturations avec une approche standardisée et réfléchie pour réduire les rétrofacturations.
