Au moment où vos clients ont déjà réservé leur chambre et qu'ils sont ravis de leur séjour, votre hôtel a une excellente opportunité soit a) de les vendre dans une chambre de niveau supérieur ou b) de leur vendre des services auxiliaires (par exemple, spa, F&B, etc.). Les « upsellers » les plus efficaces sont à l'écoute des besoins de leurs clients et comprennent les motivations de voyage des clients de leur hôtel.
Est-ce un couple voyageant pour un anniversaire qui serait très susceptible de surclasser son type de chambre pour l'occasion spéciale ? Peut-être que ce sont des surfeurs à la recherche de la vague parfaite qui ont un budget restreint mais qui ont besoin d'un guide local et de locations. Avant leur voyage, c'est la vente incitative aux heures de grande écoute depuis le moment de la réservation jusqu'au séjour. Historiquement, la plupart des ventes incitatives ont eu lieu lors de l'enregistrement et ont été exécutées par le personnel de la réception, mais de plus en plus de logiciels de vente incitative ont mis la génération de revenus en pilote automatique. La vente incitative à la réception est toujours essentielle dans l'industrie hôtelière, mais de nombreuses opportunités de vente incitative sont capturées numériquement pour assurer le succès.
Pourquoi la vente incitative est-elle si rentable ? Parce que servir les clients existants est beaucoup moins cher que de trouver de nouveaux clients et donc en augmentant la valeur à vie du client, une grande partie de la croissance se répercute sur votre résultat net.
Imaginez une situation lors de la réservation de votre chambre, il en coûte 100 $ / nuit pour un surclassement qui dépasse votre budget. Que se passe-t-il si l'hôtel dispose d'un surclassement disponible qu'il peut vous offrir sans frais pour un supplément de 50 USD par nuit ? Vous avez une bonne affaire sur le surclassement, vous vous sentez bien et l'hôtel obtient un bénéfice supplémentaire de 50 $ par nuit tout en libérant une chambre moins chère qui est plus susceptible d'être réservée à la dernière minute.
Les services auxiliaires ont été estimés à 28 milliards de dollars pour les hôtels. Les services complémentaires et les expériences de voyage sur mesure sont une opportunité unique pour les propriétaires d'hôtels d'augmenter leurs revenus en proposant des offres pertinentes qui augmentent souvent les scores de satisfaction des clients. Parfois, nous vendons des surclassements de chambre ou une version plus chère du produit qu'ils ont déjà et d'autres fois, nous vendons des services supplémentaires pour répondre aux besoins des clients.
Un logiciel de vente incitative comme Nor1 encourage les clients à dépenser plus en offrant des services précieux au bon moment, au bon client, au bon prix. La vente incitative, lorsqu'elle est effectuée correctement, se traduit par des revenus supplémentaires et une meilleure expérience client. C'est un gagnant-gagnant pour l'hôtel et le client lorsque la vente incitative est réussie. Ce n'est pas toujours le cas cependant. Imaginez que vous offrez un forfait brunch pour les jeunes mariés - il est peu probable que vous génériez des revenus supplémentaires et que vous n'amélioriez certainement pas l'expérience de ces jeunes mariés sur la propriété. C'est là que la personnalisation entre en jeu et il est avantageux de travailler avec un fournisseur spécialisé comme Nor1.
Comment un logiciel de vente incitative synchronise-t-il parfaitement une offre sur mesure avec le bon client ? Voici comment générer des revenus supplémentaires en mettant en ?uvre un logiciel de vente incitative dans votre hôtel.
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Exemples de vente incitative dans l'hôtellerie
La vente incitative en tant que pratique commerciale générale encourage un client à acheter quelque chose en plus de son produit ou service d'origine dans la même interaction de vente. Un logiciel de vente incitative encourage les clients à dépenser plus avant leur arrivée, en segmentant intelligemment les clients pour proposer des offres personnalisées au moment qui convient à chacun. Le résultat est un ADR plus élevé et se traduit même souvent par une occupation plus élevée. Lorsqu'ils sont utilisés dans le cadre de la stratégie globale de gestion des revenus de votre hôtel, Nor1 et d'autres outils de vente incitative entraînent une augmentation des dépenses supplémentaires par client.
Un logiciel de vente incitative offre aux clients un moyen de concevoir leur séjour, en définissant leurs attentes avant leur arrivée. Nor1 envoie des e-mails avant l'arrivée optimisés qui donnent aux clients la possibilité d'ajouter des offres et des services qu'ils souhaitent en un simple clic. L'outil utilise une chronologie pour diffuser les messages au meilleur moment de la séquence marketing avant et pendant le séjour du client. À intervalles réguliers tout au long du parcours du client, il envoie automatiquement des messages personnalisés faisant la promotion de surclassements de chambre et d'autres services auxiliaires trois à cinq jours avant l'arrivée. En permettant aux clients de partager leurs besoins et de se sentir inspirés par ce que propose l'hôtel, l'équipe des opérations de l'hôtel est en mesure d'anticiper les demandes spéciales à l'avance.
Ce niveau d'information s'ajoute à une expérience client plus personnalisée, à laquelle les clients s'attendent - et sont même prêts à payer un supplément. Une étude Google Traveler Study a révélé que "36 % (plus de 1 sur 3) paieraient plus pour des informations et des expériences plus personnalisées". La beauté du logiciel de vente incitative est qu'il segmente les clients autour de points de données tels que la durée du séjour, l'adresse IP, les interactions avec les campagnes précédentes et le titre du poste pour proposer des offres qui pourraient répondre à leurs objectifs de voyage. Ensuite, le logiciel utilise un langage localisé, une copie marketing convaincante et des images de haute qualité pour inciter le client à créer sa propre expérience.
La dernière pièce d'une vente incitative réussie consiste à faire correspondre la bonne offre au bon prix. Un logiciel de vente incitative peut vendre les avantages de chaque produit et convaincre les clients de ce qu'il y a dedans pour qu'ils finalisent l'achat sans avoir besoin que votre personnel de réception soit insistant et risque de survendre, ce que personne ne veut juste après avoir dépensé de l'argent pour une chambre d'hôtel. La segmentation intelligente de Nor1 signifie que vos prix correspondent automatiquement au bon invité, ce qui entraîne des retours sur investissement plus élevés par rapport aux offres génériques en vrac.
Tendances des ventes incitatives et des ventes croisées
Le monde de la technologie hôtelière évolue rapidement et les logiciels de vente incitative ne font pas exception. La personnalisation, la tarification dynamique et les offres de services sont parmi les plus grandes tendances dans le domaine de la vente incitative.
La personnalisation continuera d'être à la mode pour la vente incitative d'hôtels dans les années à venir. C'est un élément essentiel du succès d'une vente incitative : la bonne offre au bon moment au bon client devrait être le mantra de tout fournisseur de vente incitative. Nous prévoyons que les expériences deviendront encore plus ciblées, car la technologie orientée client, comme les tablettes dans les chambres, offre aux hôtels une nouvelle façon d'adapter les offres aux clients.
La tarification dynamique est une fonctionnalité plus récente dans la catégorie des logiciels de vente incitative, mais elle est utilisée dans les systèmes généraux de gestion des revenus depuis des décennies pour maximiser les revenus et la rentabilité. La tarification dynamique donne aux propriétaires d'hôtels un moyen de maximiser le potentiel de revenus et pousse l'optimisation un peu plus loin, ce qui est un énorme avantage à tout moment, mais surtout en cas de ralentissement économique. La tarification dynamique permet aux gestionnaires de revenus de prendre en compte les revenus supplémentaires par invité. Les futures itérations du logiciel de vente incitative s'intégreront à l'intelligence des prix pour augmenter encore plus les revenus de la vente incitative et les hôteliers ne devraient pas se contenter de systèmes de vente incitative sans les intégrations appropriées.
Et, enfin, nous constatons une diversité accrue dans ce que les hôteliers proposent comme produits annexes. Le surclassement de chambre classique ou les équipements internes qui sont proposés comme offres de vente incitative sont des éléments de base de toute grande sensibilisation avant l'arrivée. Mais, les offres à marge élevée commencent à se mélanger avec des offres très émotionnelles : des choses comme la possibilité de refuser le ménage en échange de points de fidélité, un laissez-passer d'une journée pour les bureaux de coworking locaux ou de participer à une expérience de tournée gastronomique hyper-locale. L'avenir de la vente incitative apportera des offres créatives prêtes à l'emploi pour garder les clients fidèles engagés, générer l'effet de halo avant l'arrivée et différencier une propriété de ses concurrents.
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Intégrations clés à utiliser avec le logiciel de vente incitative
Le logiciel de vente incitative fonctionne mieux lorsqu'il se connecte à votre PMS, à votre gestionnaire de canaux et aux OTA. Les données de votre système de gestion immobilière sont nécessaires pour informer la segmentation de l'outil logiciel de vente incitative, en utilisant les données de réservation afin de fonctionner efficacement. Si votre PMS ne se synchronise pas bien avec un outil de vente incitative, un bon outil de gestion de canaux peut remplacer le PMS. Et, pour vous assurer de générer des revenus grâce aux bookers OTA, il est important de connecter votre OTA et votre logiciel de vente incitative.
Caractéristiques à rechercher lors de la sélection d'un logiciel de vente incitative
Le logiciel de vente incitative est livré avec de nombreuses cloches et sifflets. Les fonctionnalités incluent:
- Intégration PMS : connectez-vous avec votre OTA, PMS ou channel manager.
- Conformité GDPR : respectez les réglementations européennes en matière de confidentialité des données.
- Un CMS personnalisable : assurez-vous que votre équipe met à jour, personnalise et teste les offres en temps réel.
- Flexibilité et facilité d'utilisation sur tous les appareils : permettez aux clients d'utiliser facilement les offres sur n'importe quel appareil.
- Automatisation des e-mails : automatisez les e-mails d'offre, d'échange et de confirmation.
- Rapports en temps réel : analyses et rapports pour vous montrer comment vous améliorer au fil du temps.
- Listes d'exclusion : ont la possibilité d'exclure les invités de la réception d'une offre.
- Prise en charge multilingue : communiquez avec des invités du monde entier.
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Lorsque vous magasinez pour un outil logiciel de vente incitative, découvrez quel est son modèle commercial. Certains seront des modèles de commission sans frais initiaux, gagnant leur contribution en fonction de la performance. D'autres seront payants avec un potentiel de retour sur investissement non plafonné. Demandez un essai gratuit si vous n'êtes pas sûr de la façon dont l'outil fonctionnera pour votre propriété.
Demandez à chaque vendeur quelle est la conversion de transaction qu'il s'attend à voir pour votre propriété spécifique. Un bon fournisseur de vente incitative est axé sur les données et le laser pour stimuler la conversion. Demandez les performances d'autres hôtels similaires : quelles sont les offres les plus vendues aujourd'hui ? À quelle vitesse l'outil peut-il être mis en ligne ? Découvrez si le vendeur peut vous donner des conseils et s'il vous aidera en cas de besoin.
Sur le plan technique, découvrez à quel PMS chaque outil de vente incitative se connecte et comment. Combien cela vous coûtera-t-il en tant qu'hôtel, ainsi qu'à votre fournisseur PMS ? Que fait l'entreprise pour garantir un taux de conversion élevé ? Vous parlez à des spécialistes de la vente incitative, assurez-vous de leur en donner pour leur argent. Une bonne entreprise adorera vos questions difficiles !
Pour en savoir plus sur les logiciels de vente incitative d'hôtels, lisez notre guide de l'acheteur pour en savoir plus sur les différents fournisseurs, les modèles de tarification et les mesures de réussite.
