Non è un segreto che la tecnologia alberghiera (e la tecnologia in generale) cambia rapidamente. La potenza di calcolo generalmente raddoppia ogni due anni a causa dell'aumento del numero di transistor che un microchip può contenere: questo è ciò che nel mondo della tecnologia viene chiamato legge di Moore. Con l'aumento della potenza di elaborazione, innovazioni prima impensabili diventano rapidamente mainstream.
Questa tendenza ha lo stesso impatto sulla tecnologia alberghiera e sul nostro utilizzo personale della tecnologia. Il wireless 3G ha permesso l'era degli smartphone e senza di esso l'iPhone non sarebbe mai stato possibile. 4G e LTE ci hanno permesso di trasmettere in streaming i contenuti ai nostri dispositivi mobili senza Wi-Fi nello stesso modo in cui i progressi della batteria hanno aiutato i nostri dispositivi a eseguire applicazioni più potenti. Snapchat, ad esempio, non poteva letteralmente esistere 10 anni fa. Il 5G farà vergognare anche LTE. Uno smartphone abilitato al 5G può scaricare il contenuto di un intero DVD (~5GB) in appena quattro secondi. Il 5G consentirà servizi e tecnologie inimmaginabili per i consumatori di oggi.
"Età della pietra. Età del bronzo. Età del ferro . Definiamo intere epopee dell'umanità dalla tecnologia che usano." Reid Hastings, CEO di Netflix
Data la velocità del cambiamento tecnologico, è importante che gli albergatori siano all'avanguardia. Essere all'avanguardia non significa necessariamente essere sempre i primi a provare quella nuova brillante esperienza per gli ospiti. Per essere all'avanguardia, gli hotel hanno bisogno di un'infrastruttura fondamentale per adattarsi rapidamente allo sviluppo delle nuove tendenze. Ogni singola tecnologia ha il potere di essere trasformativa, ma ciò che conta di più è impostare la tua attività alberghiera sottostante per interromperla rapidamente prima che lo faccia qualcun altro.
"Dopo molti anni di lavoro nel campo della tecnologia come albergatore, credo che ciò che conta di più sia un'architettura aperta adeguata per rimanere pertinente e agile." Laurent Idrac, ex CIO di Accor
Nessuno lo sa meglio di Laurent Idrac, l'ex CIO di Accor che era al timone quando l'azienda ha investito 250 milioni di dollari in iniziative di trasformazione digitale. Laurent crede che per avere successo nell'ospitalità, i proprietari e gli operatori debbano abbracciare due semplici principi:
(1) Rimani connesso a ogni aspetto della tua operazione
(2) Assicurati di poterti adattare rapidamente alle nuove tendenze man mano che si presentano
Gli albergatori aziendali spesso perdono la connessione con le operazioni immobiliari e persino i manager possono essere rimossi dal modo in cui i loro dipendenti vivono e lavorano quotidianamente. Durante il suo periodo come CIO presso Accor, Laurent ha considerato prioritario lavorare sulla proprietà per almeno 1 settimana all'anno, seguendo ogni ruolo all'interno dei suoi hotel. Ciò lo ha aiutato a rimanere in contatto con ciò che stava accadendo sul campo e quindi a sviluppare una strategia tecnologica per risolvere i problemi aziendali del mondo reale che stava affrontando il suo team.
Durante il suo mandato come CIO di Accor, Laurent era frustrato dalla mancanza di interoperabilità tra i sistemi. Vorrebbe provare una nuova piattaforma tecnologica solo per scoprire che non si integrava correttamente con l'ecosistema principale dell'ospitalità. Questo problema di integrazione è stato un punto dolente così grande per Laurent come CIO che quando ha sentito parlare di un'azienda che risolveva il problema con successo, sapeva che doveva essere parte del loro viaggio.
"Hapi è la piattaforma che cercavo quando ero albergatore. Consente agli albergatori di innovare più velocemente e migliorare la sicurezza e la conformità dei dati (GDPR, ecc.) centralizzando i flussi di dati sull'ospitalità necessari per offrire un'ottima esperienza agli ospiti. Invece di seguire un modello di integrazioni punto a punto, le aziende alberghiere possono integrare i propri sistemi nel cloud Hapi e connettere i propri sistemi interni o dei partner a un flusso di dati normalizzato, essere esso prenotazioni, profili o altro." Laurent Idrac, ex CIO di Accor
Laurent ha lasciato il comfort della sua carriera di successo in c-suite per unirsi alla startup di integrazioni Rocketship Hapi fondata da Luis Segredo e Nikolai Balba. Segredo è stato in precedenza il fondatore di Mtech, il creatore di HotSOS che è stato acquisito da Newmarket ed è ora di proprietà di Amadeus. Allo stesso modo Balba aveva fondato Libra on Demand che ha venduto a Newmarket e Libra ora fa parte di vendite e catering Amadeus. La combinazione di questi tre leader dinamici ha formato il dream team tecnologico dell'hotel.
Laurent ha la tecnologia leader in una delle più grandi compagnie alberghiere del mondo e inutile dire che ci sono poche persone meglio attrezzate per risolvere questo problema. Hapi è pronta a cambiare il modo in cui gli albergatori utilizzano e adottano la tecnologia. Il team ha fatto grandi passi avanti da quando Laurent si è unito a bordo, quindi siamo stati fortunati a trovarlo in una crociera in barca fuori dal quartier generale di Hapi a Miami, dove abbiamo discusso di tutto, dalle storie di guerra del CIO alla sua visione per il futuro del settore.
Parlaci della tua carriera nel settore alberghiero prima di entrare in Hapi.
Ho ricoperto molte posizioni durante il mio mandato presso Accor in Francia e negli Stati Uniti: operazioni, marketing, finanza, prenotazioni, F&B e IT. Anche come Group CIO di Accor, ho continuato a trascorrere del tempo negli hotel. Ad esempio, a luglio 2017, ho trascorso un'intera settimana all'Ibis Paris Bercy Village facendo diversi turni ogni giorno al ristorante, alla reception, al reparto tecnico e infine alle pulizie. È molto importante rimanere in contatto con l'attività che stai servendo.
Nel 1983 ho iniziato come stagista in un ristorante durante gli anni dell'università e ho ricoperto molti incarichi in una Steakhouse argentina. Una volta laureato, ho lavorato come controller per quasi 5 anni.
Ho gestito call center di prenotazione in tutto il mondo, ho lavorato al nuovo Sistema centrale di prenotazione e infine ha trascorso molti anni nel settore IT negli Stati Uniti e in Francia. La mia ultima posizione è stata CIO di Accor Group dal 2012 all'inizio del 2018 e abbiamo condotto un'importante trasformazione digitale (~$250 milioni) che ha trasformato l'intera azienda.
È difficile non amare qualcosa in questo settore, ma alberghi e ristoranti sono storicamente organizzazioni molto gerarchiche con processi operativi vicini agli standard militari. Ciò non favorisce l'iniziativa dei dipendenti di offrire la migliore esperienza agli ospiti sul posto. Per fortuna, questo sta cambiando. Sul fronte tecnologico, i dipendenti sono stati trascurati: applicazioni mal progettate, troppe applicazioni da gestire…
Per me, la parte più gratificante del lavoro negli hotel è l'interazione con i clienti, garantire la loro soddisfazione e anticipare i loro bisogni. Condividere questa passione con i colleghi è ancora più soddisfacente.
Qual ??era una tecnologia di cui non potevi vivere senza nel tuo precedente ruolo in ospitalità?
PMS, fax, modem 56k, Palm Pilot, Blackberry, e-mail, chat, iPhone, cloud… Sta cambiando ogni pochi anni. E ogni volta, è impressionante come possiamo diventare dipendenti così rapidamente da uno strumento o dispositivo specifico. Dopo molti anni di lavoro nella tecnologia come albergatore, credo che ciò che conta di più sia una corretta architettura aperta per rimanere pertinente e agile.
Quando ti sei interessato per la prima volta alla tecnologia alberghiera?
Tutto ciò che può semplificare il lavoro e migliorare la qualità mi interessa e la tecnologia è il posto più ovvio in cui cercare la produttività miglioramento. Sono sempre stato interessato alla tecnologia. Prima di entrare nel settore dell'ospitalità, ho fatto un tirocinio presso un rivenditore di computer e mi sono divertito molto. Era la prima età del PC IBM, Apple 2c & Lisa (la sorella maggiore di Mac).
Durante il mio periodo nell'esercito, ero anche coinvolta nella programmazione di computer. Una volta entrato nel settore dell'ospitalità, avevo già contratto la tecnologia “virus”.
Come albergatore, qual è stata la tua più grande frustrazione con i fornitori di tecnologia?
Troppi fornitori non hanno una reale conoscenza del settore dell'ospitalità. Alcuni sono ottimi oratori ma scarsi ascoltatori. Alcuni fornitori dovrebbero dedicare più tempo alla lettura del nostro settore per assicurarsi che siano pertinenti. Consiglio a qualsiasi fornitore di essere coinvolto in HTNG e di partecipare a gruppi di lavoro. Per quanto riguarda le soluzioni che stanno promuovendo, molti stanno semplicemente creando un altro silo di dati senza integrazione nell'ecosistema dell'ospitalità. Alcuni potrebbero avere ottime soluzioni ma con un design o prestazioni scadenti che uccidono l'esperienza. È davvero una questione di pertinenza. Il venditore comprende davvero cosa serve per offrire valore all'ospite o al collaboratore nell'ospitalità? Infine, l'ospitalità è un affare delle persone, è una questione di fiducia e di rispetto. Dati i problemi di cui sopra, i fornitori devono dimostrare la loro comprensione del settore e, in definitiva, fornire nuove informazioni. Con questo viene la fiducia dei decisori.
Qual ??è l'idea sbagliata più diffusa che gli albergatori hanno oggi sulla tecnologia?
Albergatori e proprietari di hotel hanno avuto difficoltà ad abbracciare il concetto che la tecnologia deve essere cambiata per essere fresca e pertinente e che deve anche essere utilizzata al massimo. Da un lato, potrebbe esserci una nuova brillante soluzione, ma ciò non significa che debba essere implementata prima di sfruttare al meglio ciò che è già in atto. Ricordo invece di aver discusso con albergatori non convinti della necessità di aggiornare la propria soluzione wi-fi che era “solo” sei anni. Avere una mente aperta, pragmatismo e buon senso sono il modo migliore per avvicinarsi alla tecnologia -e questo non è vero solo per la tecnologia-
Come albergatore, quando ti sei interessato per la prima volta alla tecnologia?
Sono sempre stato interessato alla tecnologia perché ho visto la tecnologia come un mezzo per offrire un servizio migliore a cliente e per migliorare la vita dei dipendenti. In tutti i miei lavori in Accor, ho finito per essere coinvolto in ogni progetto tecnologico che mi circondava. All'inizio era in aggiunta al mio lavoro quotidiano e poi è diventata una posizione a tempo pieno. Quando ho lasciato Accor, volevo ampliare la mia attenzione alle sfide tecnologiche a livello di settore.
Qual ??è stata la parte più impegnativa del trasloco dagli hotel alla tecnologia?
Avere albergatori che rispondono alle tue e-mail o che richiamano! Seriamente, la sfida più importante è rimanere fedeli ai propri valori. La mia esperienza mi dice di cosa ha bisogno il settore e come soddisfarlo. Ho costruito una reputazione nel corso degli anni che non sono disposto a mettere a repentaglio per fare soldi. Entrare in Hapi non è stato un incidente. Sono entrato in Hapi perché credo che sia la risposta migliore a un'esigenza critica nel nostro settore con l'approccio migliore per far progredire l'ospitalità.
Cosa ti ha spinto a fare il salto come CIO di Accor e a voler lavorare su una startup come Hapi?
Hapi è la piattaforma che stavo cercando quando ero un albergatore. Consente agli albergatori di innovare più rapidamente e migliorare la sicurezza e la conformità dei dati (GDPR…) centralizzando i flussi di dati sull'ospitalità necessari per offrire un'esperienza eccezionale agli ospiti. Piuttosto che seguire uno schema di integrazioni punto a punto, le aziende alberghiere possono integrare i propri sistemi nel cloud Hapi e connettere i propri sistemi interni o dei partner a un flusso di dati normalizzato, che si tratti di prenotazioni, profili o altro.
Hapi offre ai partner tecnologici, attraverso il suo marketplace, un modo per integrare più PMS (così come vari altri sistemi alberghieri) con un unico sforzo di sviluppo. Il marketplace di Hapi consente ai partner di ottenere visibilità sugli hotel sulla piattaforma e consente agli hotel di attingere ad altri sistemi disponibili collegati ad Hapi. Con già 35 partner, la sua connettività a più soluzioni di aziende come Oracle, Infor e Salesforce crea un grande potenziale.
Immagina di aprire l'hotel dei tuoi sogni domani. Che tipo di hotel sarebbe?
”Zappy Hotel” sarà un boutique hotel di fascia media, elegante e moderno, 100-150 camere. Completamente integrato nella sua comunità con ampi spazi comuni per residenti e viaggiatori, cibo locale, arte locale. Le stanze avranno un'ottima illuminazione ma anche tende che assicurano la notte piena, rilevatore di presenza per ottimizzare l'energia e le pulizie. Forse aggiungerò un piccolo hotel nelle vicinanze, “l’Otech hotel”, con 50 stanze senza alcuna tecnologia, tutte le stanze avranno una gabbia di Faraday per proteggere gli ospiti dalle onde elettroniche, prenderà di mira gli ospiti ipersensibili elettromagnetici o fungerà da rifugio per i dipendenti dalla tecnologia che hanno bisogno di riconnettersi con la vita reale.
Quale tecnologia sfrutteresti nel tuo hotel? p>
Hapi, ovviamente, per essere in grado di integrare perfettamente i vari sistemi e offrire un'esperienza davvero personalizzata grazie ad aziende innovative, basta sfogliare Hotel Tech Report per vedere quante fantastiche soluzioni sono disponibili. Il PMS dovrà essere veramente intuitivo e focalizzato sull'accoglienza degli ospiti che non svolgono compiti amministrativi. Le Apple TV saranno nella stanza e una solida piattaforma di coinvolgimento come Monscierge per consentire un'esperienza senza interruzioni. Devo specificare che il Wi-Fi sarà in sospeso: nessuna password per rientrare, grazie all'integrazione con le CRM per hotel, capacità di trasmissione con un'enorme larghezza di banda. Verrà implementata solo la tecnologia intuitiva.
Quali consigli hai per gli albergatori che vogliono lavorare nella tecnologia?
Se il tuo sogno è la tecnologia, provaci ma non dimenticare da dove vieni. Sfrutta la tua esperienza e mantieni il tuo servizio “si può fare” atteggiamento. Avevo membri del team IT che erano revisori notturni, cuoco, pasticcere. Hanno impiegato molto tempo per sentirsi legittimi nel loro ruolo IT. Il mio consiglio è di non dubitare di te stesso e di essere orgoglioso!
Qual ??è un libro che ha cambiato il tuo modo di pensare alla tecnologia dell'ospitalità?
“Prima i dipendenti, poi i clienti: capovolgimento della gestione convenzionale”. Ci mancano ancora soluzioni tecnologiche che soddisfino le esigenze dei nostri dipendenti. Molte aziende alberghiere hanno investito molti soldi per migliorare il “digitale” esperienza del cliente, ma non molto nell'aiutare il dipendente a fornire una migliore esperienza del cliente. Le compagnie alberghiere inizialmente hanno combattuto sullo stesso campo di battaglia dell'OTA invece di concentrarsi sull'area in cui hanno il vantaggio, l'esperienza interna.
Qual ??è il tuo hotel preferito al mondo e perché?
Amo l'architettura e il design del Sofitel Chicago Water Tower, ma il mio hotel preferito è probabilmente il Fairmont Chateau Frontenac a Quebec City che è un importante punto di riferimento canadese. Il servizio è eccezionale e il luogo porta con sé i suoi oltre 125 anni di storia.
Qual ??è la tecnologia più entusiasmante che hai visto nello spazio tecnologico dell'hotel che non è costruito dalla tua azienda? Perché?
Sono un grande fan di STAYmyway, una soluzione mobile key che non ha bisogno di sostituire i vecchi lucchetti con banda magnetica e incorpora una soluzione di riconoscimento degli ospiti con corrispondenza ID per aumentare la sicurezza ed evitare qualsiasi controversia di chargeback. Ha una versione hotel e un'offerta di noleggio privato. Mi piacciono così tanto che ho investito nell'azienda.
Qual ??è una cosa che la maggior parte delle persone non sa di te?
Io e mia moglie amiamo ristrutturare le case, dal design al prodotto finale. Siamo piuttosto orgogliosi di presentare i risultati ai nostri amici e alla nostra famiglia e ci emozionamo quando le persone pensano che non ce l'abbiamo fatta da soli!