RoomRaccoon obtient la certification de support mondial de niveau III

Cette semaine, RoomRaccoon a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre principaux piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

“RoomRaccoon a agrandi son équipe et la base de clients comme un fou même malgré COVID et avec ce type de croissance s'accompagne généralement de douleurs de croissance proportionnelles devant rattraper son retard avec la mise à jour des systèmes et des processus pour répondre aux nouveaux niveaux de demande. Ce qui est vraiment unique (et carrément impressionnant), c'est la façon dont l'équipe de RoomRaccoon a investi non seulement dans l'optimisation de leurs processus de prestation de support, mais aussi dans leur opération de réussite client en gardant une longueur d'avance sur leur courbe de croissance pour s'assurer qu'ils peuvent maintenir des niveaux de service élevés et la satisfaction de la clientèle à travers croissance. Il y a tellement d'éléments remarquables qui se sont vraiment démarqués lors de l'audit de vérification de certification de RoomRaccoon, mais l'une des touches les plus nuancées qui en dit long est le fait que l'équipe dispose d'un moniteur à l'avant et au centre de son bureau qui projette la satisfaction de ses clients en temps réel. scores. Les hôteliers à la recherche d'un partenariat à long terme peuvent être assurés qu'ils seront entre de bonnes mains avec Robert, Fern et le reste de l'équipe RR.”  - Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"En tant qu'hôteliers nous-mêmes, nous comprenons parfaitement que l'adoption d'une technologie hôtelière de pointe dans votre hôtel nécessite une attention particulière. Même si RoomRaccoon est très facile à utiliser pour tout le monde , nous accompagnons toujours les hôteliers dans une mise en ?uvre rapide et sommes toujours là pour aider les hôteliers à tirer le meilleur parti de RoomRaccoon chaque jour." - Tymen van Dyl, co-fondateur & PDG @ RoomRaccoon

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que RoomRaccoon a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation du GCSC de RoomRaccoon

• Note de la rubrique : 30/34

• Niveau de certification : III

• Orientation client : centrée sur le client

• Recommandation : hautement recommandée

• Taille de l'équipe d'assistance : 13

• Chefs d'équipe d'assistance : Robert Kreisel, directeur de l'exploitation,

• Période de certification : 1er décembre 2020 - 1er décembre 2021

• Support Stack : Crisp, Trello , Hubspot, Yo utube, Facebook

Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive 

La préemption Le pilier d'assistance de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour proposer un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses. aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne se posent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que RoomRaccoon a mis en place pour les clients :

• 1.1 Base de connaissances/Centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.

• 4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour évaluer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.

ul>

 

Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que RoomRaccoon a mis en place pour les clients :

• 1.2 Transparent processus : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : le fournisseur utilise au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

• 1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (néerlandais, allemand, français, anglais, italien, portugais , espagnol, croate Prise en charge des lecteurs d'écran activée. Néerlandais, allemand, français, anglais, italien, portugais, espagnol, croate)

• 1.5 Support et gestion des tickets spécialement conçus Outil de gestion : le fournisseur utilise un logiciel de support client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets de support, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.3 Contrats SLA : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.

 

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et amp ; Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que RoomRaccoon a mis en place pour les clients :

• 1.7 Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de le produit ou le service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du pr produit ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• 4.8 Communauté en ligne : le fournisseur propose une communauté en ligne pour les clients qui permet aux utilisateurs d'interagir avec ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte et la résolution de problèmes en libre-service.

• 4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.

• 4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté, partager les mises à jour des produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.




Secte des rubriques de soutien du GCSC ion IV : Validation du client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du rapport technique hôtelier valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que RoomRaccoon a mis en place pour les clients :

• 4.11 Public Validation des commentaires : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport technique sur les hôtels avec plus de 100 avis de clients vérifiés.

• 4,12 4,5 étoiles+ moy. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives.

  li>

 

À propos de la certification du support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support en est un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

 

Pour plus d'informations, veuillez visiter : https:// partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/