Il est révolu le temps où les voyageurs devaient se rendre chez leurs agents de voyages locaux pour réserver des vols ou rechercher un hôtel approprié. Pour répondre à la demande toujours croissante du marché et attirer une clientèle adepte du numérique, les agences de voyages continuent d'améliorer leurs services et recherchent des moyens de rendre les voyages toujours plus pratiques. Il suffit de voir comment JetBlue, Marriott et Ryanair transforment l'expérience de voyage numériquement. Dans cet article, nous explorerons les principes fondamentaux des chatbots de voyage, la messagerie générale destinée aux clients et la manière dont les chatbots d'hôtel peuvent améliorer l'expérience client grâce à l'apprentissage automatique. Les chatbots jouent de plus en plus un rôle dans les opérations hôtelières, qu'il s'agisse de générer des réservations directes, d'augmenter la conversion de sites Web ou d'aider les hôteliers comme les concierges et les agents de la réception à automatiser les demandes et les demandes répétitives des clients.

Les chatbots ne sont pas propres à l'industrie hôtelière : ils fournissent des réponses en temps réel dans tous les secteurs d'activité dans les opérations des centres d'appels et même dans le support logiciel.

Selon Expedia, les voyageurs visitent en moyenne 38 sites lorsqu'ils planifient un voyage. La pléthore de voyages de recherche de voyages commence par la recherche sur Google et se termine par les agences de voyages en ligne et TripAdvisor. Bien que ce problème puisse être résolu de manière plus conventionnelle en unifiant l’expérience utilisateur au sein d’une seule plateforme, cela constitue une formidable opportunité. Pour éviter une planification fastidieuse et simplifier le processus de réservation, nous pouvons utiliser des chatbots – des assistants personnels mobiles conviviaux dotés de capacités analytiques et prédictives.

Un chatbot est un programme conçu pour simuler une conversation humaine grâce à l’intelligence artificielle. Après être devenus l’un des mots les plus tendance de l’année dernière, les chatbots devraient bouleverser l’industrie du voyage et établir une nouvelle norme dans le domaine de la réservation mobile. Alors que la part de la réservation mobile est florissante – elle devrait représenter 70 % de toutes les réservations numériques d'ici 2019 – les utilisateurs sont attirés par les chatbots, un outil d'achat disponible et personnalisé. En outre, un bon chatbot peut aider les utilisateurs à réduire les longues heures de recherche indécise.

Pour approfondir la façon dont un chatbot d'hôtel peut transformer la stratégie de marketing numérique et améliorer l'interaction avec les clients, explorez notre guide complet sur les chatbots d'hôtel.

Nous avons déjà abordé les principes de base de la conception des chatbots, et nous souhaitons maintenant nous concentrer sur l'utilisation de cette technologie dans les technologies du voyage.

4 cas d'utilisation des chatbots pour hôtels et voyages

Parmi les nombreuses utilisations potentielles des avancées technologiques dans le secteur de l’hôtellerie (et des voyages en général), les chatbots occupent leur propre niche. En tant que prochain niveau dans l'évolution des assistants personnels, les robots peuvent gérer un large éventail de tâches, en fonction du domaine dans lequel ils sont utilisés. Tous les acteurs du secteur, des compagnies aériennes aux marques hôtelières, utilisent la technologie des chatbots pour améliorer leur stratégie marketing et vendre des produits incitatifs. performance, service à la clientèle et plus encore. Des applications mobiles aux sites Web d'hôtels, les plateformes de chatbot permettent aux marques de voyages d'envoyer des SMS à leurs clients, de répondre à leurs questions et d'améliorer l'engagement des clients. Jetons un coup d'œil aux catégories indiquées par Sabre pour explorer les cas d'utilisation de base des chatbots de voyage.

1. Chatbot d'agent de réservation

Booking.com, Skyscanner et de nombreux autres services de réservation permettent déjà aux voyageurs de rechercher des recommandations de vols et d'hôtels et de les réserver via Facebook Messenger, Slack ou Skype. Ces chatbots offrent une expérience client meilleure et plus personnalisée par rapport aux sites Web et aux applications et sont souvent similaires à l'appel d'un opérateur humain.

Les utilisateurs sont généralement invités à commencer par saisir leur point de départ, leur destination et les dates souhaitées, ce qui permettra ensuite à un robot de rechercher la meilleure offre sur des centaines de sites. De plus, les voyageurs peuvent s'attendre à des fonctionnalités supplémentaires telles que les « Conseils d'itinéraire » de Skyscanner indiquant le jour de la semaine le moins cher ou le plus chargé pour voyager, ou l'option « Inspirez-moi » sur Cheapflights.

2. Chatbot du service client

Dans un monde dominé par les médias sociaux, les fournisseurs ont du mal à garder confidentiels les processus de perturbation et à éviter le bouche à oreille négatif. Le support client via des chatbots permet aux utilisateurs de répondre en privé à leurs plaintes que l'IA peut automatiquement hiérarchiser et catégoriser pour un traitement plus facile. Désormais, au lieu de rechercher un numéro de contact ou d'adresser leurs problèmes à des membres du personnel non responsables d'une panne, les clients peuvent utiliser un robot pour demander de l'aide. De plus, les agences de voyages peuvent suivre les problèmes et y réagir en conséquence, contribuant ainsi à réduire une partie du stress ressenti par leurs employés.

Checkmate permet aux hôtels de répondre aux commentaires à temps et d'éviter les avis négatifs. La plateforme ouvre un canal pratique de communication personnalisée et automatisée entre les visiteurs et le personnel qui permet aux clients de laisser une demande via le chat qui est ensuite transférée à un membre du personnel désigné. Ainsi, les employés résolvent les échecs sur le moment, avant qu'un avis négatif ne soit publié sur TripAdvisor.

3. Chatbot d'agence de voyages en ligne

Grâce à la capacité de traitement du langage naturel (NLP), les chatbots peuvent comprendre ou être formés pour reconnaître des requêtes vagues telles que « escapade romantique à la plage » ou « vacances en famille en Europe » afin d'offrir un ensemble complexe de services, du transport aux lieux de séjour. et visite. Un robot détectera les mots déclencheurs et les utilisera dans la recherche sans obliger le client à répondre à une longue enquête avec des options de réponse limitées. Après avoir aidé à trouver l'hôtel idéal et la meilleure offre de vol, un robot localisera un service de location de voiture et fournira des prévisions météorologiques locales, en tenant même compte du budget et des demandes alimentaires du client.

Pendant que l'assistant de voyage Mezi prend le temps de répondre, le robot fouille les profondeurs à la recherche des options les plus personnalisées, qu'il s'agisse d'un hôtel avec piscine ou d'un repas végétarien dans un avion. Kayak vous informera également de l'état de votre vol et vous fournira des conseils de voyage.

Mezi fournit une assistance voyage exhaustive

4. Chatbot de conciergerie local Insider

Avec la popularité croissante d'Airbnb et des auberges de jeunesse, de nombreux voyageurs recherchent des moyens de découvrir des lieux étrangers comme le font les locaux : vivre, manger et se détendre comme un natif. Un bot pour Uber, Marsbot de Foursquare et Assist permettent aux voyageurs de découvrir les villes grâce à des avis et des recommandations locales. En fonction de l'activité souhaitée, qu'il s'agisse d'un brunch ou d'une partie de laser game, ces chatbots récupèrent leur contenu à proximité et proposent des options comme si un voyageur était un résident. Ainsi, les clients n'ont pas besoin de rechercher les endroits les plus recommandés sur les réseaux sociaux ou de parcourir les forums de discussion locaux.

Maintenant, comment les prestataires de services de voyage et leurs clients peuvent-ils bénéficier des chatbots ?

Les avantages de la création de chatbots d’hôtel

En plus d'ouvrir un canal de communication personnel et intelligent entre vous et vos clients et d'adopter l'une des technologies les plus impactantes du futur proche, il existe dès maintenant de nombreuses raisons d'utiliser des chatbots pour votre entreprise de voyage. Les voici.

1. Gain de temps/automatisation des processus

De nombreuses requêtes que les prestataires de services de voyages traitent régulièrement peuvent être traitées par un chatbot. En déléguant les tâches facilement automatisées à un bot, vous pouvez laisser les employés gérer des requêtes complexes où une interaction humaine est nécessaire. Selon Juniper Research, les chatbots aideront les entreprises de commerce électronique à économiser 8 millions de dollars d'ici 2022 en économisant 0,70 $ pour chaque interaction utilisateur.

De plus, un bon robot peut désengorger les centres d’appels et gérer automatiquement des éléments tels que les modifications de réservation de routine. Pypestream exploite la puissance du NLP pour aider les entreprises à résoudre des requêtes répétitives et à transférer des problèmes complexes aux agents humains.

2. Paiements numériques

Des plateformes de messagerie telles que Messenger et Telegram permettent aux utilisateurs d'effectuer des paiements directement dans un chat, sans les transférer vers un site Web et sans répéter les informations de paiement à chaque fois. Les informations de carte de crédit déjà stockées dans le système de l'application peuvent être utilisées pour effectuer des achats via un bot. Ainsi, les robots offrent une expérience simplifiée et peuvent essentiellement remplacer les sites Web et les applications traditionnels pour les utilisateurs qui les utilisent rarement.

Hipmunk's Bot accepte les paiements sur Facebook Messenger

3. Historique des utilisateurs enregistré

Les chatbots simplifient le retour aux données discutées précédemment, car l'historique des conversations reste disponible pour les clients. Un utilisateur pourra toujours revenir aux suggestions précédentes et enregistrer toutes les informations importantes dans un seul flux de conversation.

4. Assistance client 24h/24 et 7j/7

Aujourd’hui, les progrès de l’intelligence artificielle permettent aux robots d’identifier et de résoudre des problèmes simples mais urgents sans intervention humaine. Les clients ne se sentiront pas abandonnés, quel que soit le fuseau horaire dans lequel ils se trouvent, et les agences de voyages peuvent économiser sur les opérateurs de centres d'appels.

Notre client Marko Cadez, PDG de Fareboom, une OTA intégrant la science des données pour la prévision des prix, note : « Le voyage a un élément très important. Lorsque vous êtes sur la route, lorsque vous voyagez, le problème doit être résolu immédiatement. Je pense donc que pendant très longtemps, il sera encore nécessaire de combiner un chatbot – capable d'automatiser les choses – et des agents expérimentés qui vous aideront réellement en cas de problème.

5. Ignorer le développement d'applications

Les chatbots assurent une communication rapide et efficace si caractéristique de l’expérience mobile. L'enquête d'Opera Mediaworks a révélé ces données sans surprise : quatre-vingt-cinq pour cent des voyageurs réservent leurs activités de voyage via leur mobile. En dehors de cela, la plupart des gens utilisent déjà leur smartphone lors de leurs déplacements pour naviguer, rechercher des restaurants et effectuer des paiements numériques.

Combien d’applications as-tu sur ton smartphone ? Il y a de fortes chances que, comme la plupart des gens, vous ne conserviez que les applications directement liées à votre vie quotidienne. Étant donné que la plupart des gens voyagent 1 à 5 fois par an, votre application de marque fera probablement partie des 26 % d'applications abandonnées ou supprimées après la première utilisation. Facebook Messenger, en revanche, l'application de messagerie numéro un au monde, sera probablement activement utilisée pendant longtemps avec les chatbots qu'elle propose.

Liste de contrôle à prendre en compte lors de la création d'un chatbot de voyage ou d'hôtel

Tous les chatbots, tout comme toutes les applications, ne réussissent pas. Au lieu de vous précipiter pour créer un bot juste pour le plaisir, utilisez nos recommandations pour vous assurer que votre chatbot sera à la fois agréable pour vos clients et rentable pour vous.

Assurer la sécurité

Lorsqu’ils utilisent des plateformes de commerce mobile – ce que sont souvent les agences de voyages – les utilisateurs doivent s’assurer que leurs informations de paiement ou leurs informations de passeport resteront en sécurité. Dans le cas de plateformes tierces telles que Facebook Messenger, les demandes sont automatiquement vérifiées à l'aide de jetons authentifiés qui permettent à une application d'envoyer les informations d'un utilisateur à une plateforme parent.

Quelle que soit la plateforme choisie, la sécurité est également entre vos mains. Outre une simple authentification utilisateur, il existe d'autres moyens de sécuriser les informations d'un client, tels que les délais d'attente, les analyses Touch ID ou Retina, le cryptage de bout en bout des conversations et l'autodestruction des messages sensibles. En tant que consultant en technologie du voyage, nous recommandons toujours à nos clients de commencer par prendre des mesures de sécurité.

Choisissez une compétence

Les chatbots ne sont pas destinés à remplacer complètement votre site Web et ne doivent donc pas nécessairement satisfaire chaque aspect de l'expérience client. C’est pourquoi vous avez besoin d’un chatbot doté de compétences suffisantes pour répondre aux défis que vos clients seront probablement confrontés.

« Dans un premier temps, votre objectif doit être lié à votre marché cible. Vous devez commencer petit et vous concentrer sur l’octroi de fonctionnalités uniques à votre bot. Personnalisez votre bot différemment des autres robots disponibles sur le marché », explique Pax Bhati, directeur principal chez EY.

Commencez par un segment de clientèle et analysez les questions ou demandes que vous recevez le plus souvent. Cela vous aidera à définir quel type de chatbot servirait le mieux ce segment.

Soutenez l’IA avec un humain

Actuellement, une pratique courante pour les chatbots consiste à communiquer avec les clients en utilisant uniquement l’IA et, si un bot a du mal à trouver une solution, à la transférer à un opérateur humain. Mais rappelez-vous que le but ultime de la conception d’un chatbot est de déléguer les tâches automatisables, et non de lui faire répondre à des demandes personnalisées. De plus, assurez-vous que vos clients comprennent qu’ils parlent à un robot. Si vous faites croire à un client qu’un bot est un assistant humain, cela entraînera confusion et déception pour l’utilisateur.

Cartographier l’expérience client complète

Les gens se tournent souvent vers les chatbots lorsqu’ils n’ont pas le temps ou la patience de parcourir des sites Web mobiles lourds. Assurez-vous donc qu’un utilisateur n’aura pas besoin de rechercher sur Google chaque détail important qu’un bot peut lui-même fournir. Par exemple, si vous proposez plusieurs options d'hôtel, incluez la note de chaque hôtel et indiquez s'il y a des frais d'annulation.

Rester connecté

N'abandonnez pas vos utilisateurs après les avoir aidés. Envoyez-leur un message après l'enregistrement du vol ou de l'hôtel, demandez-leur d'évaluer leur satisfaction à l'égard du service choisi ou proposez des suggestions sur les restaurants et les événements locaux. Assurez-vous que vos messages sont discrets et attentionnés. Les chatbots compétents encouragent les clients à revenir et à s'engager dans une boucle de fidélité, convertissant les utilisateurs ponctuels en clients à vie.

Éliminer la barrière de la langue

Pour offrir une expérience multilingue et élargir considérablement votre audience, pensez à créer un chatbot que les gens peuvent utiliser quelle que soit leur langue maternelle. Il y a deux façons de procéder. Le plus simple serait de créer un bot qui n’inclut pas la PNL et utilise des questions et réponses prédéfinies. Booking.com, par exemple, utilise des modèles avec des questions et réponses prétraduites qui permettent aux hôtels de discuter avec les clients dans 42 langues.

Une autre méthode consiste à concevoir votre bot pour qu'il s'adapte à différents modèles et à former un modèle de traitement du langage naturel pour le nouveau langage. Notez que même si la deuxième méthode nécessite plus de temps et d'efforts, les possibilités d'utilisation de la PNL pour comprendre et apprendre des intentions d'un utilisateur répondent aux attentes des utilisateurs qui souhaitent converser avec les robots de manière naturelle, comme s'ils parlaient à une personne réelle.

Apportez une valeur supplémentaire à la table

Vous devez justifier la nécessité de créer un chatbot plutôt qu’un site web ou une application. Utilisez les capacités uniques des chatbots pour augmenter vos services actuels ou fournir un aperçu exclusif de quelque chose que les clients utilisent déjà. Par exemple, le bot Messenger de Waylo permet aux voyageurs de suivre les prix des hôtels dans toute la ville ou dans la zone souhaitée et de réserver des hôtels au prix prévu comme étant le plus bas au moment de la visite.

"Il peut s'agir d'une plate-forme de notification ou de la possibilité de partager confortablement la position de quelqu'un", explique Balint Pataki, fondateur de ChatbotTutorial.com. « Avec ce dernier, il pourrait y avoir des ajouts intéressants, comme des petits conseils autour d'un lieu. Proposer un contenu de qualité de manière attrayante à un public pertinent est toujours efficace, quel que soit le canal utilisé. Il peut s'agir de mots de passe WiFi pour les aéroports, de conseils pour les visas pour certains pays, etc. Un excellent exemple de quelque chose en plus avec la puissance des intégrations et du partage de localisation : Chris Messina avait son robot connecté à Uber, et si un utilisateur se rendait en ville , ils ont reçu une notification avec la recommandation de Chris pour cet endroit.

Prêt à commencer à créer un chatbot d'hôtel pour améliorer l'expérience client ?

L’adoption des chatbots et de l’IA change non seulement la façon dont les clients se connectent aux détaillants, mais transforme également la façon dont le monde va communiquer dans un avenir immédiat. Selon une étude de Twilio, neuf utilisateurs sur dix souhaiteraient se connecter aux marques via des messages. Face à des perturbations numériques majeures et à la nécessité croissante de s'adapter aux besoins numériques des clients, les agences de voyages doivent offrir une excellente expérience client, et les chatbots peuvent y jouer un rôle important.

En plus de fournir une réponse instantanée tout au long du voyage d'un voyageur, les robots deviennent encore plus personnels que les opérateurs humains – presque comme l'un des amis de confiance dans votre liste de contacts. Et même si la technologie dans son état actuel est encore nouvelle, ses adeptes investissent dans un avenir où les conversations entre humains et IA sont non seulement efficaces mais attendues.

Nous sommes ravis de voir cela se produire. Et toi? Dites-nous ce que vous pensez du rôle des chatbots (et des interfaces conversationnelles en général) dans l'industrie du voyage. Et si vous souhaitez savoir comment appliquer l'IA dans les technologies du voyage, consultez notre article sur les cas d'utilisation de la science des données dans le domaine des voyages.