Quel avenir pour la gestion immobilière hôtelière ? Deux experts du secteur donnent leur avis

Plus les choses changent, plus les clients ont besoin que nous maintenions les choses en place. C'est pourquoi de plus en plus d'hôteliers investissent dans des systèmes de gestion immobilière avancés pour améliorer l'efficacité opérationnelle, gérer les coûts de main-d'œuvre et s'adapter aux attentes changeantes des clients. Quatre experts de l'industrie hôtelière sont montés sur scène lors du récent Hospitality Show de San Antonio pour discuter des défis et des opportunités associés à l'adaptation au monde changeant de la gestion immobilière d'aujourd'hui.

Jacob Messina, PDG de Stayntouch, a été rejoint par Adam Harris, PDG et fondateur de Cloudbeds ; Charles Oswald, PDG de la société de gestion hôtelière Aperture Hotels, spécialisée dans le lifestyle et les services sélectifs ; Chris O'Donnell, directeur de l'exploitation de la société de gestion d'hôtels et d'actifs Atrium Hospitality ; et animé par Michael Frenkel, président de Travel Conversations, lors d'une table ronde examinant l'avenir de la technologie de gestion immobilière dans les hôtels. Tout au long de leur conversation, ces experts ont évoqué l'augmentation des coûts dans le secteur de l'hôtellerie et le rythme rapide des changements dans les relations avec les consommateurs et l'expérience client.

Alors que les technologues présents au panel étaient optimistes quant au potentiel de la technologie PMS à continuer d'innover et de se renouveler pour l'avenir des opérations et de la rentabilité de l'hôtellerie, les hôteliers Oswald et O'Donnell ont rapidement ramené le sujet sur les véritables défis qui touchent l'industrie hôtelière : les pressions sur le personnel des deux côtés de la réception. Il était clair pour les deux hôteliers que la technologie la plus précieuse d'aujourd'hui est conçue pour être fiable et intuitive. Les leaders technologiques étaient responsables de la fourniture de ce service cohérent.

À cette fin, Messina et Harris étaient heureux de poursuivre la conversation :

Question : Comment les fournisseurs de PMS aident-ils les hôteliers à contrôler les coûts en améliorant l’efficacité opérationnelle aujourd’hui ?

Adam Harris, PDG et fondateur de Cloudbeds :
Les hôtels sont confrontés à un défi majeur qui grignote silencieusement leurs bénéfices : la fragmentation des données. L'hôtel moyen fonctionne sur 20 systèmes différents, ce qui crée un labyrinthe de données déconnectées qui nuit à l'efficacité opérationnelle, sans parler des opportunités de revenus perdues. Cette fragmentation ne complique pas seulement la formation du personnel et les mises à niveau des systèmes, mais a également un impact direct sur leurs résultats financiers.

En adoptant des plateformes intégrées comme Cloudbeds, les hôtels peuvent transformer leurs opérations disjointes en opérations dynamiques, en utilisant des données unifiées et l'IA pour transformer les interactions quotidiennes en moments de vente stratégiques. Imaginez un employé de la réception qui, au lieu de simplement traiter une réservation, devient un représentant commercial personnalisé, identifiant les opportunités de vente incitative en temps réel grâce à des systèmes intelligents et connectés.

Il ne s’agit pas de réduire les coûts, mais de créer des opérations hôtelières plus intelligentes et plus rentables, capables d’exploiter instantanément les données des clients pour améliorer à la fois l’expérience client et les revenus. L’impact financier potentiel est important : les hôtels peuvent récupérer des marges substantielles en éliminant les silos de données et en donnant au personnel des informations instantanées et exploitables qui transforment les interactions de routine en opportunités génératrices de revenus.

Jacob Messina, PDG de Stayntouch
Avec des coûts opérationnels en hausse et une technologie en constante évolution, les hôtels ont besoin de solutions qui améliorent l'efficacité et réduisent les dépenses. Contrairement aux systèmes traditionnels qui peuvent consommer jusqu'à 75 % des budgets informatiques sur une infrastructure obsolète, notre plateforme basée sur le cloud élimine le besoin de matériel coûteux et fournit des mises à jour automatiques du système sans frais supplémentaires. Cela aide nos clients hôteliers à réduire les coûts là où cela compte le plus. Notre architecture API ouverte offre également aux hôtels la flexibilité nécessaire pour s'intégrer de manière transparente aux systèmes dont ils ont besoin pour soutenir leur stratégie de croissance.

De plus, avec un taux de rotation du personnel dans le secteur de l'hôtellerie atteignant près de 75 %, les hôteliers sont confrontés à des coûts élevés en matière de formation et de fidélisation. Notre PMS simplifie la formation grâce à une interface intuitive qui permet au personnel d'être entièrement formé en seulement deux jours, au lieu de plusieurs semaines ou mois avec d'autres systèmes, ce qui permet aux hôtels de recruter de nouveaux talents et de se concentrer sur l'excellence du service client plutôt que sur l'expertise technologique.

Q : Quels sont les plus grands défis opérationnels auxquels sont confrontés les hôteliers aujourd’hui et comment les fournisseurs de PMS répondent-ils à leurs besoins ?

Messina : Nos partenaires hôteliers nous parlent souvent des difficultés liées à la pénurie de main-d'œuvre et de la pression pour offrir une expérience client sans faille. C'est pourquoi nous les aidons à résoudre ces problèmes grâce à un PMS cloud moderne et à une automatisation qui réduit les tâches fastidieuses et permet des interactions avec les clients sans personnel. Par exemple, l'automatisation peut faire gagner jusqu'à 69 % du temps aux employés en gérant des tâches répétitives comme la saisie de données, le traitement des cartes de crédit et la création de rapports. Bien trop souvent, nous voyons et entendons que les clients passent du temps à utiliser des « systèmes de chaise pivotante » où les membres de l'équipe sont chargés de déplacer manuellement les informations et les données des clients entre les systèmes. Avec une bibliothèque d'intégration de plus de 1 200 partenaires, nous réduisons et éliminons activement ce travail fastidieux et permettons aux équipes de gagner du temps dans leur journée pour être avec leurs clients.

De plus, nos bornes d'accueil permettent un enregistrement ultra rapide (30 secondes seulement) sans intervention du personnel. Cela est particulièrement utile pour les établissements de long séjour et les appart'hôtels, où les clients s'attendent à une expérience fluide, de type appartement, sans avoir besoin d'interaction avec le personnel.

Enfin, de nombreux hôteliers savent qu'ils ont besoin d'un nouveau PMS, mais l'idée de remplacer un système de base est intimidante, surtout avec le temps et l'énergie nécessaires à la configuration d'un nouveau PMS. Nous avons conçu notre fonctionnalité de gestion multi-établissements dans cet esprit. Les hôtels qui utilisent nos solutions de modèles multi-établissements constatent une réduction de 70 % du temps nécessaire à la mise en service de nouveaux hôtels. À partir de là, ils peuvent gagner du temps en gérant les tarifs et l'administration à partir d'un seul emplacement, créant ainsi une cohérence tout au long du processus.

Harris : Dans le domaine de la technologie hôtelière, nous parlons souvent de systèmes disjoints qui créent des silos de « données », mais la vérité est que les données sont fondamentalement humaines. Des données fragmentées conduisent à une expérience client médiocre, car chaque point de données représente le parcours d'un client, un moment d'expérience, une histoire personnelle.

Un PMS moderne ne se résume pas à connecter la technologie, il s'agit aussi de connecter les expériences humaines. Lorsque les clients s'enregistrent, leurs données racontent une histoire : leurs préférences, le but de leur voyage et leurs attentes. En unifiant les systèmes, nous transformons ces points de données de statistiques froides en informations significatives qui permettent aux hôtels de créer des expériences personnalisées et empathiques dans notre monde vivant.

Q : Étant donné l’importance des intégrations pour la réussite des hôteliers aujourd’hui, quelle est votre approche pour intégrer de nouveaux outils et fonctionnalités ?

Messina : Nous pensons qu’il est important de donner aux hôteliers la liberté de choisir les solutions qui conviennent le mieux à leur activité. C’est pourquoi nous proposons plus de 1 200 intégrations. Cela permet aux hôtels de personnaliser leur pile technologique, sans les limites d’une approche cloisonnée. Notre plateforme API ouverte offre la flexibilité, la personnalisation et l’intégration transparente nécessaires pour répondre aux besoins uniques de chaque établissement et de chaque groupe, aujourd’hui et à l’avenir.

Harris : Chez Cloudbeds, nous ne nous intéressons pas à l'intégration pour le simple plaisir de l'intégration. Nous construisons une plateforme qui réinvente fondamentalement la façon dont les technologies hôtelières communiquent. Les API ouvertes ne sont pas une simple case à cocher : elles représentent un engagement à créer des systèmes intelligents et réactifs, faciles à utiliser et qui privilégient l'expérience client.

L'avenir de la technologie hôtelière ne se résume pas au nombre de systèmes que vous pouvez connecter. Il s'agit de la manière dont ces systèmes peuvent fonctionner ensemble de manière intelligente pour créer des expériences extraordinaires et fluides qui permettent de gagner du temps et d'augmenter les revenus.

À propos de Cloudbeds

Cloudbeds est la plateforme leader qui redéfinit le concept de PMS pour le secteur de l'hôtellerie, au service de dizaines de milliers d'établissements dans plus de 150 pays à travers le monde. Conçue dès le départ pour être parfaitement unifiée et évolutive, la plateforme primée Cloudbeds rassemble des solutions intégrées qui modernisent les opérations hôtelières, la distribution, l'expérience client, les données et les analyses.

Fondée en 2012, Cloudbeds a été nommée l'un des meilleurs PMS, systèmes de gestion hôtelière et gestionnaire de canaux (2021-2024) par Hotel Tech Report, meilleur fournisseur de solutions PMS hôtelières au monde (2022) par World Travel Awards, et reconnue dans le Technology Fast 500 de Deloitte en 2024.