Les 3 malentendus les plus courants de la messagerie invité

Vous avez entendu parler de « guest », vous avez entendu parler de « messagerie », mais savez-vous ce qu'est la « messagerie invité » ? La Messagerie Invité est une nouvelle catégorie. En général, Guest Messaging pour les hôtels consiste à envoyer des messages aux clients via le chat Web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp? tandis que les clients peuvent également contacter les hôtels via les mêmes canaux à leur tour.

Il ne fait aucun doute que la messagerie invité est sur la fusée. Le nombre d'utilisateurs d'applications de messagerie mobile dans le monde passe de 1,58 milliard en 2016 à 2,48 milliards en 2021 [1]. En moyenne, les gens envoient et reçoivent 32 messages/jour, en particulier les jeunes (18-34 ans). Facebook Messenger est le canal le plus populaire avec 145 milliards de messages/jour dans le monde. Cela montre clairement que les gens préfèrent taper que parler, il est donc plus facile pour les hôtels d'atteindre les clients par le biais de messages, qui sont généralement lus en 5 secondes. [2]

Voyant l'énorme potentiel de la messagerie, de nombreux hôtels ont commencé à adopter la messagerie client, y compris les géants : Hilton, Starwood, IHG et Hyatt [3]. Malgré les tendances dominantes et la grande attractivité de la Messagerie Invité, certains malentendus courants doivent encore être résolus.

1. Je ne veux pas que mes invités se sentent intrusifs

La messagerie client permet aux hôtels d'envoyer de manière proactive des messages aux clients, certains pourraient se demander si les clients se sentiront dérangés ? Le fait est que cela dépend du choix de l'invité et de la façon dont vous le faites.

Tout d'abord, les invités ont le droit et la possibilité de faire un choix. Ils peuvent choisir de recevoir le message ou non, ainsi que choisir leurs canaux préférés, tels que WhatsApp, Facebook Messenger, SMS. Par exemple, Bookboost Guest Messaging vous permet de demander au préalable le consentement de l'invité sur le site, dans l'email de confirmation, ou dans le message. Pour les invités, ils peuvent toujours répondre « stop » au message pour être exclus de la liste d'envoi.

En particulier, envoyer la bonne information au bon moment est la clé du succès. 57% des personnes sont prêtes à recevoir des messages, notamment pour une remise et des informations utiles[4]. Ce qui signifie? Les gars, c'est une merveilleuse opportunité pour vous de faire de la vente incitative !

D'après les études de cas réels de Bookboost, de nombreux clients aiment en fait être rappelés par des messages. Par exemple, la veille de l'enregistrement, les clients apprécient le SMS offrant des informations utiles sur l'adresse de l'hôtel et la place de parking, etc., de préférence avec le lien de réservation joint. Avec un taux d'ouverture moyen de 99 % et un taux de conversion de 8 %[5], il ne fait aucun doute que la messagerie invité peut vous aider à ravir vos invités s'il est utilisé correctement.

2. J'ai peur du mot « automatiser »

Guest Messaging peut automatiser les réponses aux requêtes et fournir des informations chaque fois que les invités en ont besoin. Certains d'entre vous ont peur du mot « automatiser » parce que l'hospitalité est une question de service et de connexion humaine. Si la technologie automatise tout, où dois-je me tenir ?

Détendez-vous, mon ami de l'hôtel. L'automatisation ne signifie pas tout automatiser. Vous pouvez utiliser des réponses automatisées pour gérer les « corvées » et vous libérer ! Pensez au nombre de fois que vous et votre personnel devez répondre à des questions similaires au téléphone encore et encore ? Quelle est l'heure d'enregistrement ? Où est le restaurant ?... Vous pouvez désormais paramétrer des réponses par mots-clés en fonction de votre propre réalité. Par exemple, lorsque le client pose une question contenant le mot-clé « restaurant », des informations détaillées sur le restaurant de l'hôtel apparaîtront. Avec l'aide du chatbot, les demandes répétitives recevront une réponse rapide et magnifique.

Pour Bookboost Guest Messaging, le chat omnicanal du site Web est encore plus puissant. Il s'agit d'une plate-forme de chat en direct intégrant les messages de différents canaux (par exemple SMS, e-mail, Messenger, WhatsApp) tout-en-un. Il peut être facilement installé sur votre site Web afin que vous puissiez recevoir et répondre à tous les messages en un seul clic.

Le chat omnicanal du site Web de Bookboost a aidé avec succès Maika, directrice des opérations de Jorplace Beach Hostel à réduire d'environ 60% les appels ! Le personnel de l'hôtel est heureux de réduire le travail répétitif, tandis que Maika se sent également détendue car son personnel peut désormais se concentrer sur les requêtes liées aux réservations pour générer davantage de réservations directes. Maika voit l'automatisation comme un gain de temps et d'argent, deux oiseaux avec une pierre, n'est-ce pas incroyable ?!

Enfin et surtout, il y a toujours un peu d'espace pour que vous puissiez utiliser votre créativité pour personnaliser l'automatisation et garder le contact humain. Au lieu de répondre comme un robot, vous pouvez configurer des réponses automatisées sur un ton plus personnalisé. Lorsque vous discutez avec un invité, son profil d'invité est également affiché à côté de la conversation, afin que votre personnel puisse générer des conversations plus « humaines » pour exploiter les besoins des clients et augmenter leur satisfaction.

3. Quand j'entends « technologie », j'ai un mal de tête « compliqué »

Non, non, non, Guest Messaging est le contraire de la complication. Et si je vous disais que l'installation ne prend qu'une minute sur votre site Web ?

C'est vrai, pour Bookboost, il suffit de se connecter à la plateforme et d'activer un bouton, puis le chatbot est prêt à l'emploi. Pourquoi ne pas commencer un essai gratuit et essayer par vous-même aujourd'hui !

Mais qu'en est-il du temps et de l'énergie investis dans l'apprentissage et la formation du personnel ? Eh bien, comparé au coût dépensé pour répondre aux appels répétés et à faible potentiel de revenus, ce petit investissement réalisé dans la messagerie invité en vaut la peine.

En réalité, les fournisseurs de messagerie invitée travaillent depuis des années pour rendre le produit facile à utiliser. Avec des expériences terre-à-terre axées uniquement sur l'industrie hôtelière, la messagerie client a été développée pour être de plus en plus mature. Pour Bookboost, des conseils de formation, un webinaire, un support technique expérimenté et un service après-vente complet ne sont que quelques-unes des nombreuses ressources pour aider votre personnel à adopter l'outil plus rapidement et mieux.

Et qu'en est-il de l'intégration ? Bookboost peut-il s'intégrer de manière transparente à mon système PMS ? L'intégration est en effet une préoccupation majeure des hôteliers. Cependant, les intégrations peuvent se faire de différentes manières, telles que l'intégration directe, via un fournisseur de services, ou de manière secrète Bookboost !

Dans l'ensemble, la messagerie invité est efficace, humanisée et facile à adopter. Évidemment, vous pouvez ressentir une forte tentation. Il y a quelques malentendus, mais ce qui vous retient, c'est la compréhension incomplète de la messagerie invité. Laissez les professionnels faire leur travail, asseyez-vous et embrassez l'avenir de l'hôtellerie.

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