Del Ross ha trasformato IHG in un'attività di e-commerce da un miliardo di dollari in 2 anni, ora è determinato a risolvere il problema del lavoro nel settore dell'ospitalità

Di Hotel Tech Report

Ultimo aggiornamento Gennaio 26, 2022

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Marketing, distribuzione ed esperienza degli ospiti sono senza dubbio gli argomenti più in voga nel mondo della tecnologia dell'ospitalità.  È facile capire perché, data la rapida ascesa delle OTA, la proliferazione di dispositivi mobili e le recenti innovazioni nelle tecniche di analisi dei dati.

Del Ross non è estraneo ai cambiamenti tettonici accadendo nella tecnologia di marketing e distribuzione alberghiera avendo costruito da zero l'attività di e-commerce multimiliardaria di IHG. Forse è per questo che inizialmente siamo rimasti sorpresi nel vedere Del passare a un ruolo senior presso la società di software per la gestione del lavoro Hotel Effectiveness.  L'azienda utilizza modelli di personale basati su standard di lavoro basati su analisi approfondite di dati reali per creare pianificazioni in tempo reale per ogni funzione e reparto in un hotel in pochi minuti.

Dai un'occhiata in qualsiasi P&L - noterai che il 50% delle spese operative di quell'hotel è attribuito al costo del lavoro.  Se risiedi in mercati sindacalizzati come San Francisco, probabilmente stai trascorrendo la maggior parte del tuo tempo concentrandoti su queste linee critiche del tuo P&L.  Probabilmente ti preoccupi anche dell'aumento del costo del lavoro e dell'acquisizione di talenti in un mondo a bassa disoccupazione.

La bassa disoccupazione aiuta gli hotel (e l'economia in generale) portando maggiori entrate nelle imprese ma c'è sempre uno scambio.  Quando la disoccupazione è bassa, l'offerta limitata fa aumentare il costo del lavoro. Quando il costo del lavoro aumenta, per gli hotel diventa più costoso (e difficile) attirare talenti.  

Molti hotel stanno sfruttando la gig economy per sfruttare reti di personale on demand che colmano queste lacune.  Altri si concentrano sulla massimizzazione del talento esistente che già possiedono.

Cosa intendiamo quando diciamo “gli hotel stanno massimizzando il loro talento esistente”? Gli hotel stanno investendo in soluzioni di gestione delle attività del personale per rendere più efficiente un team più piccolo monitorando le richieste degli ospiti tra i turni.  Stanno anche investendo in tecnologie come sistemi di gestione immobiliare basati su cloud che sfruttano check-in mobile per scaricare le responsabilità ripetitive e consentire ai propri team di concentrarsi sull'offerta di esperienze veramente differenziate.

Il software di gestione del lavoro è più efficace nel risolvere le sfide legate alla forza lavoro perché colpisce direttamente il problema. Vedrai miglioramenti sempre più rapidi ai tuoi profitti e perdite dall'utilizzo di strumenti come Hotel Effectiveness per prendere decisioni migliori sul personale.  Gli hotel sono attività ad alta intensità di manodopera: ci sono tantissime opportunità per aumentare l'efficienza e ridurre i costi proprio sotto il naso che la tecnologia può sbloccare.

Ci siamo incontrati con Del Ross di Hotel Effectiveness per imparare come la sua esperienza come cameriere di un ristorante mentre era alla Georgetown University alla fine lo ha portato a diventare un senior leader presso IHG, un consulente McKinsey e eventualmente per aiutare gli hotel a massimizzare l'efficienza del lavoro sfruttando la potenza della tecnologia.

Del Ross di Efficacia alberghiera

Parlaci della tua carriera negli hotel

Il mio il primo lavoro in un hotel è stato lavorare in un ristorante Marriott alla Georgetown University.  Così ho pagato l'università. Durante il mio soggiorno in hotel, ho spesso servito come addetto al servizio in camera oltre ad aspettare un ristorante da 100 posti (spesso da solo).  Sono tornato nel settore nel 2001 come veterano dell'e-commerce dot-com reclutato per costruire il business online per IHG. Ho lavorato come leader globale di IHG E-Commerce per diversi anni prima di essere promosso a guidare il marketing della distribuzione (tutti i canali) per la regione delle Americhe.  In seguito sono stato nuovamente promosso a guidare tutte le attività commerciali tra cui vendite, marketing, pubblicità, gestione delle entrate e fidelizzazione per oltre 3.600 hotel nella regione delle Americhe. In quel ruolo, ero responsabile della fornitura di oltre 12 miliardi di dollari di fatturato ai miei hotel ogni anno.  Ho lasciato IHG nel 2012 e ho iniziato una doppia carriera come investitore alberghiero e consulente esecutivo nel settore dei viaggi, guidando progetti strategici e di distribuzione per molti clienti globali nel settore dei viaggi. Negli ultimi tre anni ho lavorato come Senior Advisor per McKinsey & Company, una società di consulenza gestionale globale, che aiuta a costruire la loro grande pratica di viaggio.  Nell'ottobre 2018, sono rientrato nel settore alberghiero unendomi a Hotel Effectiveness come Chief Revenue Officer.

Quando hai iniziato a interessarti a sfruttare la tecnologia per diventare un migliore hotelier?

Nel 2001, il nostro settore è stato lentamente invaso da diverse agenzie di viaggio online che stavano approfittando della mancanza di esperienza nell'e-commerce tra le compagnie alberghiere.  Sono rientrato nel settore con lo scopo specifico di ristabilire l'equilibrio e costruire un potente canale di prenotazione diretta per gli hotel. Abbiamo portato il canale di e-commerce diretto di IHG a oltre $ 1 miliardo all'anno in meno di 2 anni e ora fornisce oltre il 25% dei ricavi a quasi 6.000 hotel in tutto il mondo.

Qual era una tecnologia di cui non potevi vivere senza nel tuo precedente ruolo di albergatore?

Probabilmente sono stato il più pratico con il mio Soluzioni CRM, ma ho anche lavorato con la nostra piattaforma CRS , piattaforme di e-commerce e distribuzione, strumenti di marketing digitale e sistemi di fidelizzazione.  È difficile pensare a come potrei avere successo senza ciascuno di questi sistemi (e altro ancora).

Come albergatore qual è stata la tua più grande frustrazione con i fornitori di tecnologia?< /strong>

I fornitori di tecnologia di solito sono troppo concentrati sulle proprie caratteristiche e sul design del prodotto che sui problemi che stavo cercando di risolvere.  Avevamo bisogno che ci aiutassero a capire come utilizzare il loro prodotto per soddisfare le nostre esigenze e non concentrarci su come aumentare quanto abbiamo speso con loro.  Inoltre, la maggior parte delle aziende tecnologiche non apprezza la scarsità di TIME a livello di hotel. I nostri manager e il nostro staff sono le persone che lavorano più duramente al mondo e l'ultima cosa che vogliono è trascorrere le loro giornate davanti agli schermi dei computer guardando grafici, grafici e pulsanti.  Le aziende tecnologiche devono progettare prodotti per risparmiare tempo e denaro. Non importa quanto grande sia il prodotto, se ci vuole molto tempo per usarlo, gli albergatori semplicemente non lo compreranno.

Qual ​​è l'idea sbagliata più diffusa che gli albergatori della tecnologia?

La maggior parte degli albergatori è scettica nei confronti della tecnologia, per una buona ragione.  Le aziende tecnologiche hanno una lunga storia di promesse eccessive e di risultati insufficienti.  Di conseguenza, le nuove tecnologie non vengono spesso adottate con entusiasmo da personale alberghiero esperto.  Preferiscono "aspettare e vedere" prima di abbracciare un'altra soluzione tecnologica "oggetto brillante".  L'ultima cosa di cui abbiamo bisogno è un altro programma software complicato che occupa tutto il nostro tempo e offre poco valore.  I fornitori di servizi tecnologici devono concentrarsi sui vantaggi della loro soluzione e progettare prodotti in modo da richiedere il minimo sforzo per ottenere il massimo valore.  Non dare per scontato che, poiché gli hotel sono attività multimilionarie in cui ci piace stare seduti sui nostri laptop tutto il giorno, abbiamo avuto successo prendendoci cura dei viaggiatori - e degli altri - con il servizio e la cura che vorremmo fornire alle nostre famiglie.  

Raccontaci del tuo percorso da albergatore a tecnologo?

Mi sono sempre trovato bene con tecnologia.  Da adolescente scrivevo programmi per computer, principalmente videogiochi.  Al college, ho continuato a programmare anche mentre frequentavo i miei studi e lavoravo quasi a tempo pieno.  Mentre più tardi nella mia carriera mi sono allontanato dallo scrivere codice, il mio conforto e il mio apprezzamento per la tecnologia sono rimasti forti.  Mi piace trovare modi per sfruttare la tecnologia per rendere i problemi difficili facili da risolvere. Hotel Effectiveness è il lavoro dei miei sogni perché (1) lavoro con gli albergatori ogni giorno, (2) come investitore alberghiero sono profondamente preoccupato per la minaccia alla redditività dell'hotel, (3) nessun'altra soluzione che ho usato può avere e profondo un impatto positivo per hotel GOP e NOI rispetto alla nostra soluzione di gestione del lavoro.  

Qual ​​è stata la parte più impegnativa del passaggio dagli hotel alla tecnologia?

È facile lasciati coinvolgere dalle ultime e più grandi tecnologie.  Tutti i tecnologi abbracciano l'innovazione, ma a volte i tecnici possono risolvere problemi che non hanno davvero bisogno di essere risolti!  In quanto persona di un hotel, penso sempre al cliente al primo posto. Se una soluzione tecnologica non rende in qualche modo più facile fornire il miglior servizio possibile a un ospite, semplicemente non possiamo permetterci di prenderla in considerazione.

In che modo Hotel Effectiveness aiuta gli hotel massimizzano l'efficienza della manodopera?

Hotel Effectiveness offre agli hotel un controllo perfetto sui costi del lavoro.  Utilizzando modelli di personale basati su standard di lavoro basati su un'analisi approfondita di dati reali, possiamo creare pianificazioni in tempo reale per ogni funzione e reparto in un hotel in pochi minuti.  Utilizzando la nostra soluzione, gli hotel possono evitare inutili pianificazioni e straordinari eccessivi & l'utilizzo dell'appaltatore garantendo al contempo che gli ospiti ricevano il miglior servizio e qualità possibili Il nostro check-in giornaliero del lavoro di 5 minuti è la parte più semplice e di maggior impatto della routine quotidiana dei nostri clienti.  Ogni responsabile di reparto utilizza questo strumento per tenere traccia delle ore effettive del proprio team rispetto al piano e apporta eventuali modifiche alla pianificazione al fine di soddisfare le esigenze operative e mantenere l'efficienza. Il direttore generale dell'hotel e tutti i leader regionali possono quindi esaminare le prestazioni complessive dell'hotel, ricercare rapidamente qualsiasi area di interesse per verificare che sia stata intrapresa l'azione appropriata e stare tranquilli sapendo che ogni hotel è dotato di personale appropriato in base alle esigenze di l'azienda.

Immagina di aprire domani l'hotel dei tuoi sogni. Quale sarebbe e perché?

Come investitore, svilupperei con entusiasmo un soggiorno prolungato ben posizionato o sceglierei un hotel con servizi vicino a un mercato importante o a un fattore trainante della domanda.  Come fanatico degli hotel, mi piacerebbe ovviamente aprire una boutique di lusso in un mercato storico con un piccolo ristorante a 5 stelle e il personale più affascinante della regione.  Saremmo conosciuti per aver creato esperienze memorabili che i nostri ospiti apprezzeranno per tutta la vita. Dal momento che il mio nome è già stato preso (Delano), probabilmente chiamerei questo hotel come uno dei miei figli, forse l'Amelia?

Quale tecnologia sfrutteresti al tuo hotel?

Un PMS basato su cloud con un canale integrato manager, sistema di gestione delle entrate e strumento intelligente per la determinazione del prezzo sono le fondamenta.  Aggiungi a questo un solido sistema di vendita e ristorazione e un CRM semplice ma efficace e terremmo l'hotel pieno. L'overlay di Business Intelligence manterrebbe il mio team al top delle prestazioni e, naturalmente, avremmo costi di manodopera e punteggi di qualità perfetti al 100% utilizzando Hotel Effectiveness per la gestione del lavoro, il tempo e la qualità. presenze e analisi delle prestazioni.

Qual ​​è la tecnologia più entusiasmante che hai visto nello spazio tecnologico dell'hotel che non è stata costruita dalla tua azienda?< /p>

Sono un grande fan di Revinate.  Non solo questi ragazzi stanno costruendo ottimi servizi tecnologici (CRM e gestione della reputazione), sono anche alcune delle persone più simpatiche che abbia mai incontrato.  Se non fossero nel settore tecnologico, ognuno di loro sarebbe perfetto per lavorare in un hotel.

Qual ​​è un consiglio che hai per gli albergatori che hanno sogni di lavorare nella tecnologia?

Rimani aggiornato.  Ritagliati del tempo per conoscere le nuove tecnologie e partecipa anche a una o due conferenze per tenere aggiornate le tue conoscenze.  Esperimento: dovresti provare praticamente di tutto (la maggior parte dei servizi può essere provata gratuitamente o per periodi di tempo molto brevi).  Mantieni le cose che funzionano e impara dalle cose che non funzionano. Infine, trascorri del tempo con giovani tecnologi e startup.  Cose incredibili stanno accadendo intorno a te, ma gli inventori, gli innovatori e gli imprenditori raramente hanno abbastanza contesto o esperienza per sapere come sfruttare al meglio la loro nuova innovazione.  La combinazione di esperienza nel settore e competenza tecnologica può portare ad alcune delle nuove soluzioni di maggior impatto che il nostro settore abbia mai visto: basta guardare Airbnb per un esempio!

Qual ​​è un podcast, una newsletter o un libro che consigli di leggere agli albergatori se sono interessati alla tecnologia?

Leggi le trascrizioni dei guadagni trimestrali di Tripadvisor, Expedia e Booking.  Sembra noioso, ma imparerai molto su ciò che conta per questi giganti della tecnologia alberghiera.  Google pubblica alcuni ottimi articoli sul proprio sito web "Think with Google". Per divertimento, iscriviti al podcast TechCrunch e sorprendi i tuoi fornitori di tecnologia con la tua conoscenza degli ultimi gadget e aggeggi che stanno per arrivare sul mercato.

Qual ​​è il tuo hotel preferito nel mondo e perché?

25 anni fa io e mia moglie abbiamo trascorso la nostra luna di miele al The Reefs alle Bermuda.  È stato fantastico. Non siamo tornati ma ne parliamo sempre. Ho avuto la fortuna di vedere o soggiornare in migliaia di hotel nella mia carriera: quelli che amo sono sempre quelli in cui il personale sorride, le camere sono silenziose e pulite e tutto mi fa sentire il benvenuto.  

Qual ​​è una cosa che la maggior parte delle persone non sa di te?

Adoro gli hotel e tecnologia, ma il mio primo amore è la mia famiglia.  Abbiamo quattro bambini, tre cani, una tartaruga, un coniglio e circa 50 grossi pesci rossi.  Se vuoi sapere cosa faccio nel mio tempo libero, guarda l'elenco sopra!