È davvero facile perdersi nelle sensazioni istintive o nell'intuizione, ed è anche molto facile seguire schemi che in realtà non esistono.
Negli affari, ci viene insegnato a fidarci dei numeri e a non prendere decisioni basate su quei sentimenti istintivi, ma sai quali numeri dovresti usare per prendere queste decisioni critiche? E, cosa più importante, hai accesso a questi numeri/puoi riferire su questi numeri?
Di seguito è riportato un elenco di statistiche/rapporti che riteniamo fondamentali per ottimizzare le prestazioni del tuo call center e team di prenotazioni.
Livello di occupazione
Quando si parla di gestione di un call center, uno degli aspetti più importanti per il buon funzionamento è garantire l'efficienza del proprio modello di business. Nel call center questo termine è noto come livello di occupazione.
Ora, quando pensiamo al livello di occupazione dal lato dell'alloggio dell'attività, ci riferiamo a quante camere sono state prenotate in un determinato periodo di tempo (di solito su base notturna), ponendo la domanda: il tuo hotel è pieno ?
Nel mondo dei call center, l'occupazione significa davvero quale percentuale del tempo paghi le persone che sono attivamente impegnate in attività redditizie? Ad esempio, se sei seduto a un livello di occupazione del 30%, ciò significa che il 70% delle volte paghi le persone per girarsi i pollici, aspettando che arrivi la prossima chiamata.
Tuttavia, il tasso di occupazione non è l'unica metrica in base alla quale dovresti giudicare le prestazioni del tuo call center.
Infatti, molti esperti del settore ritengono che l'occupazione come statistica a sé stante sia un migliore predittore del burn out degli agenti poiché è difficile, se non impossibile, mantenere un livello di occupazione del 100% per tutti gli agenti. (Considera che un'occupazione dell'85% significa solo 9 minuti tra le chiamate in una data ora - questo non lascia molto tempo per comporre i propri pensieri per prendere fiato tra le chiamate).
Ciò rende fondamentale identificare come impostare i livelli di personale per garantire che il livello di occupazione rimanga elevato e che il call center operi a un livello di efficienza elevato.
Tasso di abbandono
Mentre l'occupazione è fondamentale nelle operazioni del call center, il tasso di abbandono è un numero che può uccidere la prospettiva complessiva che gli ospiti hanno della tua proprietà. Il gold standard per i tassi di abbandono nei call center è del 5-8%, ma più basso puoi mantenere questo numero, migliore sarà l'impressione che lascerai agli ospiti e ai potenziali clienti.
La figura seguente di MetricNet mostra la relazione tra la soddisfazione del cliente e i tassi di abbandono delle chiamate per uno spaccato rappresentativo dei service desk nordamericani.
Puoi vedere che a bassi tassi di abbandono, la relazione tra soddisfazione del cliente e tassi di abbandono è quasi piatta, il che significa che a questi livelli (0-8%), i tassi di abbandono hanno un impatto minimo sui livelli di soddisfazione del cliente.
Dopo che il tasso di abbandono supera questa soglia dell'8%, iniziamo a vedere un impatto significativo (e negativo) sui livelli di soddisfazione del cliente.
Velocità media di risposta
Uno dei fattori che contribuiscono al tasso di abbandono è la velocità media di risposta. In altre parole, per quanto tempo i tuoi viaggiatori sono in coda per le chiamate prima che ricevano una risposta dai tuoi agenti?
Oltre a contribuire al tasso di abbandono, la velocità media di risposta può anche contribuire ad aumentare i tempi di gestione in quanto gli ospiti possono dedicare più tempo alla chiamata lamentandosi del servizio scadente che sentono di aver ricevuto in attesa.
È anche meno probabile che questi chiamanti frustrati risolvano un problema alla prima chiamata e potrebbero richiedere un trasferimento, una richiamata o ulteriori sforzi da parte dell'ospite o dell'agente per risolvere la situazione e migliorare la relazione con il cliente.
La velocità media di risposta, combinata con la percentuale di chiamate con risposta entro un determinato standard di tempo, entra direttamente nel nostro prossimo indicatore chiave.
Livello di servizio
Il livello di servizio è la percentuale di chiamate con risposta entro un determinato numero di secondi. Questo viene in genere visualizzato in tempo reale per consentire ai manager di prendere decisioni basate sui dati che mantengano questo KPI entro un intervallo accettabile.
Uno SL (livello di servizio) ampiamente diffuso nel settore dei call center è stata la regola 80/20, che indica la seguente relazione con gli ospiti:
80 percento delle chiamate con risposta da parte degli agenti
Velocità media di risposta di 20 secondi
In base al numero di agenti e al volume delle chiamate, sarai in grado di stabilire obiettivi raggiungibili per misurare le prestazioni del tuo call center. Assicurati di misurare e riferire su questi numeri in modo che i tuoi agenti sappiano come si stanno comportando rispetto ai tuoi KPI.
Tasso di turnover degli agenti
Questo non è esattamente un indicatore piacevole in cui approfondire, ma può fornire informazioni significative sulle prestazioni reali del tuo call center. Questa statistica è calcolata come percentuale di agenti che lasciano il call center per lavorare altrove.
Il tasso di turnover degli agenti può avere un impatto significativo sulla soddisfazione del cliente, sulla pianificazione del call center e, soprattutto, sul morale del team. Se stai riscontrando un aumento del tasso di rotazione degli agenti, è importante determinare la causa dell'aumento. Ecco un paio di domande da considerare:
C'è un aumento dello stress nel trattare con i clienti?
Gli agenti ricevono la formazione adeguata per svolgere il proprio lavoro in modo efficace?
L'ambiente di lavoro è troppo rigido/libero?
Gli agenti sono frustrati da un sistema software obsoleto?
I clienti vengono indirizzati agli agenti giusti per soddisfare le loro esigenze?
Gli agenti ad alte prestazioni vengono riconosciuti/premiati?
Anche per le aziende che dispongono di un fantastico programma di esperienza dei dipendenti, il tuo call center probabilmente registra un elevato turnover degli agenti, ma sapere perché questo sta accadendo aiuterà ad affrontare questi problemi nella speranza che tu possa ridurre questo numero a lungo termine.
