Thon Hotels est le pionnier de l’adoption « big bang » d’Oracle OPERA Cloud PMS
La migration de 96 hôtels en 31 heures par la chaîne hôtelière basée en Norvège est désormais considérée comme une bonne pratique OPERA Cloud.
Le 8 avril 2024, les clients de près de 100 établissements Thon Hotels en Norvège, en Suède, au Danemark, en Belgique et aux Pays-Bas ont remarqué qu'il se passait quelque chose de spécial. Des ballons ont rempli les halls d'entrée. Le personnel de certains établissements distribuait des biscuits ou des gâteaux en forme de nuages ; d'autres versaient du champagne pour les toasts.
Ils célébraient l’aboutissement d’un projet de migration vers le cloud novateur qui pourrait s’avérer être un modèle pour le secteur de l’hôtellerie.
Oracle a été tellement impressionné par ce que Thon appelle le déploiement « big bang » des applications Oracle OPERA Cloud Property Management — sur 96 propriétés en 31 heures seulement — qu'Oracle recommande désormais une stratégie de migration similaire à ses autres clients hôteliers.
« Jamais auparavant une autre chaîne hôtelière n'avait adopté une approche comme celle de Thon, et l'avait fait de manière aussi transparente, en une seule nuit et dans autant d'établissements », déclare Eva Lund, directrice principale de la gestion des programmes pour Oracle Hospitality.
Le projet mené par le client a créé un manuel expliquant comment les hôtels « peuvent accélérer leur transition vers le cloud au lieu de la faire traîner sur plusieurs mois », explique Lund.
Avant le big bang
Lorsque Thon a décidé de déplacer son PMS hors de son centre de données, Oracle Consulting lui a recommandé d'adopter l'approche par étapes standard pour la transition de l'ensemble d'applications Oracle OPERA 5 sur site vers OPERA Cloud. Mais Thon a estimé qu'une migration globale répondrait mieux à ses besoins.
L'hôtelier basé à Oslo, en Norvège, souhaitait éviter un déploiement prolongé établissement par établissement, problème par problème. Il ne voulait pas gérer simultanément deux bases de données principales qui géraient les tarifs, la disponibilité des chambres et le programme de fidélité de la marque, ni faire fonctionner différentes propriétés sur des systèmes parallèles.
« Nous pensions que même si [l'approche big bang] était plus risquée, si nous y parvenions, nous pourrions être opérationnels dès la mise en service de tous les hôtels », explique Benjamin Hallerud de Hallerud Consulting, qui a assisté Thon sur le projet. « Nous serions tous dans le même bateau. La question d'un établissement serait pertinente pour tous. »
Après avoir vendu Oracle sur la migration rapide et synchronisée des applications, Thon a reconnu qu'une condition préalable serait une préparation intensive et un engagement envers des communications continues entre les propriétés, explique Kari Mette Nyhaug, responsable des applications TIC de Thon.
« Nous pensions que même si [l'approche big bang] était plus risquée, si nous y parvenions, nous pourrions être opérationnels dès la mise en service de tous les hôtels. Nous serions tous dans le même bateau. La question d'un établissement serait pertinente pour tous. »
« Nous avons beaucoup centralisé et standardisé », explique Nyhaug. « Sans une standardisation importante en amont, je pense que cela aurait été beaucoup plus difficile. »
Environ six mois avant le big bang, Thon a formé un groupe de projet qui a planifié chaque élément de la transition. Rien n'a été laissé au hasard.
La première étape a consisté à susciter l’enthousiasme des employés qui allaient utiliser le nouveau système. Les employés qui visitaient un stand au salon de l’entreprise Thon en janvier 2024 ont pu tester Oracle OPERA Cloud. L’entreprise a réalisé des vidéos internes mettant en avant les fonctionnalités spécifiques à ses hôtels et a utilisé la plateforme Oracle Learning pour former le personnel avant la mise en œuvre.
À mesure que le big bang approchait, l’équipe du projet a continuellement informé le personnel des fonctionnalités du PMS qui allaient changer et de ce qui était attendu d’eux pour contribuer à garantir une migration vers le cloud réussie.
Il n’a pas été difficile de convaincre les employés. « Nous attendions le cloud depuis plusieurs années », explique Anja Syversen-Hjellestad, directrice régionale de Thon Hotels. « Après la crise du COVID, les employés étaient très impatients de mettre la main sur le nouveau système. »
La formation a été achevée trois semaines avant le big bang. Au cours de la dernière semaine précédant la fermeture du centre de données de Thon et la mise en service du PMS basé sur le cloud, tous les hôtels se sont entraînés à enregistrer leurs opérations, telles que les enregistrements et le ménage, sur une feuille de calcul Excel pour les heures, et potentiellement les jours, d'indisponibilité. Le groupe de projet a organisé des sessions de questions-réponses et a élaboré des feuilles de tâches, des listes de contrôle et des routines pour chaque propriété, avec des superutilisateurs assignés à chacun d'eux pour gérer une transition en douceur.
Le grand jour
Les chefs de projet des centres de commandement d'Oslo et de Bruxelles ont supervisé la migration alors qu'elle se propageait dans toute l'Europe du Nord. Le big bang a commencé avec cinq établissements passant à Oracle OPERA Cloud, puis en testant soigneusement les fonctionnalités critiques, telles que les interfaces et les transactions par carte de crédit. Après cela, les hôtels en propre et en franchise se sont alignés par groupes désignés de 10, l'un d'eux prenant son tour pour passer en ligne sur le nouveau PMS environ toutes les cinq minutes. Bien que ces établissements soient géographiquement dispersés, ils avaient tous le sentiment d'être dans le même bateau, explique Nyhaug.
Dans le cadre de ce plan de communication, les hôtels de Norvège, de Suède, de Belgique et des Pays-Bas (ceux qui attendaient dans la file d’attente, ceux qui se préparaient activement à la mise en service et ceux qui célébraient la fin de la mise en service) ont partagé leurs progrès tout au long de la journée. Ils ont publié des photos et des vidéos sur les canaux internes montrant le personnel en train d’utiliser le nouveau système, puis de faire la fête avec les clients.
Après le big bang
Thon Hotels a fermé environ 2 000 utilisateurs finaux d'Oracle OPERA 5 le matin du 8 avril. Le lendemain, les employés se sont connectés et ont commencé à travailler sur Oracle OPERA Cloud.
« Le plus grand changement est que le rythme est désormais beaucoup plus rapide avec OPERA Cloud », explique Nyhaug. « Nous disposons de davantage de mises à niveau et pouvons déployer de nouvelles fonctionnalités plus rapidement, ce que nous souhaitions. »
Thon commence également à tirer parti d'Oracle Hospitality Integration Platform, une collection d'API ouvertes propres à OPERA Cloud qui permet aux hôtels d'intégrer de manière transparente d'autres applications Oracle et tierces.
En règle générale, Oracle recommande à ses clients comment mettre en œuvre ses dernières applications cloud. Mais dans le cas de la migration de Thon, l'entreprise développe conjointement une méthodologie avec un client et partage ces connaissances avec d'autres.
« C'est Thon qui a insisté pour que ce big bang soit réalisé. Nous n'avions jamais fait cela auparavant », explique Lund d'Oracle, ajoutant que le grand nombre d'hôtels Thon était la principale raison pour laquelle Oracle n'avait même pas présenté l'option de les migrer tous en même temps lors de sa première réunion.
« C'est désormais notre option de livraison standard », explique-t-elle. « C'est la première chose que nous présentons à nos clients. Et si ce n'est pas le cas, nous leur demandons pourquoi. »