Dave Berkus conosce la tecnologia dell'ospitalità più di chiunque altro. All'inizio degli anni '80, la sua azienda, Computerized Lodging Systems, ha dominato il nascente mercato della tecnologia dell'ospitalità con uno dei primi sistemi elettronici di gestione della proprietà sul mercato. L'immediata popolarità della tecnologia ha portato a una rapida crescita per l'azienda, che è stata riconosciuta nell'elenco Inc 500 - due volte. Dave ha anche creato FOSSE, la tecnologia del sistema di gestione della proprietà che Marriott ha utilizzato per quasi 36 anni. Dave ha praticamente inventato il software per la reception dell'hotel e da allora ha investito in centinaia di aziende tecnologiche, molte delle quali nel settore alberghiero e dei viaggi, quindi conosce questo mercato meglio di chiunque altro.
Oggi, lì sono oltre 700 i sistemi di gestione della proprietà per gli hotel. Con una così fitta gamma di scelte, è difficile immaginare i primi giorni della tecnologia dell'ospitalità. Questi sono i giorni in cui solo pochi giocatori hanno dominato, offrendo soluzioni davvero rivoluzionarie che hanno definito il modo in cui gli hotel hanno iniziato a utilizzare la tecnologia per operare in modo più efficiente e redditizio.
Dave è anche un abile angel investor , avendo raggiunto un impressionante tasso di rendimento interno del 97% da oltre 150 investimenti fino ad oggi. La sua Wayfare Ventures unisce cinque partner di AIG, TAJ Hotel Group e Starwood, insieme a un consiglio di esperti veterani del settore dei viaggi, per effettuare investimenti in fase iniziale in startup tecnologiche di viaggio.
Jordan Hollander di Hotel Tech Report ha recentemente avuto una conversazione ad ampio raggio con Dave su Podbean Hotel Tech Insider, in cui i due hanno discusso di come la storia di Dave nella tecnologia dell'ospitalità ha plasmato il modo in cui vede il settore oggi. Questi sono i temi più pertinenti che rivelano come questo luminare della tecnologia dell'ospitalità vede il futuro della tecnologia alberghiera, nonché cosa cerca quando valuta sia le idee che gli imprenditori per gli investimenti.
Il futuro del PMS
Con così tanti soluzioni di gestione della proprietà in competizione per il business, è difficile immaginare un futuro post-PMS. Eppure, questo futuro sta arrivando, dice Berkus, a causa della maggiore importanza del Sistema di prenotazione centrale. Il CRS possiede il record del nome dell'ospite, che lo ha reso una fonte di dati più centralizzata rispetto al PMS: p>
I sistemi PMS, almeno per le catene, stanno diventando sempre meno importanti, poiché gestiscono per ora solo funzioni interne.
Berkus osserva che le società cloud PMS di oggi sono probabilmente i giocatori che evolvono queste capacità simili a CRS, quindi mentre crede che la loro tecnologia rimarrà un pezzo centrale dello stack tecnologico, crede che ciò che significa essere un PMS cambierà di più nei prossimi 5-10 anni che negli ultimi 20 anni messi insieme.
La storia dell'ospite è passata al CRS, mentre il PMS è passato a un ruolo operativo per proprietà specifiche. Poiché gli hotel hanno sia consolidati che affermati micro-brand, il CRS è diventato naturalmente il modo per condividere le preferenze degli ospiti in tutto il portafoglio. La centralizzazione dei dati ha consolidato il ruolo del CRS al centro delle moderne strategie di personalizzazione e marketing basate sui dati. afferma Berkus:
I Big Data vengono utilizzati in modi molto importanti, ma certamente non più solo dal sistema PMS.
La domanda quindi è: se il CRS potrebbe potenzialmente soppiantare il PMS come fonte di dati importantissimi sugli ospiti, avremo bisogno di un sistema PMS in futuro? Berkus dice di sì, ma le società PMS legacy saranno costrette a innovare e in modo più specifico ad aprire la propria architettura per diventare piattaforme esse stesse perché CRS, CRM e persino le società di gestione delle entrate di oggi hanno i dati necessari per diventare il centro dello stack tecnologico secondo Berkus.
Alla fine, Berkus vede la maggior parte degli hotel fare affidamento su un unico sistema basato su cloud che aggrega tutte le funzionalità in un unico flusso, riducendo gli errori e aumentando la precisione in quanto non richiede il passaggio di informazioni su più sistemi. Una soluzione ibrida PMS/CRS/CRM significa un singolo record dell'ospite che consente una personalizzazione migliore e più accurata.
Il consolidamento delle funzionalità semplifica anche lo stack tecnologico e dovrebbe aiutare gli hotel a utilizzare in modo efficace i dati esistenti per potenziare la personalizzazione a livello di singolo ospite. Uno stack tecnologico unificato libera tutta la potenza del processo decisionale basato sui dati, che presto sarà la posta in gioco per il modo in cui gli hotel competono ovunque. Anziché affidarsi a set di dati incompleti, gli albergatori possono costantemente prendere decisioni basate su una visione olistica. Uno stack tecnologico unificato può essere ottenuto anche attraverso integrazioni senza soluzione di continuità e Berkus afferma che "ci saranno sempre le migliori soluzioni in varie categorie".
Questa visione richiederà un po' di tempo per raggiungere, e quindi il PMS continuerà a svolgere un ruolo fondamentale per le operazioni alberghiere:
Se guardiamo avanti di dieci anni, sarebbe facile vedere un singolo sistema che integra tutto, dal CRM alle prenotazioni alle funzioni di contabilità presso le proprietà, fino a tutte le forme di marketing e follow-through.
Anche con questa visione, Berkus vede il potenziale per i leader di categoria di dominare verticali specifici, pur continuando a fornire i servizi essenziali necessari per gestire un hotel. Ad esempio, la gestione delle entrate, che può essere una caratteristica di un CRS o di una soluzione autonoma, il tutto a seconda di come una singola proprietà ottiene le sue entrate e la raffinatezza delle sue strategie di generazione delle entrate.
Parte del problema, dice, è che le persone confondono la tecnologia alberghiera con la tecnologia alberghiera di qualità: solo perché un hotel ha un sistema non significa che sia un buon sistema. Per Berkus, questo significa che il settore della tecnologia dell'ospitalità ha molto dinamismo davanti a sé e crede che sia lontano dalla maturità.
Il potere trasformativo dell'analisi
Per Berkus, la ragione principale per la PMS’ futuro incerto è dovuto al suo isolamento da dati e analisi. Anche i sistemi più integrati hanno difficoltà quando si tratta di raccogliere dati da fonti disparate in una vista unificata.
Anche così, è l'analisi su tutti questi dati che guida ospitalità proficua oggi. Qualunque sia la tecnologia utilizzata dall'hotel, deve facilitare i tipi di analisi che guidano "decisioni più capaci" in tutta l'organizzazione, afferma Berkus:
L'analisi è tutto. Il singolo cambiamento più importante che sta per arrivare è il fatto che ogni pezzo di dati che arriva alla fonte centrale verrà analizzato. Scoprirai che verranno prese decisioni più capaci per massimizzare le entrate... sulla base dell'intelligenza artificiale e dell'analisi dei dati. Questo è il tuo futuro.
Le implicazioni non dette qui sono che gli hotel con un approccio di analisi e dati sotto la media saranno lasciati indietro. L'ospitalità è diventata non solo il prodotto rivolto agli ospiti, ma anche il back-end nascosto dell'acquisizione e dell'analisi intelligenti dei dati. I migliori risultati oscilleranno effettivamente tra l'analisi dei dati e l'adozione di chiari miglioramenti basati su questa analisi.
L'hotel basato sui dati GM
Mentre i dati e le analisi si spostano al centro delle operazioni di un hotel, i direttori generali devono evolvere le proprie competenze per adeguarsi.
Sebbene le operazioni non smetteranno mai di far parte del ruolo di direttore generale di un hotel, il successo in questo ruolo riguarda sempre più la capacità di migliorare la redditività traducendo efficacemente l'analisi dei dati in iniziative attuabili. Attualmente, i GM hanno una curva di apprendimento ripida per costruire la memoria muscolare attorno all'analisi di grandi quantità di dati provenienti da fonti disparate.
Man mano che le macchine diventano più capaci di eseguire l'analisi da sole, i migliori GM sarà in grado di agire sull'analisi presentata dagli strumenti per aumentare la redditività, prevede Berkus:
Un manager deve essere in grado di aggiungere valore aggiungendo ricavi e aumentando soddisfazione dell'ospite. Queste due cose non sono necessariamente le cose operative su cui un manager oggi si concentra normalmente.
Anche il marketing conta di più per il GM del futuro. Man mano che le campagne di marketing diventano incentrate sui dati, i GM si impegneranno più a fondo con i loro team di marketing per sfruttare un approccio basato sui dati per spendere i dollari di marketing in modo più efficiente. Riguarda il messaggio pertinente consumato nel giusto contesto, poiché i GM cercano di aggiungere valore in nuovi modi.
Sourcing true punti deboli dalle vendite e dal marketing
Berkus è un angel investor attivo e il suo recente annuncio di Wayfare Ventures concentra la sua attenzione sulla tecnologia dei viaggi. Quando si tratta di sviluppare un'idea, Berkus vede un valore reale negli imprenditori che risolvono i veri punti deboli piuttosto che i problemi percepiti:
Mi piace quando qualcuno nel marketing o nelle vendite sviluppa un'azienda e dice “Sento il dolore” e proviamo a risolvere il bisogno. Al contrario di quello che vedo più spesso, che è un ingegnere che dice che ho davvero un'idea e ho intenzione di far funzionare quell'idea.
La visione contrarian è degno di nota nella sua opposizione alla visione incentrata sull'ingegnere sposata da molti investitori e tecnologi. Parte di questa visione deriva dal crollo dei costi del cloud computing, nonché dalla prevalenza di API che semplificano l'inserimento in un ecosistema esistente senza dover costruire altrettante infrastrutture tecniche.
La differenziazione deriva meno dalla tecnologia e più dal conoscere veramente il problema e avere chiarezza su ciò che deve essere risolto, piuttosto che costruire una soluzione tecnicamente impeccabile che manca il bersaglio e non riesce a ottenere trazione perché non risolve un problema reale . Una soluzione in fase iniziale che risolve un problema reale per un segmento specifico si vende da sola e aiuta una startup a guadagnare terreno a un costo inferiore. È costoso convincere le persone che un prodotto risolve un problema inesistente.
Tendenze di mercato pronte per gli investimenti h2>
Per quanto riguarda le tendenze del mercato che hanno un potenziale, Berkus indica l'intelligenza artificiale, la robotica e l'analisi dei dati come tre forze dirompenti. Tuttavia, le cose cambiano velocemente. Le app non sono più il prodotto caldo di una volta. Le opportunità di oggi riguardano l'intelligenza artificiale, i robot e l'analisi dei dati.
Quando valuta le opportunità di investimento più interessanti, Berkus espande la sua visione per comprendere tutta la tecnologia di viaggio. Questa visione ampliata gli consente di vedere opportunità dall'interconnessione dei settori dei viaggi e dell'ospitalità, che è una parte fondamentale della tesi su Wayfare Ventures . Tutto si riduce all'utilizzo della tecnologia moderna per trovare nuove entrate che potrebbero non essere state facili da scoprire in passato.
Qualunque cosa sia, ora ci sono opportunità di entrate che non erano facilmente disponibili in passato, ma lo sono oggi. Ma il punto è che se la soddisfazione degli ospiti aumenta e gli ospiti sono in grado di fare cose che prima non potevano fare, come ordinare un pasto tramite SMS, allora avrai maggiori entrate e più soddisfazione.
Goditi il ??episodio completo del podcast qui. Al di fuori dei punti trattati sopra, Berkus condivide l'affascinante storia fondamentale della prima proprietà e degli strumenti di gestione del rendimento per gli hotel.
