L'enregistrement en ligne crée plus d'espace pour l'interaction personnelle

Qu'il s'agisse de petits hôtels familiaux, de groupes hôteliers ou de grandes entreprises hôtelières, l'utilisation de la technologie améliore l'expérience des clients et améliore les opérations commerciales de l'hôtel de plusieurs façons. Bien qu'il soit désormais difficile d'imaginer une chambre d'hôtel sans téléviseur, chaque évolution de ce type a été rendue possible par des leaders de l'industrie qui ont compris l'importance de s'adapter aux nouvelles technologies.

La demande des clients évolue

De nos jours, tout est une question de commodité, mais les gens attendent toujours une interaction personnelle qui les fera se sentir valorisés, ce qui est finalement l'essence même de l'hospitalité. L'enregistrement en ligne avant l'arrivée dans un hôtel est un excellent exemple de fusion de ces deux éléments. Les clients dépendent déjà fortement de leurs appareils mobiles pour réserver un billet d'avion, un séjour à l'hôtel ou simplement pour faire des recherches sur ce qu'il faut voir à leur destination.

Pour les premiers adaptateurs qui utilisent l'enregistrement avant l'arrivée, gagner du temps, éviter les files d'attente et s'assurer que la réservation s'est bien déroulée et que la réservation est "gravée dans le marbre" sont les principaux moteurs et avantages qu'ils recherchent. Les clients connaissent l'enregistrement en ligne dans l'industrie du transport aérien depuis des décennies et, par conséquent, cette transformation de l'industrie hôtelière est une chose à laquelle ils peuvent s'adapter très rapidement. Les hôteliers doivent être conscients du fait qu'il ne s'agit pas d'un changement de comportement complètement nouveau mais plutôt d'une simple adaptation.

Réduire le travail administratif pour créer plus de temps pour l'interaction personnelle

Il y a une ligne mince entre l'utilisation de la technologie et l'offre de services en face à face et les hôteliers doivent comprendre cela afin d'améliorer l'expérience client. En utilisant la bonne technologie, les hôtels peuvent gagner du temps dans le travail administratif, ce qui améliore l'efficacité et crée plus de temps pour la personnalisation et l'interaction personnelle avec les clients.

« L'histoire nous montre que l'évolution est cruciale. Les hôteliers doivent sauter dans le train technologique, sinon ils resteront en retrait à la gare et ne pourront pas développer leur activité » , déclare Frederik Møller, directeur mondial des ventes chez AeroGuest.  

Supprimer les points douloureux du parcours client comme la paperasse et les files d'attente à la réception, et laisser les clients être maîtres de leur séjour, ou mieux encore les laisser décider quand ils veulent faire la partie "ennuyeuse" de la paperasse ne peut que contribuer positivement à leur expérience globale. Ce n'est un secret pour personne que l'expérience client commence dès le moment où ils réservent leur séjour et non une fois qu'ils arrivent à l'hôtel. Il devrait être dans l'intérêt de l'hôtelier de rendre cette expérience fluide et transparente dès le début lorsque le client réserve son séjour.

La mise en ?uvre d'une nouvelle technologie dans la pile technologique actuelle, comme l'enregistrement en ligne, ne signifie pas qu'il faut adapter son hôtel pour qu'il soit entièrement numérique, mais plutôt le considérer comme donnant à ses clients la possibilité de choisir et de les laisser s'adapter lentement à ce changement.

Éléments à prendre en compte avant de mettre en ?uvre l'enregistrement en ligne

Qu'il s'agisse d'implémenter ou non une nouvelle technologie dans la pile technologique actuelle de l'hôtel, c'est généralement entre les mains de la haute direction. Cependant, les propriétaires et la direction de l'hôtel devraient parler à ceux qui seront le plus touchés, à savoir le front office.

La plupart des employés de la réception n'aiment pas les tâches robotiques - expliquant les mêmes informations sur les installations de l'hôtel, dessinant un cercle sur un morceau de papier pour que le client confirme et remplisse le formulaire d'inscription et enfin, criant " le suivant s'il vous plaît ». Le personnel de la réception veut connaître les clients et pouvoir influencer leur séjour en leur recommandant des endroits intéressants à voir ou où trouver un café confortable dans les environs.

Il existe également une idée fausse selon laquelle la mise en ?uvre d'un tel service peut coûter beaucoup de temps et d'argent. La plupart des solutions SaaS (red. Software as a Service) sont plus ou moins plug-and-play avec la pile technologique existante. Le matériel est rarement un facteur décisif pour qu'un hôtel offre un service tel que l'enregistrement en ligne.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les experts de l'hôtellerie, rejoignez le webinaire gratuit "Must Have Technology for Hotels" le 1er septembre 2022 à 15h00 CET et obtenez un aperçu des dernières tendances de l'industrie avec 5 conférenciers de l'industrie et un invité spécial.

Intervenants : Annemarie Gubanski de Taktikon Consultancy, Nikolai Kronborg d'AeroGuest, Neville Isaac de BeonPrice, Cristina Blaj d'Open Revenue Consulting, Chris Ashton de D-EDGE et un invité spécial : Dave Overeem d'Inntel Hotels

À PROPOS DE FREDERIK MOLLER

Frederik Møller est le directeur mondial des ventes chez AeroGuest, une plate-forme SaaS de bout en bout connectée à l'ensemble du secteur de l'hôtellerie, offrant tout ce dont les clients ont besoin avant, pendant et après un séjour à l'hôtel. Frederik est un ancien hôtelier et expert en hôtellerie avec une expérience hôtelière massive et une passion pour la technologie client et le commerce mobile. La promotion 2021 du Berlingske's Talent 100, qui a sélectionné les étoiles montantes du monde des affaires sur la base de portraits de 100 talents soigneusement sélectionnés.