« Aimez votre personnel. » C'est le secret pour gérer un hôtel à succès selon le fondateur de l'emblématique One Aldwych à Londres. C'est un excellent conseil et un mantra essentiel pour l'hospitalité, qui est une affaire de personnes à la base et repose fortement sur la coordination des membres de l'équipe pour une cause plus élevée.
Ce mantra est mis à l'épreuve lors de ralentissements, comme la pandémie de COVID ou la crise financière de 2008. Face à l'incertitude et aux vents contraires économiques, les dirigeants doivent équilibrer les besoins de l'entreprise avec ceux de ses employés.
Il est donc compréhensible que vous vous demandiez : « Comment puis-je être un bon manager ? » et « de quelles compétences en gestion ai-je besoin pour réussir ? » ce sont des questions importantes et une indication que vous êtes déjà sur la bonne voie pour devenir un leader efficace. Le questionnement et l'apprentissage sont une des clés de la réussite managériale en soi. La conscience de soi et le désir de s'améliorer sont deux qualités précieuses chez tout manager.
Alors que vous vous concentrez sur l'amélioration de vos compétences en leadership pendant les périodes difficiles, voici 9 conseils pour devenir un meilleur gestionnaire. 2021 a été incroyablement difficile, mais il y a une lueur d'espoir : vous serez un manager plus fort, avec un tout nouvel ensemble de compétences à développer pour aller de l'avant. En investissant du temps dans l'établissement de relations significatives avec vos collègues, vous gagnerez le respect et la loyauté qui sont utiles dans les bons comme dans les mauvais moments.
Voici quelques questions auxquelles nous répondrons dans cet article :
Quels outils d'apprentissage et livres d'accueil sont disponibles pour les nouveaux managers ?
Quelles mesures les gestionnaires peuvent-ils prendre pour faciliter un environnement de travail sans stress ?
Quelles caractéristiques possèdent les meilleurs managers du monde ?
Comment perfectionner les capacités de prise de décision et les compétences en communication
Pourquoi motiver les employés est un travail difficile et en quoi le développement de carrière est essentiel
1. Soyez honnête et objectif
Soyez toujours honnête avec votre personnel! Vous ne voulez pas enrober les choses, vous cacher de la vérité ou sembler distant, évasif ou indifférent. Votre personnel verra à travers n'importe quel BS de toute façon, il est donc préférable d'être aussi honnête que possible (sans être méchant).
A l'heure où le stress et les émotions sont forts, restez objectif. Cela vous aide à garder la tête droite et à approcher de manière impartiale. S'immerger trop profondément dans les émotions peut créer une expérience incohérente pour chaque membre du personnel. Cela engendre des sentiments d'injustice et de ressentiment, car les individus ont le sentiment d'être traités différemment. Évitez cela et restez à la fois objectif et honnête.
Lors des évaluations de performance, par exemple, vous pouvez être tenté de retenir des commentaires critiques, notamment avec vos collègues préférés. Les commentaires critiques aident les employés à développer de nouvelles compétences et facilitent la fixation d'objectifs qui permettent de progresser dans la vie professionnelle (et personnelle !) de vos équipes. Une gestion efficace et être un chef d'équipe consiste à communiquer les nouvelles difficiles avec empathie tout en étant honnête et objectif. Il est également essentiel de définir les bons moments pour communiquer - par exemple, les réunions d'équipe sont peut-être un mauvais endroit pour appeler les membres de l'équipe en raison d'un manque de compétences générales.
2. Sortez du bureau
Lorsque les temps sont durs, la dernière chose que vous voulez, c'est que le personnel pense que vous vous cachez dans votre bureau. Sortez à l'hôtel et restez connecté avec tous les aspects de la propriété. Vous aurez une meilleure compréhension de l'ambiance actuelle et des besoins opérationnels. C'est ce qu'on appelle la « Management en marchant (MBWA) » et cela vous permet de rester à l'avant-plan et visible avec le personnel. Vous montrez l'exemple et montrez que vous êtes actif et engagé, plutôt que caché au bureau.
Être visible est également un moyen fantastique de fournir une expérience client de premier ordre. Accueillir les invités et être disponible pour répondre aux commentaires ou aux préoccupations vous permet de rester en phase avec leurs besoins - une approche personnalisée qui encourage les critiques élogieuses et renforce votre réputation en ligne.
N'oubliez pas qu'il ne suffit pas de sortir du bureau : vous devez également interagir avec les autres pour vraiment catalyser les avantages, déclare Mark Hamister, PDG du Hamister Hospitality Group :
« L'ajout d'un « I » pour l'interaction à MBWA nous a permis d'encourager enfin le travail d'équipe entre la direction et le personnel, d'augmenter le nombre d'opportunités informelles de résolution de problèmes au quotidien et ainsi de produire des solutions immédiates et créatives. »
3. Privilégiez la vitesse à la précision
Que vous le réalisiez ou non, votre équipe s'inspire de votre confiance et de votre posture. En tant que chef, vous mettez la barre. Surtout en temps de crise, lorsque les circonstances changent souvent, vous devez être le leader intrépide. Vous n'avez pas le luxe de ruminer. Vous devez donc être décisif et privilégier la vitesse à la précision. Même si vous devez faire semblant parce que vous paniquez intérieurement, agissez vite et avec conviction. Voir le point suivant pour une tactique spécifique qui nécessite qu'un bon leader soit décisif.
4. Tirez rapidement et équitablement
Même si vous devez licencier des gens aujourd'hui, vous voudrez peut-être les embaucher une fois que la récession se sera atténuée et que la demande reviendra. La dernière chose que vous voulez faire est de laisser une mauvaise impression qui sape la loyauté des employés. Faites ce qu'il faut, car vous voudrez peut-être faire revenir d'anciens employés plutôt que d'essayer de trouver du nouveau personnel.
Les congés peuvent devenir temporaires à mesure que le ralentissement se prolonge. Et vous devrez peut-être même licencier des employés que vous avez récemment réintégrés. Le licenciement est souvent la pire partie d'un manager. C'est émotionnellement épuisant et extrêmement difficile. Mais ne retardez pas l'inévitable, car faire plusieurs séries de petits licenciements entraîne une baisse de moral.
Pour minimiser le stress d'une situation déjà difficile, tirez rapidement et équitablement. Faites une évaluation honnête de ce que vous devez faire pour garder les lumières allumées, puis prenez ces décisions rapidement. Vous voulez également être juste et aussi transparent que possible sur la façon dont ces décisions ont été prises. Évitez la politique et les préférences personnelles pour éviter le favoritisme ou la mauvaise volonté. Et suivez toujours les caractéristiques ci-dessus : soyez objectif, honnête et serviable !
5. Écoutez, écoutez, écoutez !
Les grands leaders sont de grands auditeurs. Ils sont capables d'écouter, de synthétiser et d'agir en fonction de ce qu'ils ont appris. L'écoute est le fondement de l'hospitalité, car elle construit une compréhension mutuelle, des relations significatives et des expériences mémorables, déclare Gary Gutierrez de HRI Lodging à la Nouvelle-Orléans :
« Pour les hôteliers, ce qui est le plus significatif, c'est de créer des résultats positifs et édifiants pour les expériences humaines et les relations humaines. La gestion d'un hôtel, comme la vie, dépend de la façon dont les gens se sentent. »
Et ce n'est pas seulement avec les invités ; parfois, il s'agit simplement d'être une oreille amicale pour votre équipe. Vous n'avez pas besoin d'être thérapeute, mais vous devez certainement être là pour écouter. Souvent, c'est ce dont votre équipe a le plus besoin : une oreille attentive.
6. Soyez disponible pour votre personnel
La microgestion est l'ennemi. La gestion du temps est essentielle et la délégation de tâches à des subordonnés directs vous permettra de créer un meilleur environnement de travail pour les autres membres de l'équipe. Les gestionnaires qui réussissent montrent clairement que vous êtes un gestionnaire avec une politique de porte ouverte. Établissez la confiance avec votre personnel en écoutant leurs préoccupations et en faisant ce que vous pouvez pour y répondre. Bien sûr, une grande partie sera hors de vos mains. Alors écoutez et faites preuve d'empathie. Soyez là pour votre personnel et ils vous soutiendront. Même dans les moments difficiles, les gens savent quand ils sont traités équitablement et avec respect - et cela fait une impression durable.
Parfois, une politique de porte ouverte peut ne pas suffire à encourager les employés à faire ressortir les problèmes. Expérimentez la tenue d'heures de bureau ouvertes à tous et à la même fréquence (hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuelle).
Vous devez également proposer des canaux de communication anonymes. Tout le monde n'est pas à l'aise avec les conversations en face à face. Pour réduire les commérages, prévenir les abus et réduire la distance entre vous et vos employés, créez un canal de rétroaction anonyme pour votre personnel. L'anonymat vous aide à établir la confiance et à répondre rapidement aux problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.
7. Adoptez la créativité, patiemment
Une crise est un moment idéal pour expérimenter et essayer de nouvelles choses. Il vous sort de la routine quotidienne et offre une opportunité organique d'embrasser la créativité. Rassemblez votre personnel et encouragez-le à réfléchir à des moyens créatifs pour à la fois faire face à la crise actuelle et renforcer la résilience pour les futures.
L'un des avantages corollaires de la créativité est qu'elle engage souvent votre personnel. La plupart des gens réagissent bien lorsqu'on leur demande de réfléchir à des idées et de contribuer au succès de l'organisation. En libérant la créativité de votre personnel, vous inspirez et faites ressortir le meilleur, ce qui nourrit également les futurs dirigeants potentiels, déclare Paul Patiño de Saguaro Palm Springs :
« Le vrai défi est d'être ce leader qui peut amener tout le monde dans la même direction ensemble et faire ressortir le meilleur de chaque personne, les inspirant à être de meilleures versions qu'elles ne le sont déjà. Toutes les grandes choses demandent du temps, de la patience et beaucoup d'amour.
8. Faire plus avec moins
Partout, les hôtels essaient de faire plus avec moins. Il y a moins de réservations, donc moins de personnel. Recherchez des opportunités pour économiser votre empreinte opérationnelle et être aussi efficace que possible. Si vous pouvez trouver de la place dans le budget, investissez dans une nouvelle technologie qui préserve les normes de service malgré le manque de personnel et réduit le fardeau de votre petite équipe surchargée de tâches.
Retroussez vos manches et montrez votre équipe, mais aucune tâche n'est trop petite. C'est tout le monde sur le pont, alors intensifiez-vous et donnez l'exemple. Ce comportement renforcera la confiance et motivera votre personnel, ainsi que créera un état d'esprit « nous sommes tous dans le même bateau ».
9. Soyez serviable et humble
Les bons managers ne sont pas seulement de bons auditeurs et des communicateurs clairs, ils sont également utiles et font un effort supplémentaire pour aider leur équipe à tout prix.
En tant que ressource de confiance, vous montrez au personnel que vous vous souciez d'eux et qu'il est normal qu'ils se mettent entièrement au travail. Lorsque vous licenciez des gens, proposez-leur d'écrire des lettres de recommandation et aidez-les dans leur recherche d'emploi. Lorsque vous disciplinez des individus, fournissez des conseils clairs d'amélioration des performances qui les aident à s'améliorer. Lorsque vous vous promenez dans la propriété, soyez utile aux clients et au personnel - la serviabilité est une forme d'hospitalité, après tout !
Vous devez également être humble. En tant que personne en position d'autorité, il est facile de penser que votre position fait de vous la meilleure personne pour résoudre le problème. Mais cela laisse des angles morts et conduit les employés à se sentir désengagés au travail. Ce n'est pas une bonne recette pour l'hospitalité ! Pour éviter cela, les dirigeants ne se contentent pas d'écouter, mais demandent également de poser des questions, explique Joseph Kirtley, directeur général des hôtels Highgate :
« Les dirigeants ont souvent le sentiment que nous sommes censés avoir toutes les réponses. En réalité, être un grand leader demande de l'humilité et se pose les bonnes questions. S'ouvrir aux forces et aux connaissances de ceux qui vous entourent vous amène à un autre niveau.
Avons-nous manqué de bons conseils? Faites-nous savoir via le chat en direct!
