Le voyageur d'aujourd'hui peut réserver son vol, réserver un séjour et même déverrouiller sa chambre via des applications sur son smartphone - mais qu'en est-il de commander un hamburger à votre hôtel ? Dans un sondage récent, 47 % des voyageurs déclarent qu'ils seraient plus susceptibles de commandez le service d'étage ou dînez dans le restaurant d'un hôtel si la commande mobile était disponible.
Dans l'ensemble, les préférences des clients évoluent de plus en plus vers les options sans contact, il n'y a pas de meilleur moment pour mettre en ?uvre une commande en ligne système pour les invités. En fait, 87 % des Américains qui utilisent des applications de livraison de repas disent que la technologie de commande mobile leur a facilité la vie. Cette commodité se traduit également par un impact direct sur le compte de résultat, où il est prouvé que les commandes mobiles augmentent les valeurs moyennes des commandes. La meilleure partie est que le monde est devenu sans pomme, ce qui signifie que vos clients peuvent passer des commandes directement dans le système de point de vente de votre hôtel sans jamais télécharger une application de commande sur leur appareil. Les clients n'importe où dans l'écosystème de votre hôtel devraient pouvoir commander en quelques clics, qu'ils soient au restaurant, à la piscine, dans la chambre, sur la plage ou même sur le terrain de golf.
Bien que la commande mobile puisse sembler une évidence, choisir le bon système de commande de restaurant ou de service d'étage peut être une tâche ardue. Dans cet article, nous vous expliquerons les étapes essentielles à suivre pour rechercher et finalement mettre en ?uvre un système qui convient le mieux à votre propriété unique. Commençons !
Développez une analyse de rentabilisation initiale pour les commandes en ligne dans votre hôtel ou restaurant
Avant d'apporter des modifications à votre pile technologique et à vos SOP, il est essentiel de vous assurer que toutes les parties prenantes clés sont sur la même longueur d'onde. La première étape de la mise en ?uvre d'un système de commande mobile consiste à clarifier pourquoi - et si - vous en avez besoin. Organisez une discussion avec toute personne impliquée dans la décision, y compris non seulement les directeurs de restaurant, les serveurs et le directeur F&B, mais aussi les représentants du front office (qui devront sans aucun doute répondre aux questions des clients sur le système), l'équipe financière (qui gérera un nouveau processus de facturation) et informatique (qui aidera à mettre en ?uvre le système).
“Travaillant plus de 100 des plus grandes marques hôtelières comme Marriott, Hilton et Intercontinental, nous constatons généralement que les entreprises hôtelières modernes exigent une solution légère pour vendre des offres de nourriture et de boissons aux clients. propres appareils. Les opérateurs recherchent des solutions sans application qui ne nécessitent pas de téléchargement et exigent des déploiements rapides et à faible coût », explique Eugene B. Jones, PDG de RoomOrders.
Dans cette discussion, vous voudrez affiner votre objectif : pourquoi voulez-vous une nouvelle commande de restaurant ? Et pourquoi maintenant ? Il est également utile de discuter des avantages et des inconvénients de vos fournisseurs de technologies actuels pour avoir une idée des points faibles et des opportunités d'amélioration existants.
Vous voulez vous renseigner davantage avant de parler avec votre membres de l'équipe? Consultez le Guide 2021 du logiciel de commande mobile.
Définir des objectifs mesurables avant d'engager des fournisseurs de technologie potentiels
Comment saurez-vous si votre système de commande mobile est livrer les résultats que vous voulez? La définition d'objectifs mesurables est l'une des étapes les plus importantes lorsque vous explorez la commande mobile dans votre hôtel. Vos objectifs doivent inclure un objectif spécifique et un délai dans lequel vous souhaitez les atteindre. Par exemple, votre objectif principal est-il d'augmenter la valeur moyenne des commandes ? Vous vous êtes peut-être fixé comme objectif d'augmenter la valeur des commandes de 50 % au cours des six prochains mois. Peut-être souhaitez-vous réduire le temps de réponse du service d'étage de 80 % au cours du prochain trimestre. Ou vous souhaiterez peut-être augmenter le volume global de commandes des restaurants d'ici la fin de l'année.
Selon M. Jones, RoomOrders a augmenté de 40 % les contrôles de repas en chambre au Hilton Boston Downtown et 122 % au Hilton Sydney. Il est important de se fixer des objectifs ambitieux mais réalisables en fonction du succès de propriétés similaires.
Rassemblez des données pour comprendre les KPI de votre restaurant avant de commander sur mobile
Maintenant que vous avez vos objectifs, comment saurez-vous quand vous les rencontrez ? Avant de mettre en ?uvre un nouveau système, assurez-vous de rassembler des données de référence liées aux objectifs que vous vous êtes fixés. Si vous envisagez d'augmenter la taille moyenne de vos commandes, vous souhaiterez créer un rapport indiquant votre taille moyenne actuelle des commandes - et peut-être la taille moyenne des commandes au cours des deux dernières années afin que vous puissiez comprendre les fluctuations saisonnières. Au fur et à mesure que vous collectez ces données, créez une liste de vos autres partenaires logiciels (comme votre PMS ou votre point de vente) qui nécessiteraient des intégrations avec le nouveau système de commande de restaurant. Idéalement, les données du système de commande du restaurant seraient transmises de manière transparente à votre technologie existante pour faciliter la création de rapports.
Créer un fournisseur Liste des meilleurs systèmes de commande en ligne pour les restaurants
Une fois que vous avez défini les objectifs que vous souhaitez atteindre et que toutes les équipes concernées ont souscrit à l'appel, la véritable recherche commence. En lisant les avis d'utilisateurs, les études de cas et les articles rédigés par des experts du secteur, vous pouvez avoir une bonne idée du paysage du système de commande mobile. Vous pouvez également découvrir quelques pépites d'informations de votre propre réseau ; les hôteliers qui ont mis en place des systèmes de commande pour leurs propres restaurants peuvent être d'excellentes ressources pour répondre à toutes les questions et fournir des références.
“Lorsque vous choisissez entre les fournisseurs, vous voudrez tester la fonctionnalité de commande la meilleure expérience utilisateur possible pour les invités. Vous souhaiterez également comparer les modèles commerciaux et les prévisions de frais en fonction de différents niveaux de revenus. Pour certains hôtels, un abonnement forfaitaire est préférable et d'autres préfèrent des frais par transaction pour aligner les incitations. Vous souhaiterez également explorer les fonctionnalités de back-office et les capacités de reporting pour optimiser votre mix d'activités au fil du temps. a déclaré Jean Baptiste Pigeon, un hôtelier chevronné de 37 ans, qui a dirigé des propriétés de marque IHG en Europe, en Asie, au Moyen-Orient et en Afrique, et conseille désormais RoomOrders.
Lorsque vous effectuez des recherches , vous constaterez que différents systèmes offrent des caractéristiques et des fonctionnalités différentes. Il est utile de créer une liste des fonctionnalités que vous souhaitez et de les noter en fonction de leur importance. Avec cette liste de priorités, vous pouvez comparer objectivement les spécifications de divers systèmes pour déterminer s'ils peuvent convenir à votre hôtel. Les fonctionnalités à considérer incluent :
Système de gestion de contenu de menu en ligne
Paiements mobiles
Vente incitative et modules complémentaires
Analyse du code QR
Analytics et rapports en temps réel
Intégrations PMS et POS
Cartes de crédit et paiements en ligne
Téléchargement de l'application mobile requis
- Expérience de commande face à l'invité
Solution de commande en kiosque des modules complémentaires comme les iPad ou les tablettes Android
Prêt à commencer votre sélection ? Consultez notre liste des 10 meilleurs fournisseurs de logiciels de commande mobile.
Participer à des démonstrations et obtenir des devis
Une fois que vous avez étudié la catégorie, le meilleur moyen de déterminer si un système est adapté à votre hôtel et vos besoins sont de comparer différents systèmes. Au fur et à mesure que vous réduisez les systèmes d'intérêt, vous souhaiterez planifier des démonstrations et voir les outils logiciels en action. Pendant les sessions de démonstration, gardez un ?il sur quelques éléments :
Expérience utilisateur : l'interface est-elle conviviale ? Est-il facile d'apprendre à utiliser le système ? Vous ne voulez certainement pas que votre nouveau système de commande de restaurant ralentisse le service de votre restaurant. Vous voudrez également vous assurer qu'il est facile pour les invités de commander et de payer sur leurs appareils.
Capacités de rapport de données : Quelles fonctionnalités analytiques le système inclut-il ? Comment pouvez-vous générer des rapports indiquant la valeur moyenne de vos commandes, le volume de vos commandes, le temps de réponse et d'autres mesures clés ? Sans rapport, vous ne saurez pas si vous atteignez vos objectifs, cette fonctionnalité est donc essentielle.
Facilité de mise à jour du contenu : Pouvez-vous facilement modifier le prix, la description ou la photo associée à un élément de menu ? Qu'en est-il du contrôle des éléments de menu affichés à certains moments de la journée ? Vous aurez besoin d'un système qui offre autant de flexibilité que nécessaire - et qui facilite les mises à jour pour maintenir vos menus à jour.
Service client : Où demander de l'aide ? Recevrez-vous un gestionnaire de compte dédié? Existe-t-il une hotline d'assistance 24h/24 et 7j/7 que vous pouvez appeler ? Ou le support client est-il limité à une file d'attente de tickets ? En fonction des besoins de votre hôtel, vous souhaiterez peut-être rechercher des systèmes offrant une assistance plus pratique. Recherchez le badge de certification du support client HotelTechReport pour être sûr que le système offre des options solides lorsque vous avez besoin d'assistance.
À ce stade, vous aurez également parlez des frais mensuels pour déterminer quel système convient le mieux à votre budget. Certains systèmes fonctionnent sur un modèle d'abonnement mensuel, tandis que d'autres facturent une commission (soit un % des revenus, soit un forfait par commande). Prenez le temps de modéliser les prix de votre restaurant au cours de la prochaine année ou au-delà ; combien de commission paieriez-vous si vous atteigniez vos objectifs de croissance des revenus ? Combien paieriez-vous en frais d'abonnement ? Savoir combien vous paierez au fil du temps peut vous aider à prendre une décision à l'épreuve du temps.
“Notre principale considération était le niveau d'engagement et de risque impliqué avant que nous puissions assister à une amélioration significative dans nos opérations et l'expérience de nos clients », a déclaré Angelo Vassallo, directeur de l'alimentation et des boissons du luxueux hôtel Fairmont Rey Juan Carlos I à Barcelone. «Nous avons opté pour une solution [RoomOrders] qui offrait un logiciel d'entreprise avec une mise en ?uvre gratuite, des coûts d'investissement nuls et des résultats immédiats, ainsi qu'aucun contrat de blocage.”
Enfin, alors que vous vous rapprochez de ce logiciel idéal, assurez-vous de le tester dans la nature. Demandez un compte démo, puis demandez à de vrais invités de le prendre pour un essai routier. En regardant les clients passer des commandes et en écoutant leurs commentaires, vous pouvez avoir une idée des véritables avantages et coûts du système. Les clients trouvent-ils cela déroutant ? Le système rencontre-t-il un problème ? Ou est-ce totalement sans effort ? Même le système le plus riche en fonctionnalités peut nuire aux performances de votre restaurant s'il n'est pas vraiment convivial.
Prêt à commencer votre recherche d'un système de commande de restaurant ? Consultez notre liste des 10 meilleurs systèmes de commande mobiles pour les hôtels sur la base des avis vérifiés de vos pairs.
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Ce contenu a été créé en collaboration par RoomOrders et Hotel Tech Rapport.