OTA Insight obtient la certification de support mondial de niveau III

Cette semaine, OTA Insight a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans quatre des principaux piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

“Tout en analysant l'équipe OTA Insight’ s infrastructure de support interne au cours du processus de certification, ce qui s'est vraiment démarqué, c'est la profondeur et la sophistication de leur boucle de rétroaction. Non seulement ils reçoivent des milliers de suggestions de commentaires sur des tonnes de canaux et de points de contact tels que ProductBoard, Slack, les e-mails, les appels de réussite et le chat en direct pour garder le pouls des besoins des clients ; mais plus important encore, leurs processus d'ingestion, de routage, de suivi et de hiérarchisation des commentaires sont des ingrédients clés d'une feuille de route produit axée sur les besoins et les problèmes des clients. Au fur et à mesure que les entreprises évoluent, cette boucle de rétroaction devient de plus en plus difficile à organiser, hiérarchiser et gérer, mais OTA Insight rend les choses faciles et il ne fait aucun doute que c'est l'un des ingrédients clés à la fois de leur succès en tant qu'entreprise et du succès de leurs utilisateurs. » Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"Le client est vraiment au c?ur de notre entreprise et l'a toujours été. En tant que base, les informations et les commentaires des clients affectent tout de notre produit développement, jusqu'au processus de consultation des ventes. En ce qui concerne le support client, notre équipe de réussite client leader du secteur se concentre sur la fourniture d'un support rapide et efficace 24 heures sur 24. Non seulement ce modèle centré sur le client réduit les frictions, mais signifie que les clients peuvent faites entièrement confiance à l'exactitude de nos données." - Gino Engels, co-fondateur & CCO

“Je suis absolument ravi qu'OTA Insight obtienne cette certification. Il réaffirme notre engagement à être une organisation entièrement centrée sur le client et montre que nous prenons notre service client au sérieux. Je suis incroyablement fier des équipes qui contribuent à cette norme de service, et ce prix témoigne de leur volonté continue d'améliorer tous les domaines de notre service. - James Parsons, directeur mondial, Customer Success & Opérations

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'OTA Insight a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation du GCSC d'OTA Insight 

• Score de la rubrique : 29/34

• Niveau de certification : III

• Orientation client : axé sur le client

• Recommandation : Fortement recommandé

• Taille de l'équipe d'assistance : 40

• Responsables de l'équipe d'assistance : James Parsons, directeur mondial de la réussite client & Opérations

• Période de certification : 12 mars 2020-20 mars 2021

• Support Stack : Productboard, Intercom, Slack, Chartio, Satismeter, Hubspot, Pendo, Inspectlet, Wistia, Google Slides

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Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive 

Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'OTA Insight a mis en place pour les clients :

• 1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.2 Recommandations relatives aux données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.

Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent assurer une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'OTA Insight a mis en place pour les clients :

• 1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

• 1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs

• 1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader une priorité élevée fonctionnalités.

• 4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients 24h/24 et 7j/7. assistance.

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'OTA Insight a mis en place pour les clients :

• 1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits avec le produit ou le service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur de le pr produit ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• 4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coachez les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.

• 4.10 Conférence client : le fournisseur produit une présentation en personne ou en ligne conférence d'utilisateurs pour créer une communauté, partager des mises à jour de produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.

Rubrique d'assistance du GCSC Section IV : Validation du client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du rapport technique hôtelier du GCSC valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'OTA Insight a mis en place pour les clients :

• 3.7 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 50 avis de clients vérifiés.

• 4.12 Note de support client exceptionnelle : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles d'une moyenne de plus de 4.5/5 sur tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé la satisfaction de ses clients internes privés scores au rapport Hotel Tech montrant des degrés élevés de confiance dans leur infrastructure de support et leurs résultats, ce qui peut être un indicateur fort de la transparence et des relations positives fournisseur-client.

À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l'un des aspects les plus critiques o f le processus de sélection des fournisseurs et pourtant historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com /global-support-certification/