HelloShift pubblica dati proprietari sulle prestazioni degli agenti vocali basati sull'intelligenza artificiale nelle strutture alberghiere.

HelloShift, una piattaforma per la gestione alberghiera basata sull'intelligenza artificiale, ha pubblicato oggi un'analisi aggregata di dati raccolti in 15 mesi di chiamate reali di ospiti, gestite dal suo assistente vocale basato sull'IA in diverse strutture alberghiere. I risultati offrono una visione concreta di quali siano i motivi per cui gli ospiti chiamano gli hotel e di quanta parte di questo volume di chiamate venga ora gestita autonomamente dall'IA.

I dati si basano esclusivamente su chiamate in cui un ospite ha composto un numero di telefono reale di un hotel ed è stato risposto dall'assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale di HelloShift. Tutte le cifre sono percentuali aggregate. Non vengono divulgate informazioni sugli ospiti, nomi delle strutture o volumi di chiamate.

Principali risultati

L'intelligenza artificiale gestisce il 75% delle chiamate senza trasferimento umano.

Considerando l'intero set di dati, l'agente vocale basato sull'intelligenza artificiale ha risolto circa il 75% delle chiamate in entrata senza trasferirle a un addetto alla reception. Il restante 25% è stato instradato a un operatore umano, in genere perché il cliente necessitava di una decisione da parte di una persona o aveva espressamente richiesto di parlare con qualcuno.

Il tasso di risoluzione, calcolato tramite l'analisi automatizzata delle chiamate di HelloShift, si è attestato intorno al 72% se misurato rigorosamente. Le chiamate hanno avuto una durata media di circa un minuto, in linea con il volume di richieste di routine e orientate alle attività che costituiscono la maggior parte del traffico telefonico degli hotel.

Un quarto delle chiamate arriva al di fuori del normale orario di apertura della reception.

Circa il 25% delle chiamate in entrata è arrivato al di fuori del tipico orario di apertura della reception (dalle 8:00 alle 18:00) e il 19% addirittura al di fuori della fascia oraria più permissiva, dalle 7:00 alle 19:00. Per qualsiasi struttura che non disponga di personale 24 ore su 24, questo è il volume di chiamate che storicamente viene perso: conferme di arrivi in ​​tarda serata, domande sulle prenotazioni dell'ultimo minuto, ospiti che non riescono ad accedere alle proprie camere.

L'intelligenza artificiale risponde alle chiamate vocali sia alle 14:00 che alle 2:00 del mattino. La copertura fuori orario, in pratica, rappresenta il segnale di ritorno sull'investimento (ROI) più evidente nel set di dati.

Il motivo più comune per cui gli ospiti chiamano è per contattare una persona

Un campione casuale di chiamate, esaminato manualmente, è stato etichettato in base al motivo principale. Tra le chiamate in cui un ospite ha interagito (escludendo le chiamate interrotte), la ripartizione è stata la seguente:

• Circa il 27% desiderava contattare una persona: la reception o un membro specifico del personale.

• Circa il 19% delle richieste riguardava il soggiorno: pulizie, manutenzione o accesso alla camera.

• Circa il 17% era dedicato alla gestione di prenotazioni esistenti: conferme, arrivi in ​​ritardo o richieste di check-in anticipato.

• Circa il 14% erano nuove prenotazioni o richieste di disponibilità.

• Circa il 14% delle domande riguardava la struttura: servizi, orari, politica sugli animali domestici o tariffe.

• Circa il 4% riguardava domande su indicazioni stradali o trasporti.

• Circa il 4% riguardava richieste di informazioni su fatturazione o pagamenti.

Contattare una persona è la tipologia di chiamata più comune, ma non rappresenta la maggioranza. Nella maggior parte dei casi, l'IA gestisce un compito specifico: un ritardo, una richiesta di pulizia, una domanda sulle norme relative agli animali domestici, una verifica della disponibilità.

Una nota sincera sul rumore

Circa un quarto di tutte le chiamate in entrata sono state interrotte immediatamente, sono state effettuate tramite numeri errati o chiamate effettuate a vuoto. Questo rappresenta il livello di rumore di fondo di qualsiasi linea telefonica di un hotel e non è stato escluso dal denominatore. La percentuale di gestione del 75% è calcolata sul volume totale delle chiamate in entrata, non solo sulle chiamate in corso.

Cosa suggeriscono i dati

"Il modello è coerente in tutte le strutture", ha affermato Sudheer Thakur, fondatore e CEO di HelloShift. "L'intelligenza artificiale assorbe il carico ripetitivo, fuori orario e complesso legato alla gestione dei percorsi, che distoglie il personale della reception dagli ospiti che si trovano di fronte a loro, lasciando comunque spazio alle interazioni umane. Il telefono smette di essere la cosa a cui nessuno ha tempo di rispondere."

Per le catene alberghiere indipendenti e di medie dimensioni, la conseguenza pratica è una maggiore efficienza nella gestione del personale: lo stesso team della reception gestisce un numero maggiore di richieste senza bisogno di assumere nuovo personale, e le chiamate fuori orario vengono intercettate anziché perse.

I dati non suggeriscono che l'intelligenza artificiale possa sostituire completamente il personale della reception. Gli ospiti che chiedono "parla una persona reale?" e riattaccano vengono conteggiati nel set di dati. La voce artificiale è più correttamente intesa come un'infrastruttura di copertura e smistamento, non come un'esperienza di ospitalità a sé stante.

Nota metodologica

Il report si basa sulle chiamate gestite dall'agente vocale AI di HelloShift in diverse strutture alberghiere nell'arco di 15 mesi. La classificazione dell'intento si basa sull'analisi automatizzata delle chiamate integrata nella piattaforma. Il campione analizzato manualmente per la suddivisione dell'intento ha utilizzato una selezione casuale e una classificazione a etichetta singola per ogni chiamata. Le chiamate contrassegnate come riagganciate, numeri errati o chiamate effettuate per errore in tasca sono incluse nel volume totale.