Whistle obtient la certification de support client mondial de niveau III
Cette semaine, Whistle a obtenu la certification de support client mondial de niveau III (GCSC) d'Hotel Tech Report pour ses investissements considérables dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre pays. piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : support préventif, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
“Étant donné que Whistle est un fournisseur de messagerie de premier ordre, il n'est pas surprenant de découvrir que la messagerie est au c?ur de leurs interactions avec les clients et de leurs systèmes d'assistance à partir du chat en direct à la messagerie texte réelle. Ce qui était surprenant et unique dans l'infrastructure d'assistance de Whistle, ce sont les outils et les systèmes élaborés en place pour impliquer les clients et le fait qu'ils se soucient tellement de l'assistance que le PDG et le CTO sont mis en copie sur chaque ticket, ce qui en dit long sur l'importance du L'équipe Whistle mise sur le support client et la satisfaction. » Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"Lorsque nos clients activent la messagerie comme canal dans leurs propriétés, ils débloquent des millions d'interactions et de points de données qui ne demandent qu'à être transformés en valeur commerciale qu'il s'agisse de créer une expérience client plus fluide, de gagner du temps grâce à l'automatisation des flux de travail, de générer des revenus auxiliaires ou d'améliorer l'efficacité du personnel, les possibilités sont illimitées. Notre opération d'assistance et de réussite est stratégiquement construite pour nous garder au plus près de nos clients que possible, non seulement pour s'assurer que nos clients tirent le meilleur parti de la plate-forme et maximisent leur investissement, mais parce que nos clients sont essentiels pour découvrir de nouvelles opportunités afin de créer plus de valeur pour eux et d'orienter notre feuille de route produit." Christopher Hovanessian, co-fondateur & CEO @ Whistle
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Whistle a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC de Whistle
Note de la rubrique : 29/34
Niveau de certification : III
Orientation client : Orientation client
Recommandation : Fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 3
Chefs d'équipe d'assistance : Madison Van Alst, Customer Success Manager
Certifié depuis : 3 novembre 2019
Valable jusqu'au : 3 novembre 2021
Support Stack : Support Bee, Vimeo, Chameleon , Insightly, Paperform, Google Docs, Pivotal
Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir clients avec un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié et que Whistle a mis en place pour les clients :
Connaissances en ligne base/centre d'aide : Le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.
Visites guidées intégrées à l'application : Le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent et accéder facilement lors de l'utilisation du produit.
Info-bulles : Le fournisseur propose des conseils et astuces utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)
Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : Le fournisseur propose aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
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Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
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Rubrique de soutien GCSC Section II : Soutien réactif
Le pilier de soutien réactif évalue le la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Whistle a mis en place pour les clients :
Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail) p>
Support multilingue : Le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs
Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : Le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance. , suivi, escalades et analyses.
Assistance par chat en direct : Le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct dans l'application comme canal d'assistance client alternatif.
SLA contractuels : Le fournisseur a mis en place des termes de contrat de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur permet aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires .
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients et amp ; Coaching
Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Whistle a mis en place pour les clients :
Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
- Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons de maximiser l'utilisation du produit.
Contrôles de réussite trimestriels : Le fournisseur propose [au moins] un contrôle de réussite client trimestriel ins pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients ont du succès et sont satisfaits du produit ou du service.
Performance rapports : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur de t le produit ou service.
- Services gérés : Le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit. li>
Logiciel dédié à la surveillance de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
Le La rubrique en 34 points de GCSC et la vérification des outils et processus internes par Hotel Tech Report valident les systèmes du fournisseur en place; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés et que Whistle a mis en place pour les clients :
Validation des commentaires du public : Le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport Hotel Tech avec plus de 115 avis de clients vérifiés.
>4,5* moy. note du support client : Le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
Confiance du fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations fournisseur-client positives .
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https : //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
