Au cours de plusieurs mois, les compagnies aériennes ont ressenti une augmentation massive des voyages tandis que les clients se préparent pour un été de loisirs.
Et bien que cela puisse sembler être un moment opportun pour acquérir des clients et générer des revenus, cela peut également laisser les hôtels se sentir inondés de réservations et de demandes.
Surtout avec la nouvelle vague de pénuries de main-d'?uvre .
Alors que l'été approche et que les demandes continuent de croître, nous avons rassemblé des conseils clés sur la façon de gérer une nouvelle vague d'invités. Ainsi, vous pouvez profiter d'opérations plus fluides et d'une expérience client florissante.
Comment préparer votre hôtel à un afflux de clients
Identifiez les points de contact qui comptent. Votre hôtel est composé de plusieurs points de contact clés qui se réunissent pour créer une expérience complète.
En accueillant un afflux d'invités, il est important de jeter un coup d'?il à votre voyage et d'identifier les domaines à améliorer. Il peut s'agir de moments comme l'enregistrement , la salle d'attente pour une visite au spa ou à l'entrée de votre restaurant.
Chaque moment sera différent pour chaque hôtel, cependant, comprendre ces points de contact peut vous aider à anticiper les opportunités à aborder et les problèmes à résoudre - le tout avant que l'employé ne soit submergé de demandes.
Formez et armez votre équipe. Vos employés sont présents dans pratiquement tous les aspects de l'expérience client. Par conséquent, il est important de définir des attentes et d'éduquer les employés sur les moyens d'améliorer l'expérience lorsqu'il y a plus d'invités à prendre en charge.
Cela peut être fait en organisant des réunions régulières et en présentant différentes façons d'aborder la propreté, l'enregistrement, les demandes et plus encore. L'idée ici est de garder l'équipe organisée et de doter les employés des connaissances nécessaires pour être proactifs.
Automatisez les tâches redondantes. Les tâches redondantes sont essentielles pour les opérations hôtelières, cependant, elles enlèvent sans aucun doute du temps et des ressources précieux à un employé.
Surtout avec plus d'invités, il est important que votre équipe soit facilement disponible et concentrée sur l'expérience client sans se sentir dépassée.
Dans ce cas, la technologie automatisée devrait être une considération primordiale. Par exemple, une technologie qui programme des messages ou fournit des données exploitables pour permettre aux employés de faire plus avec moins.
Nous le voyons en action, à travers un exemple hôtelier courant ; l'expérience d'enregistrement.
Historiquement effectué à la réception lorsqu'un client arrive pour la première fois, l'enregistrement est l'un des moments les plus cruciaux de l'expérience client. Donnant une première impression, de nombreux hôtels pivotent pour inclure des moyens d'enregistrement automatisés ou axés sur la technologie. Cela réduit l'encombrement dans votre hall, une file d'attente à votre réception et, bien sûr, élimine le besoin pour les employés d'effectuer des tâches redondantes. Les employés programment simplement un e-mail quelques jours à l'avance avec un lien pré-rempli pour saisir leurs informations.
L'utilisation d'outils pour simplifier les tâches redondantes permet aux employés d'améliorer l'expérience et d'alléger les charges opérationnelles. De plus, vous pouvez réduire le personnel à la réception et renforcer les employés là où cela compte le plus.
Automatisez la gestion des demandes. Avec de plus en plus d'invités, la gestion manuelle des demandes peut donner lieu à une multitude de défis. Non seulement cela est sujet aux erreurs, mais cela peut entraîner de longs temps d'attente, des employés submergés, des erreurs dans l'exécution du service, une expérience moins que personnelle ou ne jamais recevoir la demande du tout.
Cependant, ces défis s'accompagnent d'une opportunité de devenir plus proactif. Grâce à une technologie automatisée qui permet la gestion des tickets , les demandes des clients peuvent être transmises de manière transparente à votre personnel, où qu'il se trouve sur place. Dans la plupart des cas, un logiciel sophistiqué de gestion des tickets fournira une vue interdépartementale de ce qui est en cours et de ce qui attend une action - pour une transparence et une efficacité totales.
Aperçu d'une expérience personnelle. Bien qu'un afflux d'invités puisse devenir écrasant, cela ne signifie pas que l'expérience client doit en souffrir. En fait, afin de maintenir la réputation de votre hôtel auprès d'une nouvelle vague de clients, l'expérience doit être une priorité.
En cela, la personnalisation est l'un des principaux moyens de conduire une expérience formidable. Il favorise la fidélité en montrant à vos invités que vous vous souciez de leurs sentiments et de leurs préférences.
En effet, dans une étude menée par Accenture, « 91% des consommateurs interrogés déclarent qu'ils sont plus enclins à acheter avec des marques qui proposent des offres et des recommandations pertinentes pour eux ». De même, « 83 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données pour créer une expérience plus personnalisée ».
En tant que tactique, la personnalisation peut créer des liens solides. Cela peut être aussi simple que de se souvenir du nom du client ou d'offrir un service qu'il a utilisé dans le passé. Cependant, vous pouvez également aller plus loin en demandant de manière proactive leurs préférences via une enquête et en tirant parti des éléments qu'ils ont mentionnés (nombre d'oreillers, préférence de marque d'eau, température de la chambre, etc.) pour les futurs séjours.
Activer une communication efficace. La communication est primordiale lorsqu'il s'agit de gérer de nouveaux clients - et cela ne signifie pas seulement en externe.
Non seulement les clients doivent disposer d'un moyen efficace de communiquer avec les employés, mais les employés doivent comprendre ce que fait leur équipe et comment demander de l'aide en cas de besoin.
Dans ce cas, opter pour une solution omnicanale avec des capacités de messagerie interne est la clé. Non seulement cela vous donnera un aperçu des préférences de communication des clients, mais vous permettra également de marquer et d'inclure d'autres services pour plus de visibilité. Plus de clients signifient plus de risques de mauvaise communication, donc l'adoption d'une solution qui peut offrir une plus grande transparence avant que les réservations ne deviennent incontrôlables, peut vous aider à tirer le meilleur parti d'une vague d'invités.
Politiques flexibles. Bien que nous naviguions dans un espace où les exigences strictes en matière de COVID-19 diminuent, le virus est toujours répandu et l'isolement est toujours nécessaire pour ceux qui sont malades. Sans oublier que les retards de voyage sont actuellement en augmentation et attendus à l'avenir. Offrir des politiques flexibles est une preuve de bonne foi envers vos invités. Il respire la compassion pour les problèmes personnels et inspire la confiance.
Bien que parfois sur le plan opérationnel, cela puisse être difficile, offrir des politiques flexibles renforce les soins globaux pour le client et son expérience.
Dernières pensées
Se préparer à un afflux d'invités peut être intimidant au début. Surtout si vous rencontrez des pénuries de main-d'?uvre.
Cependant, pivoter pour maîtriser efficacement l'expérience tout en jonglant avec une poignée de nouveaux invités est impossible.
En prenant les mesures susmentionnées pour cartographier le parcours des invités, responsabiliser votre équipe et communiquer efficacement, vous pouvez gérer de manière proactive l'afflux d'invités pour rationaliser les opérations et offrir une expérience inoubliable.
