De nombreux hôteliers pensent que la page d'accueil classique de leur établissement (c'est-à-dire le contenu initial qui apparaît lorsqu'un utilisateur navigue sur le site Web) est un élément de base, un simple endroit où publier quelques photos et une brève présentation de l'hôtel. En réalité, il s'agit peut-être de la première fois qu'un client interagit avec vous - et la première impression compte ! Ne considérez donc pas la page d'accueil de votre établissement comme la couverture d'un livre. Les tendances actuelles indiquent que les utilisateurs s'attendent à ce qu'elle ressemble davantage à une table des matières. Vous voulez que les clients trouvent facilement et en toute transparence des liens vers le contenu dont ils ont besoin, qu'il s'agisse de types de chambres, d'équipements, d'une galerie d'images ou d'un lien de réservation.

L’utilisation de cartes dans la conception de votre site Web n’est pas une nouvelle tendance, mais elle apparaît comme un élément encore plus essentiel de la planification de voyages, en particulier pour les marques et les groupes de gestion possédant plusieurs établissements dans plusieurs destinations. Même si vous gérez un complexe hôtelier à service complet avec plusieurs piscines, un spa, un golf et des activités quotidiennes, les clients n’ont généralement pas l’intention de passer tout leur temps sur place et ont besoin d’un guide utile sur la région.

Les cartes peuvent centrer votre propriété en tant qu'autorité locale sur les meilleures activités, restaurants, vie nocturne et attractions de la région. Ces cartes doivent inclure des filtres qui permettent aux utilisateurs de rechercher des points d'intérêt spécifiques, tels que des monuments historiques, des restaurants, des plages, des terrains de golf et des centres de transport comme les aéroports, les gares et les arrêts de transports en commun. Cela permet aux clients de visualiser et de planifier l'ensemble de leurs vacances autour de votre emplacement, ce qui conduit à cette décision d'achat toujours importante.

En parlant du lien de réservation, il doit être bien visible. Il est important de se rappeler qu'un site Web d'hôtellerie est le principal moteur de génération de revenus de votre hôtel. Une présence en ligne optimisée est une vitrine puissante et peut transformer le site Web de votre hôtel en votre canal de vente le plus important. Étant donné que de nombreux clients espèrent prendre une décision rapide sur l'endroit où séjourner, ils peuvent vouloir passer directement à la fin de leur expérience peu de temps après l'avoir commencée. Avoir un lien « Réserver maintenant » ou « Vérifier la disponibilité » épinglé sur le bord supérieur du navigateur constitue un appel à l'action pratique — et bien sûr, c'est l'action que vous souhaitez qu'ils effectuent.

(À noter : certains hôtels ont trouvé avantageux de procéder à des tests A/B des consoles de réservation ouvertes par rapport aux variantes fermées. Les résultats peuvent dépendre fortement du type d'établissement avec lequel vous travaillez, mais mener ce type d'expérience peut prouver quel style vos clients ont tendance à préférer.)

Soyons réalistes : si votre hôtel est situé dans une destination où les gens veulent voyager, il y a de fortes chances que vous soyez en concurrence constante pour les réservations. Cela signifie que le site Web de votre hôtel doit distinguer votre établissement des autres établissements de la région en offrant quelque chose d'unique. La raison en est que, même s'il est tentant de supposer qu'un client optera toujours pour le prix le plus bas, ce n'est pas nécessairement le cas. Pour cette raison, la présence en ligne de votre établissement doit également proposer de manière visible ce que l'on appelle souvent une « proposition de vente unique » (ou USP). En substance, cela signifie que vous devez faire savoir à vos clients potentiels ce qui distingue votre établissement ; leur donner une indication de ce à quoi ils peuvent s'attendre à leur arrivée.

Cela peut prendre plusieurs formes, notamment :

• Localisation : votre hôtel est-il à proximité des points d'intérêt locaux ? Si les clients peuvent facilement se rendre aux endroits qui les ont initialement attirés dans votre ville (par exemple, les centres de congrès, les plages, les attractions locales, etc.), cela devient un argument de vente majeur.
• Équipements : Quelles sont les valeurs ajoutées de votre établissement ? Restauration sur place, loisirs, service de navette, accueil des animaux de compagnie, piscines ou centres de remise en forme sur place : les clients qui recherchent plus qu'un séjour standard apprécieront d'être informés à l'avance des extras.
• Caractéristiques intrigantes : De nombreux hôtels se tournent vers des avantages et des particularités, comme des « bibliothèques de prêt » remplies d'articles de voyage amusants, des stations de partage avec des spécialités régionales de nourriture et de boissons, des chambres à thème ou une décoration unique qui reflète l'art et la culture locaux.
• Intérêt historique : votre propriété a-t-elle un passé intéressant ? Il peut s'agir d'un bâtiment industriel reconverti, d'une ancienne résidence d'artistes ou d'un lieu qui a accueilli un événement historique important. Racontez votre histoire unique : les clients apprécient la possibilité de se sentir partie prenante de quelque chose de plus grand.
• Confort des clients : D'autres visiteurs recherchent une expérience des plus luxueuses. Si votre hôtel est un établissement de prestige, n'ayez pas peur de miser sur le luxe. Les clients qui sont plus soucieux du confort et du service que des prix apprécieront cette approche.

Peu importe ce qui distingue votre hôtel des autres, il est certain que quoi qu'il en soit, il plaira aux clients que vous souhaitez le plus attirer.

Étant donné que votre site Web est probablement le premier et le plus fréquent canal par lequel les clients potentiels interagiront avec votre établissement (au moins jusqu'à l'enregistrement), il est essentiel de favoriser la tranquillité d'esprit à l'avance. Si les clients ne se sentent pas en sécurité ou appréciés, ils iront voir ailleurs. Votre hôtel peut prendre plusieurs mesures pour aider à instaurer cette confiance.

Votre établissement propose-t-il un parking sécurisé ou un accès au hall d'entrée avec clé ? Cela vaut la peine d'être mentionné pour les personnes soucieuses de la sécurité. Proposez-vous des changements de date ou des annulations flexibles ? Il est important de mettre en avant cette fonctionnalité afin que les clients puissent réserver en toute confiance. Même l'utilisation d'un langage doux dans le texte et d'une théorie des couleurs apaisantes dans la palette de couleurs de la marque peut aider les clients à se sentir bien dans leur choix de votre hôtel.

N'oubliez pas : malgré tous les extras disponibles, les principaux produits proposés par un hôtel sont le confort, le repos et la sécurité. Ainsi, plus les clients comprendront que votre hôtel est leur meilleur choix pour répondre à ces conditions, plus ils seront susceptibles de réserver.

La personnalisation est une autre façon de renforcer la confiance. Cette tendance est en passe de devenir l'une des tendances émergentes les plus marquantes de l'avenir de l'hôtellerie. Les clients se sentent toujours valorisés lorsqu'ils comprennent qu'ils représentent plus qu'une simple réservation. Permettre aux clients de personnaliser certains aspects de leur séjour leur offre un niveau de chaleur dont ils se souviendront. De nombreux établissements intègrent désormais des portails qui permettent aux clients de « peaufiner » certains aspects de leur séjour à leur guise, pendant ou après la réservation, au-delà des oreillers supplémentaires ou du service de préparation de la chambre. En proposant des fonctionnalités telles que des menus de produits de toilette personnalisés, des types de collations ou de boissons préférés dans le minibar, des extras pour bébé ou enfant (par exemple des berceaux, des tables à langer ou des livres d'activités), ou même des billets pour des attractions locales offerts dans le cadre d'un forfait premium, votre hôtel peut offrir un niveau de bienvenue que tout client appréciera.

La personnalisation est un facteur clé dans la planification des vacances. De nombreux voyageurs recherchent des expériences adaptées à leurs centres d’intérêt. Lorsque les hôtels peuvent proposer ces expériences par le biais de forfaits et d’offres sur mesure, ils peuvent faire gagner beaucoup de temps aux clients dans la planification de leur voyage, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et une satisfaction accrue des clients.

Les forfaits personnalisés peuvent être des offres de séjour uniquement ou des offres d'hébergement avec activités et commodités. Grâce à la personnalisation, les hôtels peuvent s'adresser à des groupes démographiques spécifiques (golfeurs, adeptes du spa, aventuriers, etc.) et cibler les anciens clients avec des options de forfait uniques de manière dynamique (en fonction de leurs préférences collectées dans votre CRM).

Par exemple : John est un golfeur qui aime visiter votre complexe pour un week-end de golf chaque printemps. Votre hôtel peut donc envoyer à John une offre pour un forfait golf/séjour de printemps dans le cadre de vos campagnes marketing de printemps.

En 2024, les programmes de fidélité ne sont plus un simple avantage, mais une nécessité. La valeur immédiate de la mise en place d'un programme de fidélité est la capacité à exploiter les données des clients pour mieux communiquer avec eux et améliorer l'expérience globale des clients. La valeur à long terme est d'utiliser ces préférences des clients pour renforcer la fidélité à la marque au fil du temps grâce aux réservations répétées et aux dépenses annexes. Les clients s'attendent à voir des opportunités d'adhérer à un programme de fidélité pour bénéficier d'offres ponctuelles et de remises exclusives, même pour les hôtels indépendants. Tout le monde recherche une bonne affaire, et les programmes de fidélité redonnent le contrôle aux consommateurs tout en augmentant simultanément la rentabilité des revenus.

Cela dit, créer un programme de fidélité hôtelier générique n’est pas la solution. Pour générer des réservations répétées et un engagement envers le programme, vous devez comprendre parfaitement les souhaits et les besoins de vos clients et créer une structure de récompenses réalisable qui réponde à ces souhaits.

Tout comme dans les films, l'animation peut captiver l'intérêt des visiteurs et créer une expérience utilisateur plus attrayante sur votre site Web. Des animations simples et populaires, comme les GIF, peuvent ajouter un intérêt visuel amusant à une page Web, qu'il s'agisse de montrer un barman préparant un cocktail dans votre restaurant ou une illustration en ligne indiquant aux clients des liens importants comme des offres spéciales ou la réservation de leur séjour.

Si l'animation peut apporter un sentiment de surprise et de plaisir, il est également important d'adopter une approche réfléchie. L'utilisation excessive d'animations peut distraire les visiteurs du site Web et potentiellement ralentir les temps de chargement de votre site Web, ce qui entraîne des taux de rebond plus élevés. Utilisez l'œil d'un éditeur pour confirmer que l'animation soutient votre contenu et ne nuit pas à l'expérience utilisateur. Il est également important de travailler avec un développeur professionnel pour s'assurer que toutes les animations sont codées correctement afin de garantir une fonctionnalité appropriée et mises à jour si nécessaire au fil du temps pour maintenir la convivialité de votre site Web.

Dans l'ensemble, fournir les informations que recherchent vos clients est au service d'un objectif plus vaste : gagner leur confiance. Il est donc essentiel de proposer à vos clients des moyens simples et directs de consulter les espaces disponibles et de prendre des décisions de réservation.

Il existe plusieurs façons de procéder, qui correspondent à la fois aux attentes des clients et aux tendances émergentes en matière de conception et de navigation. Parmi elles :

• Comparaison des options : en mettant clairement en évidence les différences dans des aspects tels que la superficie, le nombre et le type de lits, la vue et les caractéristiques de la chambre, les clients peuvent choisir ce qui est le plus important pour eux. Un simple ensemble d'icônes peut offrir ces informations en un coup d'œil.
• Des tarifs clairs : bien que le prix ne soit pas souvent la première préoccupation des clients, il est généralement pris en compte. Il est donc utile d'établir des tarifs transparents. Il est également utile d'inclure tous les frais ou taxes applicables. Personne n'aime les frais cachés et inattendus au dernier moment.
• Des images claires : pouvoir avoir un aperçu d'un espace donné ajoute de la valeur et suscite l'intérêt. L'utilisation d'images claires et optimisées des chambres disponibles est quelque chose que les clients apprécieront lors de la planification. Si votre établissement dispose du budget et de la bande passante numérique nécessaires, des extraits vidéo sont également de plus en plus intégrés à de nombreux sites Web pour offrir aux clients des « visites virtuelles » complètes des points forts de votre hôtel, ce qui suscite encore plus d'engagement.
• Options de partage : il s'agit d'un aspect du processus de réservation qui est souvent négligé, mais qui ne devrait pas l'être. Proposer aux clients un moyen de reprendre une recherche commencée à un endroit mais qui peut reprendre à un autre est une commodité appréciée. Les clients peuvent également souhaiter partager leur recherche avec des amis, des collègues ou des membres de leur famille. Dans cette optique, il est fortement recommandé de faire du partage une fonctionnalité simple.
• Recherche de favoris : De plus, permettre aux clients de cliquer sur une icône désignant une fonctionnalité « favoris » (qui permet de marquer facilement leurs hébergements et/ou fonctionnalités préférés pour référence ultérieure) signifie qu'ils pourront facilement reprendre là où ils se sont arrêtés à tout moment avant de prendre une décision de réservation finale.

La réservation d'un séjour dans votre hôtel doit être une démarche directe et simple pour les clients. Cependant, comme la sélection est souvent un processus en plusieurs étapes, il est important de fournir un résumé de l'expérience du client avant de lui demander de confirmer la réservation. De cette façon, s'il a commis des erreurs lors du processus de sélection, il a la possibilité de les corriger avant de confirmer son choix. Cela permet non seulement de renforcer la confiance, mais aussi d'éviter des tracas potentiels du côté de l'hôtel qui pourraient survenir si les clients devaient effectuer des modifications après coup.

Cela signifie réitérer de manière concise des informations telles que :

• Les dates du séjour
• Type et taille de la chambre réservée
• Mode de paiement utilisé
• Total des frais et quand ils seront facturés (par exemple, immédiatement ou à l'enregistrement)
• Numéro de référence

En prime, cette étape de « suivi » de l’entonnoir de réservation est également une bonne occasion de vendre d’autres services sur place, par exemple des produits à valeur ajoutée comme l’enregistrement anticipé / le départ tardif, les cartes de stationnement, les forfaits d’agrément ou d’autres offres accessoires spéciales.

Dans l'ensemble, il est important de penser comme un invité pour cette partie du processus. Proposer un aperçu de leurs choix et de ce qu'ils sont sur le point d'accepter avant de conclure la transaction permet d'éviter les problèmes et la confusion par la suite.

Cet article a été créé en collaboration par Cendyn et HotelTechReport.