Net Affinity obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Net Affinity a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR
“Étant donné que Net Affinity fournit à la fois des produits et services gérés, l'équipe a structuré son opération d'assistance pour se concentrer non seulement sur le fait d'être là pour répondre aux demandes des clients, mais aussi pour servir de véritable partenaire fournissant constamment une formation continue pour aider leurs partenaires hôteliers à naviguer dans le paysage numérique grâce à des webinaires, des appels d'assistance et leurs Conférence des utilisateurs du Sommet sur les revenus ». Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"Nous sommes fiers de notre engagement envers un service de classe mondiale, prouvé par notre taux de satisfaction de 96% sur la billetterie et le chat. L'objectif collectif de notre équipe d'assistance doit constamment fournir aux clients tout ce dont ils ont besoin pour s'assurer que nos produits leur facilitent toujours la vie. À l'avenir, nous voulons continuer à fournir une assistance précise et rapide dans laquelle les clients peuvent se sentir en confiance. " William Cotter, PDG @ Net Affinity
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Net Affinity a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de Net Affinity
Score des rubriques : 29/34
Niveau de certification : III
Orientation client : Orientation client
Recommandation : Fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 4
Chefs d'équipe d'assistance : Charlene Mc Govern, Responsable de l'expérience client Chef d'équipe des services
Période de certification : 9 décembre 2019
Valable jusqu'au : strong> 9 décembre 2021
Support Stack : Userlane, Productboard, Zendesk , Typeform, Trello, Jira, Salesforce
Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et traite le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées au produit avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente pour les clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Net Affinity a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 En ligne vidéos de formation : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées dans son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour évaluer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
ul>
Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Net Affinity a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader une priorité élevée fonctionnalités.
4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients 24 heures sur 24. assistance.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Net Affinity a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits avec le produit ou le service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur de le p produit ou service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent élargir leur connaissance des produits de manière structurée au fil du temps.
4.7 Certifications de produits : le fournisseur propose des certifications qui permettent aux utilisateurs d'avoir un parcours structuré pour devenir un expert en produits qui peuvent être mis à profit dans leur carrière pour renforcer leur CV.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points et le rapport technique hôtelier du GCSC ;s la vérification des outils et processus internes valide les systèmes du fournisseur en place e; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Net Affinity a mis en place pour les clients :
3.7 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 79 avis de clients vérifiés.
4.12 4.7 moy. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
-
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de la transparence et des relations fournisseur-client positives.
li>
À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com /global-support-certification/
