Shiji publie son analyse comparative de l'expérience client du deuxième trimestre 2025 : la satisfaction mondiale atteint un niveau record
Le rapport trimestriel révèle une croissance soutenue du sentiment des clients, une évolution de la dynamique des avis et une évolution des attentes en matière de service dans toutes les catégories d'hôtels et dans toutes les régions.
Shiji, le leader mondial de la technologie hôtelière, a annoncé la publication de son étude de référence sur l'expérience client du deuxième trimestre 2025, soulignant des gains mondiaux constants en matière de satisfaction des clients, grâce à des performances constantes dans tous les niveaux d'établissements et dans les régions clés.
Faits marquants du deuxième trimestre 2025 :
- L'indice Global Review Index (GRI) a atteint un nouveau record de 86,9 %, avec un pic de 87,0 % en mai, poursuivant une tendance à la hausse amorcée fin 2022.
- Les hôtels 3 étoiles ont connu la plus forte amélioration des scores de satisfaction, augmentant de +0,6 point de pourcentage, dépassant la croissance des établissements 5 étoiles.
- Le volume des avis n'a augmenté que de +0,4 % sur un an, impacté par des baisses importantes en Amérique du Nord (–3,0 %) et en Europe (–1,2 %).
- Le volume des avis Google a bondi de 10 %, mais sans augmentation correspondante du sentiment des clients, tandis que Booking.com et Agoda ont enregistré des baisses de part et de volume.
- La pression exercée à l'échelle de l'industrie pour des réponses aux avis plus rapides et plus cohérentes se poursuit, avec des délais de réponse moyens désormais de seulement 3,1 jours, contre 14 en 2019, grâce à l'utilisation généralisée des outils d'IA.
« Il est encourageant de constater que l'indice mondial des avis clients poursuit sa tendance à la hausse, notamment grâce à la progression constante des établissements 3 et 4 étoiles », a déclaré Bruno Saragat, ingénieur commercial chez Shiji. « Cependant, la baisse du volume d'avis en Amérique du Nord et en Europe, malgré une augmentation des voyages, témoigne d'un changement de comportement et de structure des avis clients. Face aux attentes croissantes en matière de propreté et de qualité des chambres, il est clair que les hôteliers devront rester agiles et concentrés à l'approche de la haute saison. »
Malgré une situation géopolitique mondiale turbulente, le sentiment des clients reste positif, notamment en Amérique du Nord et au Moyen-Orient. Les données indiquent une hausse des attentes en matière de propreté et de qualité des chambres, mettant en évidence les domaines sur lesquels les hôteliers peuvent concentrer leurs efforts pour le reste de l'année.
L'analyse comparative de l'expérience client du deuxième trimestre 2025 de Shiji s'appuie sur des millions d'avis d'hôtels du monde entier et fournit aux professionnels de l'hôtellerie des informations exploitables sur l'évolution du comportement des clients et des critères de performance.
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