Le concept d'objectifs SMART a été introduit en 1981 par George T. Doran, consultant et ancien planificateur d'entreprise, dans un article intitulé "Il existe une manière SMART d'écrire les buts et objectifs de la direction". La thèse de Doran était que pour réussir, il faut que les objectifs soient clairs et atteignables, avec suffisamment de spécificité et de mesure pour suivre réellement les progrès.

Un objectif SMART est :

• Spécifique. Les objectifs doivent être aussi spécifiques et ciblés ; jamais vague ou dérivé. Pour être précis, suivez un principe Six Sigma et répondez aux « 6 W » :

  • Qui doit être impliqué dans cet objectif ?

  • Qu'est-ce que vous essayez d'accomplir?

  • Quand cet objectif doit-il être atteint ?

  • Où cet objectif s'applique-t-il ? Particulièrement utile si cela est lié à un événement limité dans le temps ou à un département/promotion/campagne/saison particulier.

  • Quelles sont les compétences essentielles nécessaires pour atteindre cet objectif ainsi que les obstacles à surmonter ?

  • Pourquoi cet objectif est-il important ?

• Mesurable. Vous devez être en mesure de mesurer avec précision les performances afin de savoir sans équivoque si vous avez atteint ou non l'objectif.

• Réalisable. Les objectifs doivent être ambitieux mais jamais hors de portée. Si un objectif n'est pas réaliste, il peut être décourageant et mauvais pour le moral. Vous devez avoir suffisamment de leviers/tactiques pour agir et atteindre l'objectif de manière réaliste

• Pertinent. Les objectifs ne doivent jamais détourner l'attention des objectifs généraux de votre propriété. Si un objectif particulier n'est pas pertinent par rapport aux priorités actuelles, non seulement il ne parviendra pas à influencer les résultats, mais il aura du mal à s'approprier et à adopter à l'échelle de l'équipe.

• Limité dans le temps. Pour avoir les meilleures chances de succès, les objectifs doivent être liés par un échéancier précis. Sinon, les objectifs peuvent boiter pour toujours, sans fin définie - et donc sans moyen d'évaluer les performances.

Les objectifs SMART ont une manière magique de concentrer vos efforts en éliminant les distractions et les tangentes improductives. Avec un objectif SMART, il est beaucoup plus facile de savoir ce qui fonctionne au service de votre entreprise et ce qui ne fonctionne pas.

Maintenant que vous savez tout sur les objectifs SMART, parlons d'exécution. Adopter l'approche SMART de la planification des objectifs nécessite une nouvelle façon de penser à la façon d'écrire les objectifs.

La caractéristique déterminante de l'écriture SMART réside dans la préparation : tout commence par des questions. Les réponses façonneront vos objectifs, vous devez donc vous poser, à vous-même et aux membres de votre équipe, autant de questions qu'il le faut pour atteindre des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et opportuns. Ces questions doivent être abordées avec une attitude positive ; il n'y a pas de bonnes réponses et il s'agit simplement de se rapprocher d'objectifs réalisables qui unissent les équipes et donnent des résultats.

Pour chaque objectif, commencez par écrire votre objectif initial. Ensuite, parcourez méthodiquement chaque partie de l'acronyme SMART pour affiner davantage votre objectif. Enfin, passez en revue votre objectif initial et ajustez-le en fonction des résultats de chaque section pour arriver à votre objectif SMART final.

• Spécifique : que souhaitez-vous obtenir en particulier ? Qui doit être inclus pour que cela se produise? Qui est ultimement responsable de la réalisation de l'objectif ? Quelles mesures prendrez-vous pour y parvenir ?

• Mesurable : comment saurez-vous que vous avez atteint l'objectif avec succès ?

• Atteignable : compte tenu du budget et des effectifs actuels, votre équipe peut-elle atteindre cet objectif de manière réaliste ? Quelle tactique utiliserez-vous pour atteindre l'objectif ?

• Pertinent : Pourquoi maintenant ? Comment cela nous aide-t-il à atteindre nos objectifs commerciaux plus larges ?

• Limité dans le temps : Quel est le calendrier et est-il réaliste d'atteindre cet objectif dans ce délai ?

Quelques autres lignes directrices pour écrire SMART :

1. Alignez les objectifs individuels, départementaux et immobiliers. Si les objectifs sont en contradiction les uns avec les autres, il y aura un conflit entre des priorités concurrentes. Assurez-vous que les objectifs s'alignent sur l'ensemble de l'opération pour que tout le monde avance ensemble dans la même direction vers les mêmes objectifs commerciaux globaux.

2. Rester concentré. Les distractions sont l'ennemi de SMART. Le but est de concentrer votre énergie autour d'objectifs réalisables, donc si vous trouvez que l'attention s'éloigne de vos objectifs principaux, vos objectifs sont encore trop larges.

3. Commencer en ayant la fin à l'esprit. Popularisé par Stephen Covey dans 7 Habits of Highly Effective People, cet état d'esprit est un élément essentiel de l'écriture SMART. Avant de plonger dans la phase d'écriture, anticipez vos résultats et travaillez en arrière. La clarté autour de ce que vous voulez réaliser concentrera votre attention uniquement sur ce qui compte le plus.

4. Conducteur de décision. Chaque objectif doit apporter clarté et orientation en aidant le personnel à décider de poursuivre ou non un projet. Tout ce qu'ils ont à faire est de se demander si un projet, un outil, une initiative ou une campagne potentiel(le) contribue ou non à un objectif SMART pertinent. Si c'est le cas, cela devrait être envisagé et si ce n'est pas le cas, il n'y a aucune raison de poursuivre l'examen.

5. Définissez des check-ins réguliers. Ne vous contentez pas d'écrire vos objectifs et d'y revenir à la fin de chaque trimestre. Pour suivre les progrès, établissez des contrôles réguliers avec les parties prenantes concernées et ajustez votre approche à la volée si nécessaire. Ensuite, vous pouvez célébrer les victoires et garder tout sur la bonne voie.

Vous pouvez également envisager de créer des objectifs d'équipe et individuels. De cette façon, les membres individuels de l'équipe comprennent les objectifs plus larges et leur rôle dans leur réalisation. Cela augmente l'appropriation et l'engagement en motivant le personnel vers un objectif commun - et permet à tout le monde d'avancer dans la même direction.

Que vous soyez une société de gestion hôtelière ou un directeur général d'établissement, la définition d'objectifs SMART peut complètement concentrer l'attention de votre équipe et transformer votre activité hôtelière. Avant d'examiner quelques exemples d'objectifs SMART dans l'hôtellerie , définissons ce qui n'est pas SMART. Évitez les objectifs qui sont :

• Trop général : "Surprendre et ravir les clients" ne donne pas de clarté au personnel.

• Incommensurable : « Rationaliser les opérations » ne fournit pas de moyen de mesure.

• Non exploitable : "Améliorer l'expérience client" ne fournit pas

• Non pertinent : "Être de meilleurs intendants dans la communauté" n'est pas nécessairement directement pertinent pour votre activité principale.

• Pas limité dans le temps : « Être le meilleur hôtel de notre marché » ne fixe pas de délai pour mesurer les progrès vers l'objectif.

Les pièges des objectifs obscurs et mal définis sont nombreux : ils confondent les employés ; ils peuvent provoquer des tensions parce que les membres de l'équipe travaillent les uns contre les autres ; Manque de responsabilité; trop large pour que les gens ne sachent pas par où commencer et deviennent paralysés, ce qui conduit finalement à ne rien faire ; diluer votre proposition de marque aux yeux des collaborateurs ; donne l'impression que la direction est « déconnectée » et réduit ainsi la confiance. De cette manière, une mauvaise planification peut en fait être plus préjudiciable aux opérations d'un hôtel qu'une absence de planification du tout !

Au lieu de « être moins dépendant des OTA », un objectif SMART spécifierait un résultat mesurable qui atteint l'objectif primordial de devenir moins dépendant des OTA.

• Spécifique : en plus de l'objectif spécifique, vous souhaitez affiner davantage l'objectif en définissant les tactiques spécifiques requises pour atteindre l'objectif, ainsi que les personnes qui devront être impliquées pour mettre en ?uvre ces tactiques. Répondez à des questions telles que :

  • Que faut-il accomplir ?

  • Qui en est responsable?

  • Quelles mesures prendrez-vous pour y parvenir ?

• Mesurable : Il existe un objectif clair d'augmentation de 10 % des réservations directes.

• Atteignable : l'objectif est atteignable car il existe de nombreuses façons d'influencer le succès :

  • Améliorez la parité tarifaire avec les OTA grâce à un outil d'achat de tarifs .

  • Ajustez la disponibilité des OTA via votre channel manager

  • Optimisez le moteur de réservation de votre hôtel pour la conversion (vous pouvez également mettre à niveau votre logiciel de gestion hôtelière plus large qui comprend le moteur de réservation et le gestionnaire de canaux)

  • Renégocier les contrats avec les OTA pour obtenir de meilleures conditions.

  • Dépensez davantage en marketing numérique (par exemple Facebook, Instagram, Google, Tripadvisor, Kayak) pour acquérir du trafic direct.

  • Utilisez le CRM et le marketing par e-mail pour attirer des clients fidèles.

  • Mettez en place des outils de réservation directe qui vous permettent de personnaliser l'expérience de réservation pour des conversions plus fortes.

• Pertinent : cet objectif pourrait s'aligner sur un objectif global de réduction des frais de commission et d'amélioration de la rentabilité. Cela pourrait également être pertinent dans le contexte plus large de l'augmentation des commissions de tiers.

• Limité dans le temps : il est limité à un seul trimestre, de sorte que les performances peuvent être mesurées en comparant le pourcentage de réservation directe au début du trimestre à la fin du trimestre.

Plutôt qu'un objectif mal défini d'« augmentation des dépenses des clients dans l'établissement », cet objectif spécifie un montant exact d'augmentation des dépenses des clients.

• Spécifique : en plus de l'objectif spécifique, vous souhaitez affiner davantage en répondant à des questions clés telles que :

  • Que faut-il accomplir ?

  • Qui en est responsable?

  • Quelles mesures prendrez-vous pour y parvenir ?

• Mesurable : l'objectif est d'augmenter les revenus des clients de 37 USD par client.

• Atteignable : l'objectif est atteignable, avec des tactiques claires pour favoriser le succès :

  • Ajouter un logiciel de messagerie invité ou un outil de vente incitative

  • Vendre plus de forfaits de chambres et d'offres groupées

  • Améliorer les offres F&B sur la propriété

  • Recyclez le personnel des points de vente sur place pour vendre verbalement.

  • Inciter le personnel de la réception à vendre plus de forfaits à l'enregistrement

• Pertinent : l'objectif peut s'aligner sur des objectifs plus larges visant à augmenter les revenus globaux, à mieux tirer parti des commodités du site et/ou à améliorer la rentabilité par client.

• Limité dans le temps : l'objectif doit être atteint d'ici la fin du quatrième trimestre, en donnant à chacun un délai cible pour atteindre l'objectif.

EXEMPLE D'OBJECTIF INTELLIGENT #3 : Augmenter le taux de conversion du site Web de 25 % au deuxième trimestre

• Spécifique : vous souhaitez affiner davantage l'objectif en définissant les tactiques spécifiques nécessaires pour atteindre l'objectif, ainsi que les personnes qui devront être impliquées pour mettre en ?uvre ces tactiques. Soyez clair sur :

  • Ce qu'il faut accomplir

  • Qui est responsable de l'objectif

  • Quelles mesures prendrez-vous pour atteindre l'objectif

• Mesurable : succès mesuré par l'augmentation du taux de conversion du site Web

• Atteignable : l'objectif peut être atteint en essayant différentes tactiques :

  • Créer un nouveau site Web pour votre hôtel

  • Ajouter un chatbot à votre site web

  • Bénéficiez d'un moteur de réservation d'hôtel plus rapide et plus mobile

  • Créez des campagnes de réservation directe optimisées pour la conversion avec une agence de marketing numérique

• Pertinent : l'objectif s'aligne sur les objectifs plus larges de l'établissement pour augmenter les réservations directes, offrir une meilleure expérience client et/ou vendre davantage de forfaits et de surclassements de chambre sur le site Web.

• Limité dans le temps : les progrès seront mesurés sur un seul trimestre.

Voici quelques exemples supplémentaires d'objectifs SMART pour les hôtels afin de stimuler votre créativité :

• Augmenter les revenus mobiles de 60 % ( Chateau Golf & SPA d'Augerville )

• Augmenter les réservations directes de 150 % ( Ambassador Hotel )

• Augmenter la valeur moyenne des commandes de 43 % ( Hotel Teatro Pace )

• Augmenter les réservations de metasearch de 40 % ( The K Boutique Hotel )

Au fur et à mesure que vous affinez vos objectifs, maintenez une attitude positive, motivez le personnel avec des objectifs spécifiques orientés vers 1-2 objectifs à l'échelle de la propriété et partagez les progrès afin que chacun puisse avoir une visibilité sur les performances et la propriété des résultats. Avec les objectifs SMART, votre équipe peut agir plus rapidement et mieux réussir à atteindre les résultats souhaités.

Vous ne savez pas par où commencer avec les objectifs SMART ? Peut-être devriez-vous vous associer à un consultant en hôtellerie qui peut apporter une perspective extérieure à votre entreprise.