Clock PMS+ ottiene la certificazione di supporto globale di livello III

Questa settimana, Clock PMS+ ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello III di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

“Quando abbiamo visto il monitoraggio e i sistemi che il team dietro Clock PMS+ ha messo in atto per l'assistenza clienti e il successo, ha mostrato il livello di sofisticatezza dei processi che il team ha sviluppato internamente negli ultimi 20 anni di attività.  Ciò che è stato davvero strabiliante che non abbiamo visto in nessun'altra società è che il team di Clock PMS+ misura tutto fino al segmento in modo che sappiano, ad esempio, quanti ticket di supporto sono stati inviati dagli agenti della reception, quali funzionalità sono state richieste dai GM e quale livello di soddisfazione hanno gli albergatori con il prodotto.  È piuttosto fenomenale e crea un ciclo di feedback e tracciamento per fornire continuamente un servizio clienti di prim'ordine e allo stesso tempo portare i clienti nella roadmap del prodotto per migliorare costantemente nel tempo.” Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.

"La nostra azienda si è concentrata sulla fornitura di un supporto moderno e rapido per risolvere i problemi dei clienti quando utilizzano i nostri prodotti. Abbiamo investito molto in costruendo un ottimo team di supporto e continuiamo a migliorare il loro eccezionale set di competenze trasversali come azienda impegnata nell'eccellenza". Krasimir Trapchev, CEO di Clock PMS+

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Clock PMS+ mette in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti. p>

Riepilogo della valutazione GCSC di Clock Software 

• Punteggio rubrica: 30/34

• Livello di certificazione: III

• Orientamento al cliente: orientamento al cliente

• Raccomandazione: Altamente raccomandato

• Dimensione del team di supporto: 25

• Responsabili del team di supporto: Albena Misheva, Direttore dell'assistenza clienti

• Periodo di certificazione: 20 febbraio 2020-20 febbraio 2021

• Supporto Stac k: Uservoice, Fresh Desk, Youtube, Presentazioni Google, PowerBI, 123FormBuilder, ZoomUs, Datadog

Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Clock Software ha messo in atto per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza ricercabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'integrazione per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Clock Software ha in atto per i clienti:

• 1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, tedesco, francese, russo, bulgaro)

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente il supporto Biglietti, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto per chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come un canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore ha in vigore i termini del contratto sul livello di servizio (SLA) nei contratti con i clienti per garantire il mantenimento dei livelli di servizio.

• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità di clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

• 4.4 24/ 7 disponibilità del supporto: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.

• 4.5 Contratto verificato Monitoraggio SLA: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA sono monitorati e sostenuti.

Rubric di supporto GCSC Sezione III: Customer Success & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Clock Software ha in atto per i clienti:

• 1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti con il prodotto o servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore di il prodotto o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.

• 4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.

Sezione IV della rubrica di supporto GCSC: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Clock Software ha in atto per i clienti:

• 4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.

• 4.12 Media 4,5 stelle. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

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Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori e tuttavia storicamente non c'è mai stato modo di conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori t