Dall'avvento della pandemia, e molto prima di essa, i canali contactless hanno raccolto un'enorme attenzione come un modo sicuro, efficiente ed efficace per gli hotel di comunicare con i propri ospiti. Infatti, oggi circa il 70% degli hotel sta già pianificando di adottare la tecnologia contactless per il check-in, l'ordinazione del cibo, i servizi di portineria e altro ancora. Con il suo immenso potenziale per il futuro delle operazioni alberghiere e la sua rapida crescita nelle preferenze degli ospiti, non c'è da meravigliarsi se gli albergatori sono veloci ad adottarlo.
In questo articolo, esamineremo la comunicazione contactless e come sia diventata una considerazione necessaria quando si entra in una nuova era dell'ospitalità.
Lo stato della comunicazione alberghiera oggi
Negli ultimi 10 anni, il modo in cui gli hotel interagiscono con i propri ospiti è cambiato notevolmente. L'ascesa di COVID-19 non solo ha fatto perno su molte strategie di comunicazione, ma ha accelerato il ritmo con cui adottiamo nuove forme di contatto digitali come app, piattaforme di social media e altro ancora.
Infatti, in un recente sondaggio , i consumatori hanno evidenziato il desiderio di pagamenti contactless (35%), chiavi digitali della camera (26%) e servizi di messaggistica digitale (20%) come i primi tre cambiamenti che li farebbero sentire più a loro agio alloggiare in un albergo. Con l'avanzare della domanda di nuovi canali di comunicazione efficienti, la necessità per gli albergatori di investire ed evolvere i propri programmi digitali diventa fondamentale.
Canali contactless in ascesa
Nell'ambito dell'ospitalità, le app sono senza dubbio uno dei canali contactless più influenti da adottare. In un rapporto di Hotel Management 2020, il 62% degli intervistati ha affermato che preferirebbe utilizzare il check-in (e il check -out) senza contatto tramite un'app dell'hotel. Inoltre, l'80% degli intervistati ha affermato che avrebbe scaricato un'app per hotel che avrebbe consentito loro di effettuare il check-in, il check-out e ottenere tutte le informazioni sull'hotel. Con un'app, i consumatori possono facilmente navigare nell'esperienza dell'hotel (senza contatto faccia a faccia), sia comunicando direttamente con un membro dello staff o ordinando qualcosa su richiesta tramite cellulare .
Anche i canali dei social media svolgono un ruolo promettente nella comunicazione. Secondo ?Statista, nel secondo trimestre del 2018 il numero totale di utenti dei social media è stato di 3.297 miliardi di persone in tutto il mondo, che corrisponde a un tasso di penetrazione del 43% in un mercato totale di 4.087 miliardi di utenti Internet?. I canali social hanno una portata enorme e si rivolgono a un'ampia varietà di individui. Utilizzando questi canali, puoi personalizzare l'esperienza dando un'occhiata ai profili social degli ospiti, sfruttando le funzionalità di automazione e inviando sondaggi di feedback per comprendere meglio i tuoi ospiti. Inoltre, i social media non sono segmentati per area geografica, quindi gli hotel con un maggior numero di ospiti internazionali possono utilizzare questi canali per interagire in tutto il mondo.
Infine, l'adozione di e-mail e SMS continuerà a crescere. Essendo due canali tradizionali che sono già sfruttati da una vasta gamma di hotel per conferme di prenotazione, itinerari e follow-up post-soggiorno, è importante sfruttare entrambi questi canali, insieme a canali più coinvolgenti, quando si comunica con gli ospiti.
In che modo il contactless può avvantaggiare il tuo hotel
Semplifica la prenotazione e l'ordinazione. Per gli hotel, i canali contactless non solo migliorano l'esperienza degli ospiti, ma semplificano anche le operazioni dell'hotel. Secondo l'analista di viaggi e turismo, Ralph Hollister, è stato riferito che ? nel 2021, gli hotel aumenteranno l'adozione di tecnologie che ridurranno il numero di punti di contatto. Funzionalità come check-in e check-out online, chiavi mobili e impostazioni della stanza controllate dalla tecnologia Internet of Things (IoT) diventeranno molto più comuni". In questo modo, le attività amministrative come la prenotazione e l'ordinazione diventeranno molto più snelle.
Ad esempio, se un hotel dispone di un'app, è possibile ordinare la cena tramite la navigazione su richiesta. I clienti possono semplicemente sfogliare il menu della cena, fare clic sull'ordine desiderato e pagare tutto dal proprio dispositivo personale. Dal punto di vista operativo, l'intero processo è automatizzato, l'ordine arriva direttamente in cucina e il management ha accesso diretto ai dati degli ordini degli ospiti.
Maggiore fidelizzazione del cliente. Come dimostrato dalle suddette statistiche, la comunicazione senza contatto è una preferenza crescente degli ospiti che può creare o distruggere l'esperienza.
Adottando la comunicazione contactless, mostri ai tuoi ospiti che ascolti le loro opinioni e implementi le loro preferenze, il che può comportare una serie di vantaggi. Oltre a stare al sicuro, adottando i desideri degli ospiti, aumenti la probabilità di una maggiore soddisfazione, migliori l'upsell, incoraggi una maggiore conversazione e, naturalmente, migliori i tassi di fidelizzazione. Inoltre, l'adattamento alle preferenze comuni garantisce di soddisfare anche le nuove esigenze dei clienti.
Insight per esperienze migliorate. Utilizzando i canali contactless, gli hotel possono ottenere informazioni che non possono essere acquisite con conversazioni faccia a faccia. Questo può aiutare a personalizzare le discussioni individuali, ma anche l'esperienza nel suo insieme. Facendo riferimento alle conversazioni con gli ospiti, è possibile ottenere approfondimenti quali: canali di comunicazione preferiti, argomenti di conversazione di tendenza, momenti della giornata più impegnativi, dipendenti con le migliori prestazioni, tempo di risposta medio, punti di contatto con le migliori prestazioni e così via. Utilizzando queste informazioni puoi adattare le esperienze in tempo reale e allocare tempo e risorse ad aree specifiche della tua attività per garantire un soggiorno soddisfacente.
La tecnologia spiana la strada
Inutile dire che l'utilizzo di canali contactless all'interno del tuo hotel ha enormi vantaggi sia per i tuoi ospiti che per le operazioni dell'hotel. Tuttavia, gestire questi canali e raccogliere dati in modo efficace ed efficiente può essere complesso, soprattutto senza la giusta tecnologia.
Per molti, l'utilizzo di un sistema di gestione del canale o di una piattaforma di esperienza automatizzata può essere il punto di svolta per una strategia di comunicazione contactless di successo. Infatti, secondo l'ultima ricerca di International Hospitality Review, "una piattaforma di automazione touchless, adattabile e personalizzabile che includa tutte le operazioni di front-office e che risponda a particolari requisiti aziendali potrebbe essere una soluzione di cui il settore ha bisogno dopo il Covid-19 ". Avere la giusta tecnologia in atto può essere un punto di svolta per gli hotel, sia per la gestione della comunicazione che per la raccolta di dati.
Detto questo, indipendentemente dal fatto che una tecnologia aggiuntiva sia nelle carte per il tuo hotel, la comunicazione senza contatto dovrebbe essere una forte considerazione. Aggiungendo comodità per i clienti e sollevando i dipendenti dal lavoro aggiuntivo, è uno strumento enorme e per entrare in una nuova era come albergatore.