Gli albergatori danno molta importanza al processo di check-in perché è importante fare una buona prima impressione. E anche se non c'è niente di sbagliato in questa logica, vale anche la pena notare che anche l'ultima impressione è importante. Proprio come vuoi concludere un buon pasto con un delizioso dessert, vuoi che il processo di checkout del tuo hotel sia altrettanto fluido come il resto dell'esperienza dei tuoi ospiti. Niente lascia l'amaro in bocca a un ospite come farsi addebitare l'importo sbagliato o aspettare in fila alla reception quando c'è un volo da prendere!

Oltre a garantire che il processo di checkout avvenga in modo rapido, efficiente e privo di errori, un'altra sfida è garantire che gli ospiti siano consapevoli dei passaggi da seguire durante il processo di check-in. Come fanno gli ospiti a sapere l'orario del check-in? Molti ospiti lasceranno semplicemente la loro stanza per l'ultima volta e ignoreranno la reception. Se ciò accade, come fai a sapere che la stanza è libera e pronta per la pulizia? Se l'ospite deve restituire alcuni oggetti fisici, come la chiave della camera, come fa a sapere dove metterli? Usare la tecnologia per semplificare il processo ed eliminare il maggior numero possibile di ostacoli può trasformare il processo di pagamento da complicato a conveniente.

Il processo di pagamento inizia prima che i tuoi ospiti effettuino il check-out. Quando gli ospiti arrivano, o anche quando prenotano le loro camere, dovresti informarli chiaramente sull'orario di check-out e su eventuali procedure di check-out pertinenti. Molti albergatori divulgano orari e politiche di check-out sul proprio sito web, sul motore di prenotazione e sulle e-mail di conferma. Gli elenchi OTA ti consentono anche di descrivere le tue politiche di pagamento. Ma gli ospiti di solito guardano questi touchpoint solo una volta, quindi un altro ottimo posto per menzionare i dettagli del check-out è nell'app dell'hotel . Le app personalizzabili rivolte agli ospiti come Duve fungono da versioni digitali del tradizionale foglio informativo o raccoglitore che potresti trovare in una camera degli ospiti. Queste app garantiscono agli ospiti un accesso sempre comodo a tutto ciò che potrebbero aver bisogno di sapere sul tuo hotel. Ancora meglio, è facile per te apportare aggiornamenti alla tua app se una policy cambia. Invece di dover ristampare e sostituire il cartello della camera che menziona l'orario del check-out, puoi aggiornare istantaneamente le politiche di check-out nell'app dell'hotel con solo un paio di clic.

Cosa succede se un ospite vuole restare un po' più a lungo? Se il tuo ospite ha bisogno di un check-out posticipato o di una o due notti extra nel tuo hotel, dovrà chiamare la reception e parlare con un agente, magari dopo aver aspettato qualche minuto. L'app del tuo hotel può consentire agli ospiti di gestire autonomamente queste richieste oppure puoi collaborare con software di upselling appositamente creati, come Oaky o Nor1, per promuovere il check-out posticipato e le offerte di estensione. Queste funzionalità rendono più conveniente per gli ospiti soddisfare le loro richieste, generando entrate incrementali per il tuo hotel, il tutto richiedendo poco tempo extra al tuo personale.

Un altro componente chiave del processo di pagamento è il saldo del conto finale. Idealmente, gli ospiti possono visualizzare un dettaglio dettagliato delle spese sostenute durante il loro soggiorno, selezionare il metodo di pagamento preferito e ricevere una ricevuta nel formato desiderato (ad esempio via e-mail). Tradizionalmente, gli ospiti potrebbero ricevere una fattura stampata infilata sotto la porta la sera prima del check-out, ma ciò si traduce in carta sprecata e almeno un'ora di tempo per stampare e distribuire quei fogli di carta. Con una solida app per hotel, gli ospiti possono invece rivedere i propri documenti digitalmente in qualsiasi momento durante il loro soggiorno. Se qualcosa sembra impreciso, l'ospite può inviare in modo efficiente un messaggio al tuo staff utilizzando uno strumento di messaggistica ospite integrato che consente al tuo team di valutare e rispondere ai messaggi da un'unica piattaforma centrale. Inoltre nell'app, gli ospiti possono aggiornare le proprie informazioni di contatto, scegliere la destinazione della ricevuta e gestire i propri metodi di pagamento. Al momento del pagamento, gli ospiti possono essere sicuri che le loro fatture siano corrette, che le ricevute siano nella loro casella di posta e che le carte siano state addebitate correttamente.

Cos'altro deve fare un ospite prima di lasciare il tuo hotel? Alcuni hotel dispongono di chiavi fisiche della camera – keycard o chiavi vecchio stile – che gli ospiti sono tenuti o incoraggiati a lasciare. Ma, come sai, non sempre gli ospiti seguono queste indicazioni. Se il tuo hotel deve assolutamente utilizzare chiavi fisiche (magari per allinearsi a un tema storico), allora è una buona pratica inviare un messaggio di promemoria ai tuoi ospiti chiedendo loro di lasciare la chiave in un luogo designato o di pagare una tariffa per "chiave smarrita". La tua app di messaggistica per gli ospiti può automatizzare questa comunicazione per liberare tempo per il tuo personale.

Ma se le chiavi fisiche non sono cruciali per il tuo marchio, o forse hai ereditato un sistema di chiavi magnetiche legacy, non c'è momento migliore per passare a un moderno sistema di chiavi mobili . Le chiavi mobili, o chiavi digitali, non sono vere e proprie chiavi, ma piuttosto serrature abilitate Bluetooth che consentono agli ospiti di entrare agitando o toccando il proprio smartphone contro la serratura. La tecnologia alla base di queste serrature comunica con il tuo PMS, l'app dell'hotel o il sistema di check-in senza contatto per autorizzare ciascun ospite unico durante le date del suo soggiorno. Le chiavi digitali non solo semplificano il processo di pagamento, ma rendono anche il check-in più agevole e fanno risparmiare denaro sulle chiavi fisiche o sulle keycard. Anche il personale della reception ama le chiavi digitali perché non vengono smagnetizzate o perse come fanno le chiavi magnetiche!

Supponendo che il tuo moderno processo di check-out proceda senza intoppi e che l'ospite non abbia bisogno di fermarsi alla reception, come puoi sapere quando le camere sono libere in modo che i tuoi team addetti alle pulizie possano iniziare a pulire? Hai un paio di opzioni. Puoi inviare un messaggio di testo automatico agli ospiti chiedendo se sono partiti oppure puoi chiedere agli ospiti di toccare un pulsante nell'app dell'hotel per avvisarti che se ne sono andati. Un’altra opzione è sfruttare un sistema di check-in senza contatto, come Canary, che avvisa automaticamente il personale addetto alle pulizie quando viene elaborato un checkout nell’app. Tutte queste opzioni discrete aiuteranno il tuo team a pulire le stanze più velocemente senza disturbare gli ospiti che sono ancora all'interno.

Anche se un ospite ha lasciato la tua struttura, puoi comunque coinvolgerlo nell'esperienza post-soggiorno. Le ore e i giorni successivi al check-out sono gli orari migliori per inviare il sondaggio sull'hotel, chiedere recensioni a Tripadvisor o Google e promuovere il tuo programma fedeltà o ripetere gli sconti per gli ospiti. Ottenere il feedback degli ospiti quando è nuovo può aiutare il tuo hotel a migliorare continuamente e un'app di gestione della reputazione come TrustYou o Revinate può automatizzare il processo di sollecitazione delle recensioni.

Sebbene la procedura di pagamento rappresenti solitamente solo una parte del tempo trascorso da ogni ospite nel tuo hotel, è importante e può creare o distruggere l'esperienza dell'ospite a seconda di quanto sia comoda ed efficiente. La collaborazione con un software in grado di automatizzare parti di questo processo, eliminare gli attriti e fornire risposte immediate ai tuoi ospiti può non solo aumentare la soddisfazione degli ospiti, ma anche ridurre i costi e il tempo manuale necessari per gestire le casse. Pronto a portare la tua procedura di pagamento al livello successivo? Inizia leggendo le recensioni dei principali software per l'esperienza degli ospiti .

Nel settore dell'ospitalità, i processi di check-in e check-out sono momenti cruciali nell'esperienza di un ospite di un hotel. Poiché catene alberghiere come Hilton, Marriott e Hyatt competono ferocemente per accaparrarsi gli ospiti, perfezionare il processo di checkout dell’hotel diventa vitale per diversi motivi. In primo luogo, una procedura di pagamento fluida può lasciare un'impressione positiva e duratura, rafforzando il godimento generale del soggiorno in hotel e incoraggiando la ripetizione degli affari.

Le tradizionali procedure di pagamento che comportano lunghe code alla reception e problemi legati alle discrepanze nel conto finale possono inasprire l'esperienza dell'ospite. Pertanto, gli hotel stanno adottando i PMS (Property Management Systems) per semplificare queste operazioni. Il PMS può tenere traccia di tutto, dal servizio in camera e dall'utilizzo del minibar alle chiamate per la sveglia, garantendo che il conto finale sia accurato e riducendo la necessità per gli ospiti di ricontrollare le tariffe.

Con la tecnologia odierna, il check-in online e l'utilizzo di app mobili consentono agli ospiti di gestire il proprio soggiorno in modo efficiente, dalla selezione dei vantaggi alla richiesta di check-out posticipato, senza dover attendere al front office. Le key card possono ora essere attivate come chiavi della camera tramite un'app mobile, rendendo il processo di check-in più rapido e offrendo agli ospiti la libertà di accedere alla propria camera d'albergo senza inutili code.

Anche gli albergatori riconoscono l’importanza di offrire una varietà di opzioni di pagamento. Ad esempio, un ospite di un hotel di Las Vegas che ha optato per il servizio in camera potrebbe preferire un checkout veloce per massimizzare il tempo a disposizione per godersi la città. La comodità di utilizzare una carta di credito o di debito attraverso il sito web o l'app mobile di un hotel sicuro per il check-out significa che gli ospiti possono assicurarsi che i costi del minibar e del servizio in camera vengano saldati con pochi clic, permettendo loro di partire con la sensazione di "viaggio sicuro" piuttosto che frustrazione per l'orario di checkout.

Oltre alla comodità, garantire un processo di check-out efficiente è anche una questione di efficienza operativa per il personale dell'hotel. Riducendo il tempo impiegato per il check-out di ogni ospite, gli addetti alla reception possono occuparsi delle esigenze degli ospiti in arrivo o prepararsi per l'ospite successivo, assicurandosi che l'assegnazione dei numeri di camera sia pronta e che qualsiasi richiesta di sveglia o conoscenza di il know-how locale viene comunicato in modo efficace.

Poiché gli ospiti si aspettano sempre più esperienze fluide, il processo di checkout rappresenta anche un’opportunità per gli albergatori di raccogliere feedback e aprire un canale di comunicazione che può portare a servizi migliori. Questo ciclo di miglioramento continuo è essenziale in un mercato competitivo in cui le catene alberghiere mirano a offrire non solo una camera d'albergo ma un'esperienza memorabile dal check-in al check-out.

Perfezionare il processo di checkout dell'hotel significa migliorare la soddisfazione degli ospiti, l'efficienza operativa e il vantaggio competitivo. Sfruttando la tecnologia, comprendendo le preferenze degli ospiti e assicurando una conclusione senza problemi del soggiorno in hotel, le catene alberghiere possono garantire che i propri ospiti se ne vadano con un'ultima impressione positiva, che è cruciale quanto la prima.