Les hôteliers ont l'habitude de porter plusieurs casquettes. Chaque jour présente de nouveaux défis dans la gestion d'un hôtel. Les gestionnaires peuvent devoir remplacer un membre de l'équipe malade ou livrer des articles dans une pièce pendant un quart de nuit. Tout le monde est sur le pont pour faire ce qui doit être fait pour exploiter la propriété en douceur, avec succès et de manière rentable.

L'une des meilleures utilisations de la technologie consiste à lutter contre le syndrome des nombreux chapeaux. La technologie réduit le fardeau de « trop de tâches, si peu de temps ». Il atténue ou élimine ces tâches répétitives (comme la saisie manuelle et la paperasserie) afin qu'il reste plus de temps dans la journée pour un travail plus percutant.

En déplaçant les tâches par c?ur vers la technologie et en recentrant l'énergie sur la tâche à plus fort impact, votre propriété peut améliorer non seulement l'expérience des clients, mais également celle du personnel. Le travail devient plus intéressant et à fort impact, avec une collaboration plus forte et moins de confusion. Cela transforme la façon dont votre personnel travaille ensemble et sert les clients.

L'un des problèmes liés au déploiement de nouvelles technologies est qu'il est facile de trop se concentrer sur le déploiement de nouveaux outils et moins sur la bonne utilisation de la technologie existante, souligne Steven :

"Avant d'examiner la technologie dont nous avons besoin, pourquoi ne pas examiner d'abord la technologie dont nous disposons, puis examiner toutes les médiocrités."

Avec le temps, les usages ont tendance à se dégrader et les mauvaises habitudes se cristallisent. Steven utilise l'exemple de la réception envoyant par e-mail une capture d'écran d'un folio au client - cela peut sembler daté, mais vous seriez surpris du nombre de solutions de contournement existantes dans la propriété moyenne, a-t-il poursuivi : "Cela existe parce que quelqu'un a dit, vous savez quoi, faisons-le simplement de cette façon parce que nous n'avons pas le temps de le réparer.

S'il y a une doublure argentée à la pandémie, c'est celle-ci : il est temps de corriger les mauvaises habitudes profondément ancrées. Il y a de l'espace pour s'assurer que votre équipe utilise pleinement la technologie existante. Il y a également de la place pour identifier les lacunes dans les opérations et l'expérience client qui pourraient être comblées par les nouvelles technologies. Vous avez le temps de mettre en place la technologie pour vous faire gagner du temps.

Pour exploiter avec succès le pouvoir de transformation de la technologie, il faut faire correspondre correctement le problème à la solution. Il s'agit de choisir la bonne technologie pour votre propriété est des besoins uniques, dit Steven :

"La technologie doit s'intégrer et nous faciliter la vie, plutôt que de nous compliquer la vie. Travailler plus intelligemment, ne pas travailler plus dur. La technologie peut vraiment aider. C'est juste que nous devons faire des efforts et travailler en amont [lors du choix d'une nouvelle technologie].

Dans un environnement en évolution rapide, les communications avec les clients doivent être dynamiques et adaptables. Les hôtels doivent être particulièrement agiles et capables de communiquer clairement les dernières exigences et attentes locales. Cela nécessite une stratégie de communication cohérente, déclare Steven :

«Les choses changent constamment [donc] la lettre de confirmation traditionnelle ne fonctionne plus. Nous avons besoin du texte avant l'arrivée ; nous avons besoin du message d'arrivée automatisé de l'application ; Nous devons communiquer lors de l'enregistrement. Nous devons définir les attentes à l'avance.

Une autre attente des clients est une expérience de paiement plus pratique. Cette attente s'est accélérée pendant la pandémie, car les clients veulent éviter de se rassembler à la réception. Pour offrir une expérience client meilleure et plus sûre (et s'adapter à moins de personnel), Noble envoie automatiquement des messages aux clients chaque fois que l'occupation dépasse 80 % :

"Cela a changé la donne de pouvoir modifier vos messages automatisés à la volée. Nous enverrons un message automatisé disant : « Demain est une journée de paiement très chargée. Si vous souhaitez éviter le bureau et participer au paiement sans contact, envoyez-nous votre e-mail lorsque vous êtes prêt à payer. Environ 80% des clients partent de cette façon.

C'est incroyable de voir comment ce petit élément de communication vient de changer le comportement, mais c'est normal : personne ne veut aller à une réception bondée en ce moment. Et il n'y a probablement qu'une seule personne au bureau et peut-être un responsable.

Une autre tendance de communication avec les clients alimentée par la pandémie est le passage à la messagerie texte par e-mail. Grâce à la technologie permettant l'envoi de SMS à grande échelle, il est devenu le canal préféré de la plupart des clients, même dans les propriétés haut de gamme, ce qui s'est répercuté sur les clients d'ALICE :

« Ils constatent que les gens ne répondent pas aux e-mails qu'ils envoient. Mais vous pouvez envoyer des SMS aux invités et ils y sont assez réactifs. C'est une méthode de communication que les invités apprécient. Il y a un an, on craignait, notamment avec certains hôtels plus haut de gamme, que tous leurs clients soient réceptifs.

En plus de naviguer dans la pandémie, Noble House a également fait face à un autre défi inattendu en 2020 : les incendies de forêt. Avec une occupation à 5%, l'hôtel s'est rempli en deux heures - et c'était pendant que tout le monde dormait la nuit. Il a fallu que le personnel soit flexible sur une longue période, a déclaré Steven :

« C'était un voyage. Cela a duré environ deux ou trois semaines, puis cela s'est poursuivi parce que nous avons eu le LNU Lightning Complex Fire. Et puis nous avons eu le feu de verre. Juste l'un après l'autre.

La nature de l'évacuation a entraîné des difficultés opérationnelles, les chambres devenant « plutôt mauvaises » car les clients avaient des chiens et des objets qu'ils avaient apportés de chez eux lors de l'évacuation. Avec moins de ressources d'entretien ménager, la propriété a dû tirer parti de sa technologie, optimiser l'affectation des chambres et entretenir sa propriété du mieux qu'elle pouvait.

Les défis de la répartition de la main-d'?uvre ont été exacerbés par la demande erratique de la pandémie, où le taux d'occupation chute en semaine et saute chaque week-end. Il est donc difficile d'aligner la main-d'?uvre sur la demande, en particulier lorsque le personnel est déjà à court de personnel :

«Les hôtels ne sont pas censés passer de zéro à 100 tous les vendredis, samedis. Ce n'est pas durable. Nous sommes une opération tellement allégée et si cela continue l'année prochaine, nous devons repenser nos guides de dotation. Nous verrons peut-être moins de temps plein et plus de temps partiel [pour s'adapter aux fluctuations de la demande.] »

La leçon ici est que les excellents opérateurs ont besoin d'outils efficaces et agiles pour gérer un hôtel allégé dans un marché défavorable et imprévisible. Ces outils sont des leviers pour donner plus de contrôle aux opérations hôtelières pour pivoter et s'adapter rapidement au fur et à mesure que les choses changent.

La technologie réduit la distance entre l'entreprise et la propriété. Il connecte les gestionnaires avec une vue en temps réel sur une opération, de n'importe où dans le monde. Évidemment, en période de pandémie où la distanciation sociale est de mise, c'est un plus majeur. Et en temps normal, cela signifie que les propriétés peuvent être gérées plus efficacement avec moins de surveillance manuelle.

Les gains d'efficacité sont particulièrement précieux lorsqu'il s'agit de maintenance préventive (MP), un processus compliqué pour les grands groupes hôteliers. La vision est une automatisation complète en connectant directement les systèmes de l'entreprise à la plate-forme de maintenance, explique Steven :

Les ingénieurs se voient attribuer le PM pour la journée. S'ils ne finissent pas, c'est reporté au lendemain. Une fois qu'ils ont terminé, il est déclenché dans ALICE et nous avons le rapport du moment où cela a été fait. Finalement, cela va être automatisé, donc il sera envoyé à l'entreprise à la fin de chaque mois, plutôt que d'avoir à numériser et à envoyer tous les jours, tous les mois. Plus nous faisons d'automatisation sur ce front, mieux c'est.

Le dernier point à retenir de la transformation technologique de Noble House est qu'il est important d'essayer de nouvelles choses et de voir comment elles peuvent améliorer les opérations. "C'est comme ça que nous avons toujours fait les choses" n'est plus une réponse, dit Steven :

« L'industrie hôtelière peut avoir très peur d'essayer quelque chose de nouveau parce que c'est comme ça que ça a toujours fonctionné. La frustration vient des hôteliers qui n'ont jamais utilisé les compétences de résolution de problèmes pour lesquelles nous sommes si connus dans l'industrie hôtelière pour résoudre la technologie. Parce qu'une fois qu'on ne comprend pas, et deux, un Post-it « ça marche mieux ».

Ces technologies offriront des avantages encore plus importants aux hôteliers, note Steven, alors que les hôtels commencent à exploiter les données des clients pour personnaliser l'expérience des clients de manière à les fidéliser et à les satisfaire :

« Dans 10 ans, je pense que le service personnalisé s'élèvera à un niveau bien différent. Nous allons revenir à nos racines de l'hospitalité. Nous allons utiliser la technologie pour communiquer de manière transparente les informations en temps réel que nos équipes obtiennent sur nos clients tout au long de leur séjour. La réception pourra communiquer en un clic à notre équipe F&B lors de l'enregistrement que « M. Smith nous a fait savoir à l'enregistrement qu'il aime les microbrasseries et cela est ajouté à son profil pour les futurs séjours organisés en une seule fois.?

Cela arrivera au point où c'est tellement rationalisé, ça touchera chaque invité? au point où nous ne penserons même plus à la technologie. Cela fonctionne juste pour nous.

Il n'y a pas de technologie "solution miracle". Il s'agit d'un mélange de meilleures pratiques de niveau industriel, d'outils opérationnels éprouvés qui automatisent et augmentent les opérations (comme ALICE) et de personnalisations localisées dans les communications, les opérations et l'entreprise. Ce mélange puissant aidera notre industrie à prospérer et à émerger plus robuste que jamais après la fin de cette pandémie.

Ce contenu a été créé en collaboration par ALICE et Hotel Tech Report.