Les hôteliers accordent beaucoup d'importance au processus d'enregistrement, car il est important de donner une bonne première impression. Et même s’il n’y a rien de mal à cette logique, il convient également de noter que la dernière impression compte également. Tout comme vous souhaitez terminer un bon repas par un délicieux dessert, vous souhaitez que le processus de paiement de votre hôtel soit aussi fluide que le reste de l'expérience client. Rien ne laisse un mauvais goût dans la bouche d'un client comme de se faire facturer un mauvais montant ou de faire la queue à la réception alors qu'il a un vol à prendre !

En plus de garantir que le processus de paiement se déroule rapidement, efficacement et sans erreur, un autre défi consiste à garantir que les clients connaissent les étapes à suivre lors de votre processus d'enregistrement. Comment les clients connaissent-ils l’heure d’enregistrement ? De nombreux clients quitteront simplement leur chambre pour la dernière fois et contourneront la réception. Si cela se produit, comment savez-vous que la pièce est vacante et prête à être nettoyée ? Si le client doit restituer certains objets physiques, comme une clé de chambre, comment sait-il où les mettre ? Utiliser la technologie pour simplifier le processus et éliminer autant d’obstacles que possible peut transformer votre processus de paiement de compliqué à pratique.

Le processus de paiement commence avant le départ réel de vos invités. Lorsque les clients arrivent, ou même lorsqu'ils réservent leur chambre, vous devez les informer clairement de l'heure de départ et de toute procédure de départ pertinente. De nombreux hôteliers divulguent les heures et les politiques de départ sur leur site Web, leur moteur de réservation et leurs e-mails de confirmation. Les listes OTA vous permettent également de décrire vos politiques de paiement. Mais les clients ne consultent généralement ces points de contact qu'une seule fois. Un autre excellent endroit pour mentionner les détails du paiement est donc dans l'application de votre hôtel . Des applications personnalisables destinées aux clients, comme Duve, servent de versions numériques de la fiche d'information ou du classeur traditionnel que vous pourriez trouver dans une chambre. Ces applications garantissent aux clients un accès toujours pratique à tout ce dont ils pourraient avoir besoin de savoir sur votre hôtel. Mieux encore, il vous est facile de mettre à jour votre application si une politique change. Plutôt que d'avoir à réimprimer et remplacer une pancarte de chambre mentionnant l'heure de départ, vous pouvez instantanément mettre à jour les conditions de départ dans l'application de votre hôtel en quelques clics seulement.

Et si un client souhaite rester un peu plus longtemps ? Si votre client a besoin d'un départ tardif ou d'une ou deux nuits supplémentaires à votre hôtel, il devra appeler votre réception et parler à un agent, peut-être après avoir attendu quelques minutes. L'application de votre hôtel peut permettre aux clients de répondre eux-mêmes à ces demandes, ou vous pouvez vous associer à un logiciel de vente incitative spécialement conçu, tel que Oaky ou Nor1, pour promouvoir les départs tardifs et les offres d'extension. Ces fonctionnalités permettent aux clients de répondre plus facilement à leurs demandes, générant ainsi des revenus supplémentaires pour votre hôtel, tout en nécessitant peu de temps supplémentaire de la part de votre personnel.

Un autre élément clé du processus de paiement est le règlement de la facture finale. Idéalement, les clients peuvent voir un détail détaillé des frais engagés pendant leur séjour, sélectionner leur mode de paiement préféré et recevoir un reçu au format souhaité (c'est-à-dire par e-mail). Traditionnellement, les clients peuvent recevoir une facture imprimée glissée sous leur porte la veille du départ, mais cela entraîne un gaspillage de papier et au moins une heure pour imprimer et distribuer ces folios papier. Grâce à une application hôtelière robuste, les clients peuvent consulter leurs folios numériquement à tout moment pendant leur séjour. Si quelque chose semble inexact, le client peut envoyer efficacement un message à votre personnel à l'aide d'un outil de messagerie invité intégré qui permet à votre équipe de trier et de répondre aux messages à partir d'une plateforme centrale. Également dans l'application, les clients peuvent mettre à jour leurs coordonnées, choisir la destination de leur reçu et gérer leurs modes de paiement. Au moment du départ, les clients peuvent être sûrs que leurs factures sont correctes, que les reçus sont dans leur boîte de réception et que les cartes sont correctement facturées.

Que doit faire d'autre un client avant de quitter votre hôtel ? Certains hôtels disposent de clés physiques de chambre – cartes-clés ou clés à l’ancienne – que les clients sont tenus ou encouragés à laisser derrière eux. Mais comme vous le savez, les invités ne suivent pas toujours ces instructions. Si votre hôtel doit absolument utiliser des clés physiques (peut-être pour s'aligner sur un thème historique), il est alors recommandé d'envoyer un SMS de rappel à vos clients leur demandant de laisser la clé à un endroit désigné ou de payer des frais de « clé perdue ». Votre application de messagerie client peut automatiser cette communication pour libérer du temps pour votre personnel.

Mais si les clés physiques ne sont pas cruciales pour votre marque, ou si vous avez hérité d'un ancien système de carte-clé, il n'y a pas de meilleur moment pour passer à un système de clé mobile moderne. Les clés mobiles, ou clés numériques, ne sont pas vraiment des clés, mais plutôt des serrures de porte compatibles Bluetooth qui permettent aux invités d'entrer en agitant ou en appuyant leur smartphone contre la serrure. La technologie derrière ces verrous communique avec votre PMS, votre application hôtelière ou votre système d'enregistrement sans contact pour autoriser chaque client unique pendant les dates de son séjour. Non seulement les clés numériques rationalisent le processus de paiement, mais elles rendent également l'enregistrement plus fluide et permettent d'économiser de l'argent sur les clés physiques ou les cartes-clés. Le personnel de la réception adore également les clés numériques, car elles ne sont pas démagnétisées ou perdues comme le font les cartes-clés !

En supposant que votre processus de paiement moderne se déroule sans problème et que le client n'ait pas besoin de s'arrêter à la réception, comment saurez-vous quand les chambres sont vacantes afin que vos équipes de ménage puissent commencer le nettoyage ? Vous avez plusieurs options. Vous pouvez envoyer un message texte automatisé aux clients pour leur demander s'ils sont partis, ou vous pouvez demander aux clients d'appuyer sur un bouton dans l'application de votre hôtel pour vous informer qu'ils sont partis. Une autre option consiste à exploiter un système d'enregistrement sans contact, comme Canary, qui avertit automatiquement le personnel d'entretien lorsqu'un paiement est traité dans l'application. Toutes ces options discrètes aideront votre équipe à nettoyer les pièces plus rapidement sans déranger les invités qui sont encore sur place.

Même si un voyageur a quitté votre propriété, vous pouvez toujours le garder engagé dans son expérience après son séjour. Les heures et les jours qui suivent le paiement sont des moments privilégiés pour envoyer une enquête sur votre hôtel, demander des avis Tripadvisor ou Google et promouvoir votre programme de fidélité ou des réductions pour les clients réguliers. Obtenir les commentaires des clients alors qu'ils sont récents peut aider votre hôtel à s'améliorer continuellement, et une application de gestion de réputation comme TrustYou ou Revinate peut automatiser le processus de sollicitation d'avis.

Bien que le processus de paiement ne représente généralement qu'une partie du temps de chaque client dans votre hôtel, il est important et peut améliorer ou défaire l'expérience client en fonction de sa commodité et de son efficacité. S'associer à un logiciel capable d'automatiser certaines parties de ce processus, d'éliminer les frictions et de fournir des réponses immédiates à vos clients peut non seulement améliorer la satisfaction de vos clients, mais également réduire les coûts et le temps manuel requis pour gérer les paiements. Prêt à faire passer votre processus de paiement au niveau supérieur ? Commencez par lire les critiques des principaux logiciels d'expérience client .

Dans l'industrie hôtelière, les processus d'enregistrement et de départ sont des moments cruciaux dans l'expérience client d'un hôtel. Alors que les chaînes hôtelières comme Hilton, Marriott et Hyatt se livrent une concurrence féroce pour attirer les clients, il devient vital d'affiner le processus de paiement de l'hôtel pour plusieurs raisons. Premièrement, un processus de paiement fluide peut laisser une impression positive durable, renforçant le plaisir général du séjour à l'hôtel et encourageant la fidélité des clients.

Les procédures de paiement traditionnelles impliquant de longues files d'attente à la réception et des problèmes liés aux divergences dans la facture finale peuvent gâcher l'expérience du client. Ainsi, les hôtels adoptent les PMS (Property Management Systems) pour rationaliser ces opérations. Le PMS peut tout suivre, depuis le service en chambre et l'utilisation du minibar jusqu'aux appels de réveil, garantissant ainsi que la facture finale est exacte et réduisant la nécessité pour les clients de vérifier les frais.

Avec la technologie d'aujourd'hui, l'enregistrement en ligne et l'utilisation d'applications mobiles permettent aux clients de gérer efficacement leur séjour (de la sélection des avantages à la demande d'un départ tardif) sans avoir à attendre à la réception. Les cartes-clés peuvent désormais être activées comme clé de chambre via une application mobile, ce qui accélère le processus d'enregistrement et donne aux clients la liberté d'accéder à leur chambre d'hôtel sans files d'attente inutiles.

Les hôteliers reconnaissent également l’importance d’offrir une variété d’options de paiement. Par exemple, un client d'un hôtel de Las Vegas qui a opté pour le service en chambre peut préférer un départ rapide pour maximiser son temps à profiter de la ville. La commodité d'utiliser une carte de crédit ou de débit via le site Web sécurisé d'un hôtel ou une application mobile pour le paiement signifie que les clients peuvent s'assurer que les frais de leur minibar et du service de chambre sont réglés en quelques clics, leur permettant de repartir avec le sentiment de « voyager en toute sécurité » plutôt que de la frustration concernant l'heure de départ.

Outre la commodité, fournir un processus de paiement efficace est également une question d’efficacité opérationnelle pour le personnel de l’hôtel. En réduisant le temps consacré au départ de chaque client, les employés de la réception peuvent répondre aux besoins des clients qui arrivent ou préparer l'arrivée du prochain client, en s'assurant que l'attribution des numéros de chambre est prête et que toute demande de réveil ou de connaissance de le savoir-faire local est communiqué efficacement.

Alors que les clients s'attendent de plus en plus à des expériences fluides, le processus de paiement est également l'occasion pour les hôteliers de recueillir des commentaires et d'ouvrir un canal de communication pouvant conduire à de meilleurs services. Ce cycle d'amélioration continue est essentiel dans un marché concurrentiel où les chaînes hôtelières visent à offrir non seulement une chambre d'hôtel mais une expérience mémorable de l'arrivée au départ.

Affiner le processus de paiement des hôtels consiste à améliorer la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et l’avantage concurrentiel. En tirant parti de la technologie, en comprenant les préférences des clients et en garantissant une fin de séjour à l'hôtel sans tracas, les chaînes hôtelières peuvent garantir que leurs clients repartent avec une dernière impression positive, qui est aussi cruciale que la première.