HotelTime ottiene la certificazione di supporto globale di livello IV
Questa settimana, HotelTime ha ottenuto la certificazione Global Customer Support Certification (GCSC) di livello IV di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie volti a garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione GCSC Hotel Tech Report analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Martina e i team di supporto e successo di HotelTime hanno creato una macchina ben oliata e incredibilmente organizzata con controlli ed equilibri per mantenere il proprio team responsabile e garantire risultati positivi per i clienti. Il livello di profondità, dettaglio e integrazione del supporto e delle operazioni di successo di HotelTime è davvero di prima classe." Adam Hollander, cofondatore di Hotel Tech Report.
"Dal 2002, il valore fondamentale di HotelTime è sempre stato quello di porre il cliente e l'assistenza clienti al centro di ciò che facciamo. Ecco perché abbiamo sempre effettuato implementazioni in loco e offerto la disponibilità degli agenti dell'assistenza clienti tramite telefono o live chat inclusa a tutti i clienti, indipendentemente dalle loro dimensioni o dalla tariffa mensile. Valutiamo la soddisfazione del cliente su base mensile, inclusi KPI come tempo di prima risposta, CSAT e altri e istruiamo sempre il team di supporto a fare il possibile per aiutare i nostri utenti. Ci credo. Questo è anche il motivo per cui abbiamo raggiunto un tasso di fidelizzazione così elevato da parte dei nostri clienti, alcuni dei quali nell'arco di più di 10 anni, e inoltre vediamo regolarmente recensioni così positive da parte dei nostri utenti." Jan Hejny, CEO di HotelTime
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che HotelTime mette in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di HotelTime
Punteggio della rubrica : 34/34
Livello di certificazione : IV
Orientamento al cliente : focalizzato sul cliente
Raccomandazione : Altamente raccomandato
Dimensioni della squadra di supporto : 15
Leader del team di supporto : Sig.ra Martina Durtova (Responsabile del supporto), Sig. Filip Kühnel (Responsabile del successo)
Periodo di certificazione : dicembre 2023 - dicembre 2024
Stack di supporto: Freshdesk, FreshWorks, Survey Monkey, ClickUp, Zoom, Guida utente, SorryApp, TalentLMS
Rubrica Supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro di supporto preventivo della rubrica di punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto fungono da base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che sorgano, fornendo un'esperienza più intuitiva e fluida per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che HotelTime ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge Base/Centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza consultabile per trovare facilmente risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app integrate nella sua interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedervi facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica Supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che HotelTime ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali di canali di assistenza clienti, supporto via e-mail o telefono (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente creato: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il Venditore offre il sito Web o la chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti con i clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Monitoraggio delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità del supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software la massima priorità, mantenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che HotelTime ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note sulla versione/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti sui nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in trimestrali sul successo: il fornitore offre [almeno] check-in trimestrali sul successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
3.4 Monitoraggio dei tempi di inattività: i tempi di attività del prodotto del fornitore vengono monitorati e verificati da un servizio di terze parti per garantire trasparenza sull'affidabilità del prodotto a clienti e potenziali clienti.
3.6 Reporting sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
4.6 Sistema di gestione dell'apprendimento (LMS): Vendo dispone di un sistema di gestione dell'apprendimento che offre video, corsi di formazione guidati e valutazioni affinché i clienti possano espandere la conoscenza del prodotto in modo strutturato nel tempo.
4.7 Certificazioni di prodotto: il fornitore offre certificazioni che consentono agli utenti di avere un percorso strutturato per diventare un esperto di prodotto che può essere sfruttato nella loro carriera per rafforzare il proprio curriculum.
4.8 Comunità online: offerte dei fornitori e comunità online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro e con contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
4.10 Conferenza dei clienti: il fornitore organizza una conferenza degli utenti di persona o online per creare una comunità, condividere aggiornamenti sui prodotti e istruire gli utenti sulle migliori pratiche.
- 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i punteggi privati di soddisfazione dei clienti interni a Hotel Tech Report mostrando elevati gradi di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e di relazioni positive fornitore-cliente.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi in atto del fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali e verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per verificare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che HotelTime ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori su Hotel Tech Report con oltre 200 recensioni verificate dei clienti.
4,12 4,8 stelle media Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti, con una media superiore a 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione globale dell'assistenza clienti (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia, storicamente, non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
