IDeaS obtient la certification de support mondial de niveau IV
Cette semaine, IDeaS a obtenu la certification de support client mondial de niveau IV (GCSC) de Hotel Tech Report pour ses investissements considérables dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement préventif, accompagnement réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« Lorsque Sanjay et Ravi ont fondé IDeaS en 1989, les feuilles de calcul n'en étaient qu'à leurs débuts, les ensembles de données étaient disparates et il était largement admis que la gestion des revenus dans les hôtels devait être basée sur l'intuition. En tant que créateur de la catégorie, il n'est pas surprenant que trente ans plus tard, le soutien et le succès d'IDEaS se démarquent vraiment dans leurs efforts inlassables pour éduquer les hôteliers du monde entier avec un flux constant de contenu éducatif et un service de haute qualité. Ce qui est également vraiment unique, c'est la sophistication de la surveillance du succès d'IDEaS pour les clients, qui comprend un système de simulation propriétaire qui exécute des simulations parallèles du monde réel de scénarios sans RMS en place et des outils de gestion des revenus automatisés plus simples pour s'assurer que leurs clients peuvent clairement voir les avantages tangibles. et le retour sur investissement de leur investissement IDeaS. C'est l'étalon-or lorsqu'il s'agit d'éduquer les clients sur la valeur du produit et quelque chose que chaque entreprise souhaite pouvoir mettre en ?uvre - mais seule une entreprise avec les moyens techniques, les ressources étendues et les 30 ans d'expérience d'IDeaS peut vraiment s'exécuter. Les hôtels qui investissent dans le logiciel IDeaS n'obtiennent donc pas seulement un produit, mais ils obtiennent une expertise et une formation qui rendent l'ensemble de leur organisation plus rentable et plus rentable et c'est quelque chose qui ne doit pas être sous-estimé lorsqu'on considère IDeaS comme partenaire. Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
« Notre engagement constant est non seulement d'équiper nos clients de la technologie de gestion des revenus et des analyses les plus avancées, mais également de fournir le soutien, la formation et l'éducation continus nécessaires pour utiliser avec succès ces outils afin d'accroître les bénéfices de leurs propriétés uniques. » Sanjay Nagalia, co-fondateur et directeur de l'exploitation
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'IDeaS a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC d'IDEaS
Note de la rubrique : 34/34
Niveau de certification : IV
Orientation client : centré sur le client
Recommandation : hautement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 150+
Chefs d'équipe support : Heidi Albignac, Vice-Présidente, Opérations Clients
Certifié depuis : 6 novembre 2019
Valable jusqu'au : 9 décembre 2022
Pile de support : Intellum, Salesforce, Qualtrics, WalkMe, Bright Idea
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'IDeaS a mis en place pour les clients :
Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à connaître les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'IDeaS a mis en place pour les clients :
Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
Assistance multilingue : le fournisseur propose une assistance dans les langues où il a des clients actifs
Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
SLA contractuels : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
Surveillance SLA du contrat vérifié : le fournisseur a des conditions SLA entièrement intégrées dans son logiciel de support client qui dispose de notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et accompagnement des clients
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'IDeaS a mis en place pour les clients :
Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
- Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent approfondir leurs connaissances sur les produits de manière structurée au fil du temps.
Certifications de produits : le fournisseur propose des certifications qui permettent aux utilisateurs d'avoir un parcours structuré pour devenir un expert en produits qui peuvent être mis à profit dans leur carrière pour renforcer leur CV.
Communauté en ligne : offres de fournisseurs et communauté en ligne pour les clients qui permettent aux utilisateurs d'interagir les uns avec les autres ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte et la résolution de problèmes en libre-service.
Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager des mises à jour de produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'IDeaS a mis en place pour les clients :
Validation extraordinaire des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 200 avis clients vérifiés.
>4,5* en moyenne note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.
4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur solide de transparence et de relations fournisseur-client positives.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
