Oaky obtient la certification de support mondial de niveau II

Cette semaine, Oaky a obtenu la certification de support client mondial de niveau II (GCSC) d'Hotel Tech Report pour ses investissements considérables dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre pays. piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

“Saahil et le reste du support L'équipe d'Oaky est quantitativement méticuleuse lorsqu'il s'agit de prendre le pouls des clients.  Combinez cela avec leur flux constant d'amusement, de nouvelles opportunités éducatives et de contenu pour les clients et il n'est pas surprenant que les clients d'Oaky les aient évalués avec des notes aussi élevées année après année sur Hotel Tech Report.  L'équipe d'Oaky veille également à fournir une assistance client préventive au moyen d'une expérience produit de haute qualité pour les clients.  De leur intégration transparente en libre-service aux visites guidées élaborées dans l'application, tirer le meilleur parti de la plate-forme Oaky est toujours à portée de clic pour les hôteliers. Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"Nous nous efforçons de créer des expériences Wow en combinant une technologie intuitive avec un support chaleureux, compétent et rapide. Nos clients sont occupés 24h/24 et 7j/7, donc nous nous concentrons sur la création de moyens d'accéder de manière proactive à nos connaissances d'experts en matière de vente incitative et nous nous rendons facilement accessibles via, par exemple, le chat en direct. Dans notre processus de recrutement, nous nous concentrons sur la recherche de personnalités amicales qui sont incroyables avec les gens, réalisant que nos relations avec nos clients sont notre atout le plus important." Erik Tengen, PDG @ Oaky

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'Oaky a mis en place pour éduquer, former, retenir et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation GCSC d'Oaky 

• Score de la rubrique : 25/34

• Niveau de certification : II

• Orientation client : Axé sur le client

• Recommandation : Fortement recommandé

• Taille de l'équipe d'assistance : 5

• Chefs d'équipe d'assistance : Saahil Karkera, responsable de Succès client

• Certifié depuis : 5 novembre 2019

• Valable jusqu'au : 5 novembre 2021

• Support Stack : Jira, Tableau , Interphone, Youtube, Planhat

Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive 

Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées au produit avant qu'elles ne se posent, offrant une approche plus intuitive et une expérience transparente pour les clients. Les éléments suivants sont les rubriques que Hotel Tech Report a vérifié qu'Oaky a mis en place pour les clients :

• Base de connaissances en ligne/Centre d'aide : Le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

• Formation en ligne vi deos : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.

• Visites guidées dans l'application : Le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• Info-bulles : Le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : Le fournisseur propose aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.

• Recommandations de données exclusives : Le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.

Rubrique d'assistance GCSC Section II : Assistance réactive 

Le pilier de support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Oaky a mis en place pour les clients :

• Processus transparent :  Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.

• Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail) p>

• Assistance multilingue : Le fournisseur propose une assistance dans les langues où il a des clients actifs

• Outil de support et de gestion des tickets spécialement conçu : Le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement tickets d'assistance, suivi, escalades et analyses.

• Assistance par chat en direct : Le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• Suivi des demandes de fonctionnalités : Le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.

• Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : Le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.

• Surveillance du contrat SLA vérifié : Le fournisseur a des conditions SLA entièrement intégrées dans son logiciel de support client qui dispose de notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et amp ; Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Oaky a mis en place pour les clients :

• Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.

• Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.

• Contrôles de réussite trimestriels : Le fournisseur propose [au moins] un contrôle de réussite client trimestriel ins pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.

• Performance rapports : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou service.

• Logiciel dédié de suivi de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour réussir avec le produit.

Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et qu'Oaky a mis en place pour les clients :

• Forts commentaires du public Validation : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 59 avis clients vérifiés.

• >4,5* moy. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.

À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen connaître la qualité de l'accompagnement d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d'informations, veuillez visiter : https : //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/