Inn-Flow obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Inn-Flow a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau II de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients à travers les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : le support préventif, le support réactif, le coaching et la validation client.
Le programme de certification GCSC de Hotel Tech Report analyse les fournisseurs de logiciels en fonction des dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« L'équipe d'assistance d'Inn-Flow a mis l'accent sur l'accessibilité de ses clients au moment où ils en ont besoin. Bien que de nombreuses entreprises proposent une assistance par chat en direct, celle-ci n'est souvent pas gérée en temps réel, mais avec Inn-Flow, c'est le cas. Les utilisateurs qui ont des questions ou qui ont besoin d'aide peuvent contacter une personne réelle instantanément, ce qui leur donne une ligne de communication directe avec les équipes d'assistance et de réussite, ce qui élimine les goulots d'étranglement et incite les clients à mieux utiliser le produit », a déclaré Adam Hollander, cofondateur de Hotel Tech Report.
« Chez Inn-Flow, nous sommes convaincus qu'un service client exceptionnel est la pierre angulaire de notre réussite. Nous comprenons que nos clients sont au cœur de notre activité et nous nous efforçons de répondre à leurs besoins avec un dévouement et une expertise sans faille. Notre engagement en faveur d'un soutien proactif et personnalisé nous permet de forger des partenariats solides avec les propriétaires d'hôtels, leur permettant d'atteindre leurs objectifs et de faire progresser leur entreprise », a déclaré John Erhart, PDG et fondateur d'Inn-Flow.
L’évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés mis en place par Inn-Flow pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC d'Inn-Flow
Rubrique Score : 25/34
Niveau de certification : Niveau III
Orientation client : Centré sur le client
Recommandation : Recommandé
Taille de l'équipe de soutien : 11
Responsables de l'équipe de soutien : Kelsey Higginbotham, vice-présidente des services à la clientèle
Période de certification : décembre 2024 - décembre 2025
Pile de support : Freshdesk, Asana, Pendo, Youtube, iMovie, Powerpoint, Excel
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préventif de la grille d'évaluation GSCG vérifie les outils et processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant ainsi une expérience plus intuitive et plus fluide aux clients. Voici les éléments de la grille d'évaluation que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Inn-Flow a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance plus approfondie des produits.
- 3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et accéder facilement au produit lors de son utilisation.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur. (minimum de 10 info-bulles intégrées à l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en œuvre : le fournisseur propose aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration afin de garantir que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en œuvre plus fluide.
Rubrique de soutien du GCSC Section II : Soutien réactif
Le pilier de support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et sa capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant ainsi une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de la rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Inn-Flow a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Le fournisseur propose au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, l'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance dans la langue locale : le fournisseur propose une assistance dans les langues dans lesquelles il a des clients actifs (anglais)
1.5 Outil de gestion des tickets et d'assistance spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
Rubrique de soutien du GCSC Section III : Réussite et coaching des clients
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de la rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Inn-Flow a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de publication/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur de nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Contrôles trimestriels de réussite : Le fournisseur propose [au moins] des contrôles trimestriels de réussite client pour évaluer les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
- 3.4 Surveillance des temps d'arrêt : la disponibilité des produits du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers pour offrir une transparence sur la fiabilité des produits aux clients et aux prospects.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
Rubrique de support du GCSC Section IV : Validation du client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes en place du fournisseur. Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de clients hôteliers réels. Ce pilier examine les avis clients vérifiés et les scores de satisfaction impartiaux pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de la rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Inn-Flow a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires publics : le fournisseur fait preuve de relations exemplaires avec ses clients et figure parmi les meilleurs du Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4.12 4,8-note moyenne du support client : Le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.
4.13 Confiance du fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction client internes privés à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.
À propos d'Inn-Flow
Basée à Cary, en Caroline du Nord, Inn-Flow est une plateforme logicielle spécifique à l'hôtellerie, conçue par des hôteliers, pour des hôteliers. Inn-Flow permet aux hôteliers de rationaliser leurs opérations et de créer une suite logicielle personnalisée avec des solutions conçues spécifiquement pour le secteur. Une excellente équipe d'assistance et des améliorations fréquentes font d'Inn-Flow une solution logicielle préférée de plus de 15 000 utilisateurs. La mission d'Inn-Flow est d'utiliser les dernières technologies pour résoudre les défis communs au secteur hôtelier, améliorer l'efficacité et stimuler les performances.
À propos de la certification du service client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs. Pourtant, jusqu'à présent, il n'existait aucun moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise. Grâce au cadre exclusif de Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez consulter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
