Avant de plonger dans les bonnes choses, établissons ce qu'est un CRM pour restaurant. Un système CRM, ou système de gestion de la relation client, est une technologie qui permet à une entreprise de s'engager avec les clients et d'établir et d'entretenir des relations avec les clients. Les CRM sont populaires dans toutes les facettes de l'hôtellerie, comme les hôtels et les restaurants, ainsi que dans pratiquement toutes les verticales commerciales, de la vente au détail aux logiciels.

Le CRM fait beaucoup de travail lourd ; il collecte et stocke les données des clients, envoie et suit les communications personnalisées (comme les e-mails et les SMS) et peut même vous donner un aperçu du comportement des clients avant, pendant et après leur visite dans votre restaurant. Le CRM sert également à organiser des actions commerciales, comme les appels de prospection de votre responsable événementiel lorsqu'elle vend vos salles à manger privées. En plus de vous aider à atteindre de nouveaux clients, un CRM de restaurant maintient l'engagement de vos clients tout au long du cycle de vie, ce qui peut augmenter la fidélisation des clients.

Nous vous avons donné un petit aperçu, alors passons maintenant aux détails. Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes et les plus impactantes d'un CRM de restaurant ?

• Base de données clients : cette base de données stocke toutes les informations sur vos clients, telles que l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date de naissance, le mode de paiement, le nom de l'entreprise, etc. Les systèmes CRM spécifiques aux restaurants vous permettent également de saisir des détails tels que les allergies, les préférences alimentaires et les options de sièges préférées.
• Historique client : Votre CRM conserve un enregistrement détaillé de chaque expérience vécue par un client dans votre restaurant. Ces enregistrements incluent non seulement un historique quantitatif des achats (ce que le client a commandé), mais également des notes qualitatives, afin que votre personnel puisse saisir des détails tels que la façon dont un client aime son steak cuit ou le cocktail préféré d'un client.
• Campagnes marketing : En utilisant toutes ces données, le CRM peut vous aider à envoyer des campagnes marketing personnalisées et ciblées à des segments de clientèle spécifiques. Par exemple, vous souhaitez peut-être envoyer une offre spéciale pour les réservations prépayées pour le dîner de la Saint-Valentin de cette année, et vous souhaitez cibler les clients qui ont dîné avec vous le jour de la Saint-Valentin l'année dernière. Votre CRM peut envoyer votre offre par e-mail uniquement aux clients qui ont visité le 14 février de l'année dernière.
• Suivi des métriques : une fois que vous avez lancé une campagne marketing, comment s'est-elle déroulée ? Le CRM suit le taux d'ouverture, le taux de clics et les conversions (combien de personnes ont réellement réservé une table ou acheté quelque chose sur votre site Web) afin que vous puissiez optimiser les futures campagnes. En utilisant ces métriques, vous pouvez également envoyer des offres de reciblage ; par exemple, vous souhaitez peut-être envoyer un e-mail de suivi aux clients qui ont cliqué sur le lien "réserver une table" dans votre dernier e-mail mais qui n'ont jamais fait de réservation.
• Intégration du système de point de vente : l'une des fonctionnalités les plus critiques de votre CRM est l'intégration avec votre système de point de vente. Cette intégration signifie que les données peuvent circuler entre les deux systèmes. Sans une telle intégration, votre CRM ne peut pas facilement ingérer l'historique de vos clients, comme les articles qu'ils ont commandés et les dates et heures auxquelles ils ont visité votre restaurant.
• Programme de fidélité : un CRM de restaurant doit avoir son propre programme de fidélité ou au moins une intégration à celui-ci. Il est important de gamifier l'expérience du restaurant en définissant des jalons dans l'historique des commandes pour améliorer l'expérience client en récompensant les clients fidèles pour leur fidélité.

Les fonctionnalités d'un CRM n'existent pas seulement pour faciliter la gestion d'un restaurant ; ils peuvent avoir un impact tangible sur vos résultats grâce à des revenus supplémentaires, des efficacités opérationnelles et la fidélité des clients. Mais comment?

L'efficacité opérationnelle est souvent le premier avantage que les restaurateurs remarquent après la mise en place d'un CRM. Le stockage des données de profil des clients, des notes et des commentaires est beaucoup plus facile avec un CRM axé sur les restaurants. Le personnel peut trouver ces informations plus facilement - et les compléter au fur et à mesure qu'ils connaissent mieux les clients - ce qui leur permet de faire leur travail plus efficacement. En même temps, les clients seront ravis lorsqu'un serveur se souviendra de leur dessert préféré de leur dernière visite, grâce à un petit coup de pouce du CRM.

Se souvenir du plat préféré d'un client encouragera certainement certains clients à revenir encore et encore, mais ce n'est pas la seule façon dont un CRM peut vous aider à fidéliser. Les campagnes marketing personnalisées alimentées par votre CRM peuvent nourrir la relation que vous entretenez avec chaque client. Une communication qui s'adresse à chaque client par son nom et donne des détails sur ses visites passées est un excellent moyen de garder votre restaurant à l'esprit. De plus, il est nettement moins cher de faire revenir un client régulier plutôt qu'un client pour la première fois - et des études montrent qu'une croissance de 2 % de la fidélité des clients a le même impact sur la rentabilité qu'une réduction des coûts de 10 %. Donc, plus de clients réguliers sont toujours bons pour la rentabilité de votre restaurant.

Et un CRM peut vous aider à sécuriser des revenus supplémentaires à la fois sur site et virtuellement. Grâce à des campagnes de marketing, vous pouvez promouvoir les ventes de cartes-cadeaux, de marchandises et de commandes à emporter, que les clients peuvent acheter sans même entrer dans votre salle à manger. Lorsque les clients se rendent en personne, votre personnel peut faire des recommandations personnalisées de plats ou de boissons qui correspondent aux goûts et aux aversions du client lors de ses visites précédentes, ce qui peut augmenter la valeur moyenne du chèque.

À présent, vous vous demandez probablement comment apporter tous les avantages du CRM à votre restaurant. Il existe de nombreux excellents systèmes CRM conçus pour l'industrie de la restauration, et nous avons sélectionné certains des meilleurs.

Bien que les systèmes CRM aient les mêmes fonctionnalités générales, chacun a des caractéristiques uniques, il vaut donc la peine de faire des recherches pour déterminer quel système convient le mieux à votre restaurant. Comme pour toute solution technologique, vous trouverez une grande variété de fonctionnalités, de support client et de prix.

Au cours de vos recherches préliminaires, vous voudrez réfléchir à la fonctionnalité la plus importante pour votre restaurant. Voulez-vous un système qui offre la commande mobile et la gestion des tables en plus du CRM ? Voulez-vous un système capable d'envoyer des SMS aux clients, ou le simple courrier électronique suffit-il ? Le système a-t-il une intégration avec votre point de vente ?

Une fois que vous avez trouvé quelques systèmes qui répondent à vos critères, l'étape suivante consiste à organiser une démonstration et une conversation avec un représentant commercial. Faire une démonstration est un moyen fantastique de déterminer si le système est bien adapté. Le système est-il intuitif ? Votre personnel peut-il apprendre à l'utiliser sans formation approfondie ? Lors d'une conversation avec le représentant commercial, vous souhaiterez demander des détails sur les prix et un plan de mise en ?uvre. Combien de temps faut-il pour mettre en ?uvre, et y a-t-il des coûts de mise en ?uvre ? Idéalement, vous pouvez être opérationnel rapidement.

Après avoir posé ces questions, vous serez en mesure de prendre une décision éclairée sur le CRM de restaurant qui vous convient. Vous serez bientôt en route Vous avez encore des questions sur le CRM des restaurants ? Faites le nous savoir!