RateGain renforce l'accent mis sur la réussite des clients en obtenant la certification de support mondial de niveau III
Hotel Tech Report, la plate-forme leader pour les hôteliers partout dans le monde pour rechercher, découvrir et acheter de nouveaux produits, a annoncé aujourd'hui que , RateGain Travel Technologies Limited (RateGain), un fournisseur de solutions SaaS pour les voyages et l'hôtellerie, a obtenu le niveau III mondial de Hotel Tech Report Certification du support client (GCSC) pour ses investissements continus dans les outils, l'amélioration des processus clients et des stratégies pour assurer le succès continu de ses clients. Le processus de certification d'Hotel Tech Report comprend la vérification des systèmes mis en place par les fournisseurs de technologie hôtelière sur quatre piliers clés de la rubrique GSCS, notamment : l'assistance préventive, l'assistance réactive, le coaching et la validation client.
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les hôteliers cherchent plus que jamais à adopter des solutions numériques qui peuvent les aider à offrir une expérience client parfaite ainsi qu'à optimiser leurs processus pour améliorer leur rentabilité. Pour évaluer les produits et les processus, la plupart des hôteliers ont besoin d'une autorité indépendante pour leur fournir les bonnes mesures à comparer et c'est là que Hotel Tech Report comble une lacune critique pour l'industrie.
La certification aide les acheteurs à comprendre clairement comment ces solutions peuvent les aider dans leur vie quotidienne en fournissant non seulement des logiciels fiables, mais également des processus robustes pour garantir qu'ils ont une expérience transparente en offrant de la valeur à leurs clients.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC est l'étalon-or pour analyser les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
L'évaluation de RateGain sur cette rubrique les a certifiés en tant que société de produits « centrée sur le client » avec une note moyenne de 4,7 sur 5 sur son produit le plus évalué, qui est la note la plus élevée au 30 octobre 2021 dans sa catégorie.
Commentant la certification, Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report, a déclaré : « Être obsédé par le client est une valeur fondamentale chez RateGain et cela se reflète dans les processus qu'ils ont mis en place pour soutenir leurs clients. De l'ajout de vidéos faciles à apprendre dans leurs produits aux visites détaillées dans le produit pour aider les clients à chaque étape à obtenir la valeur maximale dès le premier jour. Étant donné que les systèmes de RateGain fournissent des informations urgentes et critiques pour la prise de décision, l'ensemble de l'expérience utilisateur est centré sur l'obtention des bonnes informations au bon moment, à tout moment de la journée.
RateGain est également proactif dans l'instauration de la transparence en donnant à ses clients le contrôle de la surveillance des performances du système et en utilisant ses données propriétaires pour fournir une couche supplémentaire d'informations qui aident ses clients à prendre de meilleures décisions.
Reconnaissant l'accent mis par RateGain sur les processus centrés sur le client, Bhanu Chopra, président et directeur général de RateGain, a ajouté : ravi d'avoir obtenu cette certification. La promesse principale de RateGain est d'aider nos clients à trouver de nouveaux revenus, et cela ne peut se produire que si nous sommes obsédés par les défis auxquels nos clients sont confrontés et essayons de les résoudre de manière proactive chaque jour. Grâce à des investissements sur une période de temps, nous nous efforçons de fournir à nos clients plus de contrôle sur leurs données pour prendre de meilleures décisions. "
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que RateGain a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC de RateGain
Note de la rubrique : 27/34
Niveau de certification : niveau III
Orientation client : centré sur le client
Période de certification : novembre 2021 - novembre 2022
Pile de support : Salesforce, Zendesk, Qualtrics, Beamer, Google Docs, Tableaux, Docusign
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que RateGain a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour évaluer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à connaître les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que RateGain a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur propose une assistance dans les langues où il a des clients actifs
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 SLA contractuels : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients pour une assistance 24h/24.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et accompagnement des clients
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que RateGain a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation par le client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que RateGain a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4.12 4.5-moy. note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.
À propos de RateGain
RateGain est un fournisseur mondial de solutions SaaS pour l'industrie de l'hôtellerie et du voyage, offrant des solutions de voyage et d'accueil qui génèrent de nouveaux revenus chaque jour. Nous sommes l'un des plus grands agrégateurs de points de données au monde pour l'industrie de l'hôtellerie et du voyage (Source : Phocuswright Report). Pour plus d'informations, visitez www.rategain.com
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