Efficacité hôtelièreⓇ obtient la certification d'assistance mondiale de niveau II
Cette semaine, Hotel Effectiveness? a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau II de Hotel Tech Report pour ses investissements extraordinaires dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer la continuité le succès de ses clients avec des scores solides dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : l'assistance préventive, l'assistance réactive, le coaching et la validation client.
Le rapport technique hôtelier GCSC Le programme de certification analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
“Le succès du client en tant que service est vraiment dans les premiers stades de développement par rapport à d'autres fonctions organisationnelles telles que le marketing numérique ou la gestion de produits, car il y a peu de standardisation claire des processus. En conséquence, la plupart des entreprises rassemblent un ensemble d'outils différents dans l'espoir d'aider leurs clients à réussir, mais manquent souvent d'une stratégie et d'une infrastructure complètes et étanches. Efficacité de l'hôtel? brise ce moule avec un ensemble sophistiqué de systèmes construits sur mesure soigneusement entrelacés qui leur donnent une vue holistique de leurs clients à tout moment pour repérer problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes. C'est assez remarquable de voir ce qui se cache sous le capot de la machine Hotel Effectiveness? et de tous les hôteliers envisageant de travailler avec Hotel Effectiveness? vous pouvez être assuré qu'ils seront entre de bonnes mains », Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"Nous sommes une entreprise construite par des hôteliers pour des hôteliers. Nous savons que nos clients n'aspirent pas à passer plus de temps à leur bureau , derrière un écran d'ordinateur, donc quand ils ont des questions ou des défis, nous voulons les résoudre immédiatement. Notre produit est conçu pour être facile à utiliser par les membres de l'équipe et les gestionnaires au niveau de la propriété, et notre processus d'assistance est réactif et complet, permettant à nos hôtels pour tirer pleinement parti de notre technologie avec un minimum de temps et d'efforts." - Mike Martin - CEO @ Hotel Effectiveness?
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qui L'efficacité de l'hôtel? est en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation de l'efficacité de l'hôtel?' GCSC
Note de la rubrique : 26/34
Niveau de certification : II
Orientation client : Orientation client
Recommandation : Fortement Recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 12
Chefs d'équipe d'assistance : Kate Detsch, responsable de l'assistance
Certifié depuis : 3 octobre 2019
Valable jusqu'au : octobre 3, 2021
Support Stack : Hubspot, Zendesk, Delighted, Drip, Jira, Go To Training, Quickbase
Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et les processus dont dispose le fournisseur. endroit pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées au produit avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente pour les clients . Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Hotel Efficacité? a mis en place pour les clients :
Base de connaissances en ligne/Centre d'aide : Le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients. .
Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
Info-bulles intégrées à l'application : Le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans le interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)
Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : Le fournisseur offre aux clients un visuel carte des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif
Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Hotel Effectiveness? a mis en place pour les clients :
Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour livrer assistance client.
Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournissez au moins une des méthodes traditionnelles des canaux d'assistance client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
Support multilingue : Le fournisseur propose une assistance dans les langues où il a des clients actifs
Support et ticket conçus à cet effet outil de gestion : Le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, suivi, escalades et analyses.
Assistance par chat en direct : Le fournisseur propose un site Web ou une application intégrée chat en direct comme canal d'assistance client alternatif.
Contrat SLA : Le fournisseur a un accord de niveau de service (SLA) en place dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
Suivi des demandes de fonctionnalités : strong> Le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Hotel Effectiveness? a mis en place pour les clients.
Services gérés : Le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
Vérifications trimestrielles de la réussite : Le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients à examiner progresser, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent l et satisfait du produit ou du service.
Rapport sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur de la produit ou service.
Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : le fournisseur a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos , des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent élargir leur connaissance des produits de manière structurée au fil du temps.
Logiciel dédié de suivi de la réussite client : Le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite des clients pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
Rubrique de support GCSC Section IV : Validation du client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du rapport technique hôtelier valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Hotel Effectiveness? a mis en place pour les clients :
Excellente validation des commentaires du public : Le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est le plus performant sur Hotel Tech Report avec plus de 50 avis clients vérifiés.
4,5* moy. note du support client : Le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
Confiance du fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de fournisseur positif. relations avec les clients.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https : //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
