Il y a beaucoup à considérer lors du choix d'un système de gestion immobilière pour votre entreprise hôtelière, quelle que soit sa taille, mais lorsque vous exploitez un hôtel ou un complexe haut de gamme avec plusieurs points de vente et d'autres complexités, le défi devient encore plus grand.
Un nouveau système de gestion immobilière devient rapidement le noyau de vos opérations hôtelières, ce qui signifie qu'il est essentiel d'être proactif plutôt que réactif lors de la recherche d'un nouveau fournisseur. Plutôt que de simplement choisir arbitrairement une liste restreinte de fournisseurs, commencez par cartographier les parcours de vos invités et les points de contact clés sur la propriété. Le fait d'avoir cela sur papier aide à clarifier les fonctionnalités et les exigences que vous aurez, qui pourront ensuite constituer votre liste restreinte.
Il existe de nombreux produits PMS, mais bien qu'ils partagent un nom (de catégorie), chaque système est conçu pour des cas d'utilisation et des parcours d'invités très différents. Certains systèmes de gestion immobilière sont conçus pour être simples et bon marché pour les propriétaires uniques et les propriétaires exploitants. D'autres systèmes sont plus complexes et sont conçus pour répondre aux besoins de grandes opérations à usages multiples ou mixtes comme les complexes de luxe et les groupes multi-propriétés.
Dans cet article, nous couvrirons les fonctionnalités nécessaires pour offrir un voyage client sans contact moderne dans les hôtels et complexes de luxe tout en partageant des exemples de la façon dont ces opérateurs exigeants utilisent les fonctionnalités et les intégrations de Maestro PMS pour cartographier les voyages modernes des clients.
Pré-arrivée : entre la réservation et l'enregistrement
Le voyage des invités commence avant même que vos invités ne mettent les pieds dans votre hall, il est donc essentiel d'offrir une expérience de réservation et de pré-arrivée transparente. Lorsque les clients réservent à l'avance, il peut y avoir des mois de silence radio entre leur date de réservation et l'enregistrement, ce qui représente un temps précieux pour que votre hôtel puisse établir une relation avec ce client. De plus, dans le monde du voyage post-pandémique, les clients veulent plus d'informations sur ce à quoi ils peuvent s'attendre à leur arrivée, la communication avant l'arrivée est donc cruciale.
Module d'enregistrement mobile de Maestro PMS
De nombreux clients contacteront leur hôtel avant leur arrivée pour confirmer les détails de leur réservation, se renseigner sur les horaires d'ouverture, réserver des navettes aéroport, etc. Par exemple, la fonctionnalité d'enregistrement en ligne avant l'enregistrement de Maestro permet aux clients de partager à l'avance les détails de leurs projets d'arrivée avec l'hôtel, en anticipant leurs besoins. En plus d'être sans contact et efficace, ce module peut suggérer des offres de vente incitative, confirmer les coordonnées du client et même organiser le transport pour assurer une expérience d'arrivée en douceur. Lorsque votre hôtel a besoin de recueillir plus d'informations sur les clients au préalable, comme une preuve de vaccination, cette étape intermédiaire entre la réservation et l'enregistrement est un élément intéressant à considérer lorsque l'on pense à long terme au voyage des clients.
En plus de ces informations importantes sur l'arrivée, les clients se renseignent souvent sur les options de paiement - en leur demandant s'ils ont déjà payé, comment et quand payer. Maestro propose également un portail de prépaiement en ligne où les clients peuvent saisir leurs informations de paiement avant leur arrivée. Le système peut gérer plusieurs méthodes de paiement (ce qui facilite la répartition du paiement entre plusieurs clients) et même traiter le prépaiement si les clients souhaitent payer en totalité ou déposer un acompte. Si un invité choisit de payer à l'avance, le portail lui enverra immédiatement un reçu par e-mail.
Si une opération préfère permettre au client de se servir entièrement sur ses propres appareils personnels et lui permettre de s'enregistrer avant son arrivée, Maestro propose également une application d'enregistrement mobile, sans obliger le client à télécharger une application tierce. (sauf si une clé mobile est requise). Les clients peuvent ignorer la réception, s'enregistrer à un numéro de chambre attribué et être dirigés via la messagerie SMS automatique pour récupérer leur clé ou télécharger une application pour l'intégration de clé mobile tierce de votre choix.
Arrivée : le processus d'enregistrement
De nombreux clients d'aujourd'hui souhaitent vivre une expérience d'arrivée différente de celle des années passées. Fini le temps où un agent de la réception remettait à un invité une collation à savourer lors de l'enregistrement et une carte d'enregistrement papier avec un stylo coûteux (qui pourrait finir en souvenir !). Le client moderne veut une expérience rapide et sans contact qui le fera entrer dans sa chambre avec le moins de friction possible.
Dès le processus d'inscription, les hôtels passent de plus en plus au numérique. Non seulement une carte d'enregistrement numérique est plus écologique, mais elle est aussi plus rapide (pas d'impression !) et sans contact (pas de stylos !). Pour les grands opérateurs de luxe, l'enregistrement numérique réduit également les goulots d'étranglement et les lignes d'enregistrement et de départ. Cela permet également au personnel de se concentrer sur la surprise et le ravissement des clients plutôt que sur l'exécution de tâches administratives.
« Les outils sans contact de Maestro, tels que l'enregistrement mobile en ligne, l'enregistrement mobile, la carte d'enregistrement numérique, le portail de prépaiement, le paiement express mobile, les formulaires d'admission au spa et aux activités mobiles et la messagerie texte bidirectionnelle pour les clients s'avèrent également inestimables pour le personnel qui préfère mettre une certaine distance entre eux et les invités pour leur sécurité personnelle. L'adoption des derniers outils d'enregistrement mobile est le prochain sur la liste des considérations de Benchmark Hotels & Resort alors que la société évalue les demandes d'expérience des clients dans ses propriétés », a déclaré Anthony Gaeta, Benchmark SVP of Technology .
Les invités de Benchmark peuvent facilement remplir leur carte d'enregistrement numérique sur une tablette via Maestro. Bientôt, les clients pourront se servir entièrement en libre-service sur leur propre appareil mobile personnel et remplir leurs cartes d'enregistrement avant ou à leur arrivée dans l'établissement, ce qui accélérera davantage le processus d'enregistrement et réduira les risques d'erreurs.
Si le désir de terminer le processus d'enregistrement numérique avec une intégration de clé mobile est un must, il existe de nombreuses options avec des applications de clé mobile tierces parmi lesquelles choisir qui s'intègrent directement à votre PMS. Celles-ci remplaceraient les cartes-clés traditionnelles, donneraient aux clients l'accès aux chambres avec leurs smartphones via des serrures sans clé de haute technologie et compléteraient l'expérience d'enregistrement mobile en libre-service des clients, limitant le besoin d'implication physique avec la réception. Votre PMS doit s'intégrer aux fournisseurs de serrures tiers populaires comme ASSA ABLOY et Dormakaba pour offrir un accès sans clé aux chambres. Non seulement une option de clé mobile peut offrir un processus d'enregistrement sans contact et plus rapide, mais elle peut également améliorer l'expérience des clients, car les clients n'auront jamais besoin de retourner à la réception pour obtenir de l'aide en cas de cartes-clés perdues ou désactivées.
Les systèmes d'enregistrement mobiles doivent intégrer des règles d'attribution de chambre, de validation de paiement et de statut de chambre, tout comme celles qu'un agent de réception utiliserait. Après avoir terminé le processus d'enregistrement, les clients peuvent entrer dans leurs chambres à leur convenance.
En séjour : l'expérience client et les opérations sur place
Chaque opérateur d'hôtels de luxe, de centres de villégiature et de condos avec services hôteliers devrait avoir des capacités de messagerie pour les clients.
La messagerie client permet à votre hôtel d'envoyer des messages texte aux clients et au personnel en séjour. Les messages texte peuvent être configurés pour être envoyés automatiquement aux invités en fonction de leur statut de fidélité ou VIP, du type de tarif et d'autres critères afin de développer un flux de communication personnalisé et automatisé. Ils peuvent également être étendus pour permettre l'exécution du service client et la gestion de la maintenance, créant une expérience complète pour les clients et le personnel de manière instantanée et numérisée.
« Nous apprenons à connaître nos clients et rendons leur séjour spécial tout en maintenant la distance. Guest Messaging aide Knob Hill Inn à s'adapter rapidement aux conditions changeantes tout en offrant constamment des expériences client individualisées et de premier ordre. Par exemple, le petit-déjeuner gratuit est l'une des principales caractéristiques des clients du Knob Hill Inn. Avec les fermetures de salles à manger liées à la pandémie, les clients ont pu envoyer leurs commandes de petit-déjeuner en chambre par SMS », a déclaré Alexandia Barnhardt, cliente de Maestro , directrice générale de Knob Hill Inn Sun Valley.
En plus des capacités de messagerie pour les clients, les systèmes PMS modernes doivent intégrer des points de vente clés comme un spa et des activités ainsi que des points de vente d'aliments et de boissons.
Après le séjour : départ et fidélisation
L'expérience de départ et d'après-séjour est essentielle si vous voulez que les clients repartent avec de bons souvenirs de leur séjour dans votre hôtel ou complexe de luxe. Lorsque vous vous précipitez pour prendre un vol ou que vous jonglez avec beaucoup de bagages, la dernière chose que les clients veulent est de faire la queue à la réception.
Le check-out express mobile est une commodité hôtelière populaire aujourd'hui, d'autant plus que l'ensemble du processus de check-out peut être facilement géré virtuellement. La fonctionnalité de départ en libre-service permet aux clients de sauter la réception le jour de leur départ, leur offrant une expérience de départ plus détendue et nécessitant moins de ressources en personnel pendant les périodes de départ chargées. Les clients peuvent consulter leurs folios, régler les frais impayés et s'envoyer une facture finale par e-mail, le tout dans une interface numérique.
Un élément important d'une expérience de départ en personne consiste à recueillir des commentaires sur le séjour du client, et vous ne voulez pas sacrifier ces apprentissages perspicaces lors de la numérisation de votre processus de départ. Les hôtels de luxe ne devraient pas seulement penser aux avis Tripadvisor ou OTA à des fins de marketing, mais devraient également collecter des données de satisfaction tout au long du voyage des clients et en fonction de l'utilisation des équipements par les clients et de leurs préférences, afin d'ajuster les niveaux de service et de résoudre les problèmes avant les clients. même vérifier.
Les exploitants d'hôtels et de centres de villégiature de luxe avec des opérations complexes et de multiples points de vente (ou propriétés) devraient rechercher des systèmes de gestion immobilière conçus pour répondre aux besoins de leurs opérations et des voyages des clients, comme la suite de solutions Maestro PMS.
Ce contenu a été créé en collaboration par Maestro et Hotel Tech Report.
